客戶服務(wù)與管理講義課件(編輯修改稿)
2025-03-18 15:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。 ? 同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛(ài)因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來(lái)盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來(lái)虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。 ? 這些做法與世紀(jì)年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。 技能訓(xùn)練：計(jì)算客戶價(jià)值 ? 假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)元，以平均客戶生命周期年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ凿N售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外個(gè)人。 ? 假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表，并進(jìn)行必要的分析。 技能訓(xùn)練： 評(píng)估客戶服務(wù)技巧及溝通能力 ? 人們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己與他人交流溝通能力達(dá)到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務(wù)。 ? 請(qǐng)利用表中所列的內(nèi)容，認(rèn)真完成客戶服務(wù)技巧及溝通能力的測(cè)試，誠(chéng)實(shí)地對(duì)自己及團(tuán)隊(duì)中另一成員的客戶服務(wù)技巧及溝通能力給出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估。 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)及個(gè)人至關(guān)重要 二、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類及內(nèi)容 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ?持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格戒質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越； ?獲取利潤(rùn)：越來(lái)越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)； ?高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突； ?成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)； ?良好的聲譽(yù)。 是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要： 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（） 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（） ?這是所有品牌中，最難，最有價(jià)值的 …… ?將帶動(dòng)高價(jià)位產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的差額 服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立： 品牌是什么？ ? 是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。 ? 能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)服務(wù)人員自身的好處 ?銷售不再完全依賴亍主動(dòng)出擊，服務(wù)變得更為重要 …… ?自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴（變憤怒為理智） …… ?人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戓性。（招生教學(xué)，塑造大學(xué)品牌） 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累（人生銀行存款總額），為個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！ 明星一笑值千金 丑女貝蒂 主演微笑投保千萬(wàn)
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