ok醫(yī)療服務理念變革及服務管理現(xiàn)代化-全文預覽
【正文】 客 ) E Excellence in everything you do (精通業(yè)務 ) R Reaching Out to every customer with hospitality (親切友善 ) V Viewing every customer as special (視每一位顧客為特殊和重要人物 ) I Inviting your customer to return (邀請下次再度光臨 ) C Creating a warm atmosphere (為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 ) E Eye Contact that Shows we care (用眼神表達對顧客的關(guān)心與關(guān)懷 ) 3 服務在現(xiàn)代化社會中的作用 ? 服務行業(yè)的大發(fā)展是人類社會進步的體現(xiàn) ? 區(qū)分一個國家是發(fā)達國家還是欠發(fā)達國家（發(fā)展中國家）的重要標志： GDP的來源 制造業(yè) 服務業(yè) 社會歷史學家對社會的劃分 前工業(yè)化社會（農(nóng)業(yè)社會） 工業(yè)化社會 后工業(yè)化社會（服務社會） 三種社會的比較 社會 博奕 主導活動 人力 社會單元 生活水準 技術(shù) 前工業(yè)化 工業(yè)化 后工業(yè)化 與自然 與人造自然 人與人 農(nóng)業(yè)、 礦業(yè) 物質(zhì)產(chǎn) 品生產(chǎn) 服務 體力 依附機器 藝術(shù) 創(chuàng)造 智力 大家庭 個人 社區(qū) 溫飽 物質(zhì)產(chǎn) 品數(shù)量 生活質(zhì)量 健康教育 娛樂 簡單手 工工具 機器 信息 4 承認與認識醫(yī)療是服務行業(yè)的意義 真正實現(xiàn)以病人為中心（改變只見病不見人） 向其他兄弟服務行業(yè)學習 全面提升醫(yī)療服務管理的現(xiàn)代化水平 二 、醫(yī)療服務管理的現(xiàn)代化 服務管理六部曲 ? 了解顧客： 需求 感覺 預期 顧客讓渡價值 ? 為顧客創(chuàng)造價值 ：價值 =收益 成本 顧客創(chuàng)造價值 ? 工作進展測評： 服務品質(zhì)測評 ? 處理顧客投訴： 投訴是禮物 處理顧客投訴與服務補救 ? 培養(yǎng)忠實的顧客： 超越需求 培養(yǎng)忠實的顧客 ? 滿意服務從人做起 滿意服務從人做起 顧客讓渡價值 ? 顧客滿意 ? ～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務滿足其需求程度的體驗和綜合評價。 服務性企業(yè)的工作重心首先應該是盡最大努力構(gòu)筑這樣的體制，即通過一次細致入微，完善周到的服務，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來的新客源。 一個關(guān)鍵時刻就是當顧客光顧醫(yī)院任何一個部門一個環(huán)節(jié)時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客
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