ok醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化(存儲(chǔ)版)
【正文】 023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員 、 時(shí)間 、地點(diǎn)和方式 。 ?關(guān)鍵時(shí)刻（ the moment truth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻。醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化 周生來 HealthMBA 現(xiàn)代化社會(huì)文明呼喚現(xiàn)代化的醫(yī)院 技術(shù)、人才 儀器、設(shè)備、藥品 中國醫(yī)院現(xiàn)代化 其他硬件：建筑、環(huán)境 軟件：服務(wù)、管理 木桶定律： 木桶能裝多少水，不取決于最長的木板，而取決于最短的木板?；颊咴谶@些環(huán)節(jié)中的經(jīng)歷及感受就構(gòu)成了患者對(duì)服務(wù)的總體感覺。 無存貨性：服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用 。 18:19:4518:19:4518:19Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:19:4518:19:4518:193/29/2023 6:19:45 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 6時(shí) 19分 45秒 下午 6時(shí) 19分 18:19: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 6時(shí) 19分 :19March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:19:4518:19:4518:19Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 29日星期三 下午 6時(shí) 19分 45秒 18:19: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時(shí) 19分 :19March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 周生來 北京安貞醫(yī)院 副院長 美國加州 HealthMBA Email: Mobile: 13801372225 64450671(o) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會(huì)不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源。 ? 實(shí)際效果 期望效果 不滿意 ? 實(shí)際效果 ＝ 期望效果 滿意 ? 實(shí)際效果 期望效果 感動(dòng) 顧客讓渡價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 顧客總價(jià)值 = f (產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值， 人員價(jià)值 ，形象價(jià)值 ) 顧客總成本 ＝ f (貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本 ） 為顧客創(chuàng)造價(jià)值：價(jià)值 =收益 成本 處理顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救 投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！ 投訴的顧客是朋友而不是敵人！ 服務(wù)缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 醫(yī)院是否應(yīng)該追求零投訴？ 顧客反饋和口碑 ? 通常不滿意的顧客中只有
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