二尋找目標(biāo)客戶(hù)(經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)講義)(編輯修改稿)
2025-02-17 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作很忙，因此很愿意在您指定的任何時(shí)間，派車(chē)前往迎接。 接信后，張總非常了解王主任的意圖，但首先感覺(jué)到了自己的重要價(jià)值，其次這種方式比較讓人接受。于是讓秘書(shū)回復(fù)：本周末愿意前往。在王主任陪同下，張總仔細(xì)觀察、試行操作了該企業(yè)的產(chǎn)品，結(jié)果，只在一些小細(xì)節(jié)上提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)?；厝ト旌螅瑥埧倎?lái)電話(huà)：經(jīng)研究決定，我們先對(duì)貴廠(chǎng)的配件進(jìn)行少量試用，如果最終確定合適，你們將是我廠(chǎng)的第一個(gè)新的合作伙伴。 思考：小張與王主任為什么會(huì)成功？ 案例：王主任的 “ 另類(lèi)切入 ” ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 如何進(jìn)行客戶(hù)信息收集與有效開(kāi)發(fā) 隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶(hù)進(jìn)行信息交流的重要通道，把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺(tái)和我們個(gè)人的推廣平臺(tái)。 阿里巴巴用途有多大？ 有效的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 ? 如何進(jìn)行客戶(hù)信息的收集與開(kāi)發(fā) ? 開(kāi)發(fā)客戶(hù)中的關(guān)鍵點(diǎn)把握 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn) 1：抓住關(guān)鍵客戶(hù) 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶(hù) 最佳客戶(hù) 公司 80%的生意是由 20%的客戶(hù)帶來(lái)的 建立客戶(hù)檔案 進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)有效關(guān)懷 形成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn) 1：抓住關(guān)鍵客戶(hù) 客戶(hù)背景資料 區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和支持部門(mén) 了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù) （公關(guān)電信） 同類(lèi)產(chǎn)品在客戶(hù)企業(yè)中的安裝和使用狀況 客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況 我們的產(chǎn)品在客戶(hù)所在行業(yè)的主要應(yīng)用 上市公司與普通公司不同的操作流程 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的關(guān)系 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶(hù)這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問(wèn)題 采購(gòu)決策人和影響者：誰(shuí)做決定、誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo)、誰(shuí)負(fù) 責(zé)合同條款、誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝、誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 客戶(hù)資料的整理與檔案建立 客戶(hù)資料的整理與檔案建立 清晰的客戶(hù)資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)我們需要有規(guī)律拜訪(fǎng)的客戶(hù)更是如此 。 銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)后應(yīng)立即填寫(xiě)客戶(hù)檔案 。 客戶(hù)資料的隨時(shí)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助我們進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)： 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 客戶(hù)資料的整理與檔案建立 * 客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何 ？ * 客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書(shū)的情況如何 ？ * 客戶(hù)是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ * 客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺(jué) ？ * 客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ * 客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷 ？ * 客戶(hù)在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ * 客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ * 是否有遠(yuǎn)大的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ * 商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何 ？ 客戶(hù)檔案建立 客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 * 是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品 ？ * 是否知道本公司的產(chǎn)品 ？ * 對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 都了解哪些方面 ？ * 對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少 ？ * 是否知道其他哪些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品 ？ * 是否知道使用該產(chǎn)品所獲得的價(jià)值 ？ * 對(duì)于客戶(hù)使用我們產(chǎn)品的阻礙都有哪些 ？ * 與我們共同推動(dòng)銷(xiāo)售發(fā)展的興趣度有多少 ？ * 是什么原因讓他有興趣 ？ 客戶(hù)檔案建立 客戶(hù)意愿評(píng)估 客戶(hù)細(xì)分定義 —— A類(lèi)客戶(hù) 已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行招投標(biāo)工作，以便更換現(xiàn)有合作伙伴或擴(kuò)大目前采購(gòu)范圍的潛在客戶(hù) 。 有機(jī)會(huì)在 3個(gè)月內(nèi)成交 客戶(hù)細(xì)分定義 —— B類(lèi)客戶(hù) 有機(jī)會(huì)在 4至 6個(gè)月內(nèi)成交 ? 肯定我們企業(yè)產(chǎn)品對(duì)其的必要性，但必須等 某些具體事情完成或定案后 ，才能真正進(jìn)行新產(chǎn)品選擇工作的潛在客戶(hù)。 ? 對(duì)目前產(chǎn)品的使用情況很不滿(mǎn)意，負(fù)面信息很多而又無(wú)法改善產(chǎn)品性能的潛在客戶(hù)。 客戶(hù)細(xì)分定義 —— C類(lèi)客戶(hù) 有機(jī)會(huì)在 7至 12個(gè)月內(nèi)成交 ? 了解使用更新產(chǎn)品的重要性與必要性 ， 但沒(méi)有感覺(jué)需求的迫切或信心不做而沒(méi)有采取行動(dòng)的潛在客戶(hù) 。 ? 對(duì)原產(chǎn)品使用狀況不滿(mǎn)意 ， 但對(duì)原合作伙伴還抱著希望的潛在客戶(hù) 。 ? 對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品功能雖不滿(mǎn)意但仍可勉強(qiáng)接受的潛在客戶(hù) 。 客戶(hù)細(xì)分定義 —— D類(lèi)客戶(hù) 無(wú)法在 12個(gè)月內(nèi)成交 ? 明明行業(yè)內(nèi)廠(chǎng)家都在更新?lián)Q代產(chǎn)品，卻否定更換新產(chǎn)品必要性的潛在客戶(hù)。 ? 目前使用合作伙伴產(chǎn)品的狀況滿(mǎn)意而且維護(hù)也沒(méi)有問(wèn)題的潛在客戶(hù)。 ? 剛完成合同簽署，實(shí)施工作正在進(jìn)行中的潛在客戶(hù)。 ? 在進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)工作正在進(jìn)行中的潛在客戶(hù)。 項(xiàng)目成單 =公司利益 +個(gè)人利益 +人情 (細(xì)節(jié) ) 點(diǎn)綴 公司利益 個(gè)人利益 （細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ) 重要因素
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