【文章內(nèi)容簡介】 。 全面質(zhì)量 形象（公司 /地方） 消費者的技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 服務過程的功能質(zhì)量測度：如何實現(xiàn) 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 (WHAT) 過程職能質(zhì)量 方式 (HOW) 服務質(zhì)量的兩個方面 期望質(zhì)量 全面可感知質(zhì)量 實際質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 職能質(zhì)量 形式 ?營銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 全面可感知質(zhì)量 （二）服務質(zhì)量評價標準 保證性 響應性 可靠性 移情性 可信性 有形性 交流性 可靠性 可靠、準確地履行服務承諾的能力； 響應性 幫助顧客并迅速提供服務的能力，對出現(xiàn)的服務失敗會給質(zhì)量感知帶來積極影響； 保證性 員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，如完成服務的能力、對顧客的禮貌與尊重、把顧客最關(guān)心的事放在心上； 移情性 設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，如接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求； 有形性 有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。 服務質(zhì)量評價標準分解 （ 重要性從高 1~低 5） 1. 可靠性 ， 可靠 、 準確地履行服務承諾的能力 。 2. 包括業(yè)績的一致性和可信賴性；廠家在第一時間進行服務 ； 帳單正確；記錄無誤；在規(guī)定時間內(nèi)完成服務等 2. 響應性 ， 強調(diào)幫助顧客并迅速提供服務的愿望 。 服務及時 工作迅速 反饋及時 不斷改進服務 3. 保證性 ， 意味著員工擁有熟練的技能和必要的知識和能力 。 職員的知識和技能 經(jīng)營和后勤人員的知識和技能 服務的研究能力 4. 移情性 ， 指設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注 。 電話服務便捷 營運時間合理方便 服務地點交通便利 5. 有形性 ， 包括服務的設施條件 、 設備 、 人員等 員工外表；工具設備和其他服務設施；服務標志 （ 胸卡 ) 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息 說明服務內(nèi)容 說明服務價格 說明服務價格的合理性 為顧客利益排憂解難 7. 可信性 ， 包括忠誠可信誠實 ， 為顧客的利益著想 公司名稱 公司名譽 公關(guān)人士的個性 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風險 ， 排除疑慮的能力 安全設施齊備 財政穩(wěn)定 保密性強 9. 理解顧客 ， 最大程度地滿足顧客的需求 了解顧客特殊需求 提供個人服務 結(jié)識老顧客 ， 包括禮貌尊重周到友善 為顧客利益盡心盡力 整潔的公共交往形象 服務質(zhì)量構(gòu)成要素相對重要性 可靠性32%可感知性11%移情性16%反應性22%保證性19%案例 …… tom在一家快餐店當一名柜臺服務員。以下是 tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。 “ tom對他所做的工作非常有責任心。他嚴格地按照規(guī)定去做。對他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。 但是，在與顧客打交道方面， tom需要較大的改進。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認為他不會待人接物。當顧客需要額外的服務時，他常常不會靈活地處理。如果他的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把他調(diào)到洗衣房去工作 . 在那里，與顧客接觸是有限的 。 通過上面的案例 …… 1： TOM是一個好的雇員么？ 2：經(jīng)理的評論公正嗎？為什么？ 3：你對 TOM有什么好的建議？ 感知服務質(zhì)量： 三、服務質(zhì)量差距模型 1．差距分析模型 認識差距（ knowledge gap) 標準差距（ standard gap) 傳遞差距（ delivery gap) 溝通差距（ munication gap) 2．質(zhì)量差距的管理 服務質(zhì)量的評估模式 技術(shù)性方法 電腦化系統(tǒng) 技術(shù)質(zhì)量 訣竅 器械 形象 整體感覺質(zhì)量 預期質(zhì)量 體驗質(zhì)量 營銷溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務意識 態(tài)度 行為 服務質(zhì)量 5大差距模型 顧客對服務的期望 顧客對服務的感知 機構(gòu)的服務執(zhí)行 機構(gòu)的服務標準 機構(gòu)對顧客期望的了解 顧客對服務的滿意度 機構(gòu)的對外市場溝通活動 服務質(zhì)量 差距 1 服務機構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 管理者認識差距 1 顧客期望 ●不完備的市場需求調(diào)研 ●公司內(nèi)部缺乏有效溝通 管理者對顧客期望的理解 差距 1 差距 1及其影響因素 差距 1：管理層認識差距 形成原因 ：（ 1） 市場調(diào)查 的廣度和深度不夠； （ 2）企業(yè)一線員工 向上溝通 信息不準確； （ 3） 管理層次 較多，影響溝通效率。 ? 改進方法：改進市場調(diào)查、增進管理者與員工的溝通與交流、減少管理層次、縮短與差距。 質(zhì)量標準差距 2 管理者實際開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品或標準 管理者對顧客期望服務的理解 ● 盲目的服務產(chǎn)品開發(fā) ● 糟糕的服務設計 ● 不適宜的有形展示和服務場景 差距 2及其影響因素 差距 2 差距 2：質(zhì)量方面的標準差距 形成原因 ： （ 1）管理層對服務質(zhì)量的 規(guī)劃支持 不夠； （ 2）整個企業(yè)沒有明確的 奮斗目標 ； （ 3） 任務標準化程度 不夠； （ 4）管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實 服務的可行性 不足。 ? 改進方法：設定服務目標、將服務傳遞工作標準化。 ? 如：服務藍圖 服務交易差距 3模型 公司實際提供的服務 公司開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品或標準 ● 公司人力資源政策措施不當 ● 顧客沒有發(fā)揮應有的作用 ● 公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系 ● 服務中間商的問題 供應商差距 3及其影響因素 差距 3 差距 3：服務績效的差距 形成原因 ： （ 1