服務的魅力(編輯修改稿)
2025-02-04 08:30 本頁面
【文章內容簡介】 務 ”六、 優(yōu)質服務標準一般 賓 客 服 務標 準 及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 預 測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 態(tài) 度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見優(yōu)質 賓 客 服 務標 準 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內聽到招呼。 預 測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài) 度： 服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿 程序面：服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 個人面 :服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。七、 優(yōu)質顧客服務的兩個方面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務 的程序面與個人面服務 的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序 及時 有效率 死板 混亂 不便 個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣給顧 客的信息： “我 們 不關心你 ”服務特點個人程序B生產型 程序 慢 不一致 死板 統(tǒng)一 個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣給顧 客的信息： “你是一個數字，我 們 在 此 對 你排列。 ”服務特點服務 的程序面與個人面?zhèn)€人程序C友好型 程序 慢 不一致 無組織 混亂 個人 儀表得體 友好 有興趣 關注給顧 客的信息： “我 們 在努力，但 實 在不知道要做什么。 ”服務特點服務 的程序面與個人面?zhèn)€人程序D優(yōu)質型 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應性強 搶先一步 個人 友好 有興趣 關注 得體 有禮貌的解決問題給顧 客的信息： “關心你，我 們 提 供服 務 來 滿 足你！ ”服務特點服務 的程序面與個人面 多血質 的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時迅速達成某種協(xié)議。 膽汁質 急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。 “ 彎彎繞 ” 、 “ 暗示 ” 等手法作用不大 ， 但 “ 激將法 ” 卻往往可以奏效。 粘液質 的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“ 情 ” ，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 抑郁質 的客人情感細膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。 從心理學角度來看，人的性格一般可分為 多血 質 活 潑 型 膽汁 質 急躁型粘液 質穩(wěn) 定型 抑郁 憂 郁型 站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。 顧客永遠是對的 ,因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到了與他所付出的金錢相稱的回報 ,要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 顧客有其身的價值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學會用他們的眼光來看待你的服務 ,有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關鍵。 以誠待客。當顧客較注重誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交易的誠意。 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價值外，再附加一部分額外的價值給顧客。 要把每個顧客都當作你長期的合伙伴，而千萬不能隨意應付顧客。制造、銷售新產品或提供勞務的全過程，必須遵循有助于提高顧客的滿意度和忠誠度的原
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