客戶(hù)服務(wù)與管理認(rèn)知(編輯修改稿)
2025-03-18 15:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)關(guān)系管理課程 電子商務(wù) 專(zhuān)業(yè) 課程定位 電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心課程。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、金融證券專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)選修課。 專(zhuān)業(yè)主 干課程 培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握 CRM內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定 CRM操作技能的專(zhuān)業(yè)性技術(shù)人才。 面向企業(yè)需求 教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為主，通過(guò)案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)技能訓(xùn)練的要求。 任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目教學(xué) 課程定位 課程定位典型工作崗位 依據(jù)職業(yè)發(fā)展 ? 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員 ? 客戶(hù)服務(wù)主管 ? 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 基于工作過(guò)程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)。 工作崗位技能 市場(chǎng)調(diào)查能力 客戶(hù)維護(hù)能力 客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力 客戶(hù)服務(wù)能力 裁剪客戶(hù)能力 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 三大教學(xué)項(xiàng)目 ? 商機(jī)管理 ? 售后服務(wù) ? 客戶(hù)促進(jìn) 客戶(hù) 服務(wù) ? 信息服務(wù)業(yè)客戶(hù)服務(wù) ? 旅游業(yè)客戶(hù)服務(wù) ? 網(wǎng)上商城客戶(hù)服務(wù) ?呼叫中心管理 教學(xué)內(nèi)容 商機(jī) 管理 ? 調(diào) 查 客 戶(hù) 信 息 ? 聯(lián) 系客戶(hù) ? 產(chǎn) 品 演 示 ? 公 關(guān) 活 動(dòng) 客戶(hù) 促進(jìn) ? 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) ? 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展 ? 客戶(hù)維護(hù)實(shí)施 售后服務(wù) ?售后服務(wù) 知識(shí)要求： 1. 了解客戶(hù)調(diào)查、聯(lián)系客戶(hù)、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法 2. 了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求，能夠及時(shí)處理客戶(hù)投訴； 3. 掌握客戶(hù)價(jià)值分析的方法，掌握客戶(hù)維護(hù)的方法及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展的方法。 4. 熟悉客戶(hù)服務(wù)的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本業(yè)務(wù)類(lèi)型及業(yè)務(wù)流程。 5. 了解客戶(hù)關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 了解客戶(hù)管理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。 能力要求： 1. 具有調(diào)查客戶(hù)信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶(hù)的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻?hù)資源的能力； 2. 具有對(duì)已成為穩(wěn)定期客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)售后服務(wù)的能力； 3. 具有合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢(qián)繼續(xù)維護(hù)客戶(hù)的能力； 4. 具有在限量的客戶(hù)資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶(hù)的能力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶(hù)的形成的能力，合理運(yùn)用資金采購(gòu)服務(wù)。 素質(zhì)要求： 1. 具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。 2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。 3. 具有正確的從業(yè)心態(tài)。 4. 具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。 5. 具有艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。 教學(xué)方法：以學(xué)生為中心 教師角色 轉(zhuǎn)變 案例分析 角色扮演 分組討論 頭腦風(fēng)暴 情境模擬 教學(xué)方法 教學(xué)方法與手段 考核方式 期末考試 出勤 組內(nèi)互評(píng) 小組互評(píng) 教師評(píng)定 參考資料 參考資料 參考資料 參
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