服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)客戶價值(編輯修改稿)
2025-02-04 08:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶價值的推動：? 文化上? 戰(zhàn)略上–接觸點的精細化和專業(yè)化? 執(zhí)行上–真正懂得客戶，細分你的客戶，把握客戶需求的現(xiàn)狀及變化趨勢。–高層第一推動n 1985年，法國經(jīng)濟型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)n 二個細分市場n 非星級和一星級： 60－ 90法郎n 二星級酒店： 200法郎n 雅高的戰(zhàn)略：找出所有經(jīng)濟型酒店客戶的共同需求n 花不多的錢，睡一個好覺n 分析客戶所需要的服務(wù)n 加強最關(guān)注的服務(wù)，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值n 客房的建造成本降了一半客房的建造成本降了一半n 人員成本由行業(yè)的人員成本由行業(yè)的 25％－％－ 35％％ 降至降至 20％－％－ 23％％n 不僅爭取到了經(jīng)濟型酒店的大批顧客不僅爭取到了經(jīng)濟型酒店的大批顧客n 還擴展了市場規(guī)模，從睡在車里的卡車司機和只需幾個小時的生意人還擴展了市場規(guī)模，從睡在車里的卡車司機和只需幾個小時的生意人n 最近統(tǒng)計：在法國的份額是其后最近統(tǒng)計：在法國的份額是其后 5家的份額之和家的份額之和n 總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值曲線，創(chuàng)造新的客戶價值曲線總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值曲線，創(chuàng)造新的客戶價值曲線Formula1如何為目標(biāo)客戶提供獨特的客戶價值如何為目標(biāo)客戶提供獨特的客戶價值文化上 —— 高層第一推動客戶價值文化 建立客戶價值的企業(yè)核心價值觀，總裁身體力行，第一推動！n IBM的歷史，也是計算機的變化史n 藍色巨人，美國企業(yè)的象征n 1982年到 1985年， PC占據(jù)整個個人電腦市場份額的 56％ n 兼容機開始出現(xiàn)，但是 “ IBM的技術(shù)可以主導(dǎo) PC機市場，我們可以不理睬兼容機 ”n 和微機有關(guān)的微軟、 Intel、 Compaq、 Dell因此而崛起n 1992年， IBM虧損 50億美元， 40萬員工裁掉一半n 原因：對客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化n 郭士納上任后， IBM的戰(zhàn)略由產(chǎn)品導(dǎo)向－ 客戶導(dǎo)向n 除了自己經(jīng)常拜訪客戶，他下令對全球 350個高級主管說，你們每個人對全球 500大客戶，要成為其中至少一個客戶的伙伴 IBM的郭士納 —— 第一推動執(zhí)行上 —— 接觸點的精細化n 接觸點 — 客戶最關(guān)注的價值點n 事前、事中、事后n 產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等n 接觸點 —— 精細化我們的員工永遠要問這樣一些問題：u 我們的客戶是誰？u 上周為這些客戶做了哪些工作？u 這些工作的結(jié)果是什么？u 本周準備做哪些事感動客戶？對客戶投入，投入，再投入！讓客戶感動? 我們的目標(biāo)是：努力，讓客戶感動！?你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。?你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動。世界上什么之間距離最遠？n“知 ”與 “行 ”！? 聽過的會忘記的！? 寫下的會記住的！? 做過會明白的！滿足客戶需求了解客戶需求Your text in here超越客戶期望?服務(wù)
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