服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值(編輯修改稿)
2025-02-04 08:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶價(jià)值的推動(dòng)：? 文化上? 戰(zhàn)略上–接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化? 執(zhí)行上–真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶，把握客戶需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)。–高層第一推動(dòng)n 1985年，法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)n 二個(gè)細(xì)分市場(chǎng)n 非星級(jí)和一星級(jí)： 60－ 90法郎n 二星級(jí)酒店： 200法郎n 雅高的戰(zhàn)略：找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求n 花不多的錢，睡一個(gè)好覺n 分析客戶所需要的服務(wù)n 加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價(jià)值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值n 客房的建造成本降了一半客房的建造成本降了一半n 人員成本由行業(yè)的人員成本由行業(yè)的 25％－％－ 35％％ 降至降至 20％－％－ 23％％n 不僅爭(zhēng)取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客不僅爭(zhēng)取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客n 還擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人還擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人n 最近統(tǒng)計(jì)：在法國(guó)的份額是其后最近統(tǒng)計(jì)：在法國(guó)的份額是其后 5家的份額之和家的份額之和n 總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值曲線總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值曲線Formula1如何為目標(biāo)客戶提供獨(dú)特的客戶價(jià)值如何為目標(biāo)客戶提供獨(dú)特的客戶價(jià)值文化上 —— 高層第一推動(dòng)客戶價(jià)值文化 建立客戶價(jià)值的企業(yè)核心價(jià)值觀，總裁身體力行，第一推動(dòng)！n IBM的歷史，也是計(jì)算機(jī)的變化史n 藍(lán)色巨人，美國(guó)企業(yè)的象征n 1982年到 1985年， PC占據(jù)整個(gè)個(gè)人電腦市場(chǎng)份額的 56％ n 兼容機(jī)開始出現(xiàn)，但是 “ IBM的技術(shù)可以主導(dǎo) PC機(jī)市場(chǎng)，我們可以不理睬兼容機(jī) ”n 和微機(jī)有關(guān)的微軟、 Intel、 Compaq、 Dell因此而崛起n 1992年， IBM虧損 50億美元， 40萬員工裁掉一半n 原因：對(duì)客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化n 郭士納上任后， IBM的戰(zhàn)略由產(chǎn)品導(dǎo)向－ 客戶導(dǎo)向n 除了自己經(jīng)常拜訪客戶，他下令對(duì)全球 350個(gè)高級(jí)主管說，你們每個(gè)人對(duì)全球 500大客戶，要成為其中至少一個(gè)客戶的伙伴 IBM的郭士納 —— 第一推動(dòng)執(zhí)行上 —— 接觸點(diǎn)的精細(xì)化n 接觸點(diǎn) — 客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)n 事前、事中、事后n 產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等n 接觸點(diǎn) —— 精細(xì)化我們的員工永遠(yuǎn)要問這樣一些問題：u 我們的客戶是誰？u 上周為這些客戶做了哪些工作？u 這些工作的結(jié)果是什么？u 本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？對(duì)客戶投入，投入，再投入！讓客戶感動(dòng)? 我們的目標(biāo)是：努力，讓客戶感動(dòng)！?你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。?你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動(dòng)。世界上什么之間距離最遠(yuǎn)？n“知 ”與 “行 ”！? 聽過的會(huì)忘記的！? 寫下的會(huì)記住的！? 做過會(huì)明白的！滿足客戶需求了解客戶需求Your text in here超越客戶期望?服務(wù)
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