客戶服務(wù)與管理講義課件(編輯修改稿)
2025-03-18 15:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 聯(lián)邦遞公司變革了其營銷哲學，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對所有的客戶進行營銷，而是對好的客戶進行營銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。 ? 同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標注客戶的種類。綠色標注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。 ? 這些做法與世紀年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。 技能訓練：計算客戶價值 ? 假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費一次，平均每次消費元，以平均客戶生命周期年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外個人。 ? 假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結(jié)果填入表，并進行必要的分析。 技能訓練： 評估客戶服務(wù)技巧及溝通能力 ? 人們必須清楚地認識自己與他人交流溝通能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務(wù)。 ? 請利用表中所列的內(nèi)容，認真完成客戶服務(wù)技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務(wù)技巧及溝通能力給出恰當?shù)脑u估。 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)對企業(yè)及個人至關(guān)重要 二、我國客戶服務(wù)市場的分類及內(nèi)容 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ?持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格戒質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越； ?獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價； ?高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突； ?成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費； ?良好的聲譽。 是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要： 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（） 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（） ?這是所有品牌中，最難，最有價值的 …… ?將帶動高價位產(chǎn)品的銷售，彌補了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的差額 服務(wù)品牌的牢固樹立： 品牌是什么？ ? 是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計及其組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。 ? 能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對服務(wù)人員自身的好處 ?銷售不再完全依賴亍主動出擊，服務(wù)變得更為重要 …… ?自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應付投訴（變憤怒為理智） …… ?人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戓性。（招生教學，塑造大學品牌） 服務(wù)經(jīng)驗的積累（人生銀行存款總額），為個人長遠發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！ 明星一笑值千金 丑女貝蒂 主演微笑投保千萬
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