服務(wù)的魅力(編輯修改稿)
2025-02-04 08:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù) ”六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般 賓 客 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 預(yù) 測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài) 度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)優(yōu)質(zhì) 賓 客 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 預(yù) 測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。 態(tài) 度： 服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿 程序面：服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 :服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。七、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù) 的程序面與個(gè)人面服務(wù) 的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序 及時(shí) 有效率 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣給顧 客的信息： “我 們 不關(guān)心你 ”服務(wù)特點(diǎn)個(gè)人程序B生產(chǎn)型 程序 慢 不一致 死板 統(tǒng)一 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣給顧 客的信息： “你是一個(gè)數(shù)字，我 們 在 此 對(duì) 你排列。 ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序C友好型 程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注給顧 客的信息： “我 們 在努力，但 實(shí) 在不知道要做什么。 ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序D優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌的解決問(wèn)題給顧 客的信息： “關(guān)心你，我 們 提 供服 務(wù) 來(lái) 滿 足你！ ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面 多血質(zhì) 的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。 膽汁質(zhì) 急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接。 “ 彎彎繞 ” 、 “ 暗示 ” 等手法作用不大 ， 但 “ 激將法 ” 卻往往可以奏效。 粘液質(zhì) 的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“ 情 ” ，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 抑郁質(zhì) 的客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。 從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為 多血 質(zhì) 活 潑 型 膽汁 質(zhì) 急躁型粘液 質(zhì)穩(wěn) 定型 抑郁 憂 郁型 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，你惟一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ,因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M意，是否已得到了與他所付出的金錢(qián)相稱的回報(bào) ,要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 顧客有其身的價(jià)值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來(lái)看待你的服務(wù) ,有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。 以誠(chéng)待客。當(dāng)顧客較注重誠(chéng)意時(shí)，你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易的誠(chéng)意。 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價(jià)值外，再附加一部分額外的價(jià)值給顧客。 要把每個(gè)顧客都當(dāng)作你長(zhǎng)期的合伙伴，而千萬(wàn)不能隨意應(yīng)付顧客。制造、銷售新產(chǎn)品或提供勞務(wù)的全過(guò)程，必須遵循有助于提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的原
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