服務(wù)的魅力(文件)
【正文】 果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會用他們的眼光來看待你的服務(wù) ,有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價值外，再附加一部分額外的價值給顧客。正在這時， 402房間的李先生急匆匆地來到問： “ 小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ ” 服務(wù)員說： “ 先生，您說支票在垃圾桶里？ “ 對！ ” 客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。標 準化的服 務(wù) ，是必 須 做到的，這 是我 們 的 責(zé) 任。 餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。請您稍等一下，我馬上拿給您。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。 ” 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2119:19:3719:19:37January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2119:19:3719:19Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20237:19:37 下午 19:19:37一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2119:19:3719:19Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2119:19:3719:19:37January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2119:19:3719:19Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 三年之后，小伙子收到一封裝有機票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理： “ 我們?yōu)槟憬ㄔ炝怂驗槟闶亲罾硐氲膯T工。案例 5：讓服務(wù)上一個臺階 個性化服務(wù)的 小 故事 （用心服（用心服務(wù)）務(wù)） 第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常順利。 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機會隱藏在細節(jié)之中。 VIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象 關(guān)于細節(jié)的不等式： 1001≠99 1001=0 功虧一簣， 1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗 如果 1個消 費 者 對服 務(wù) 的 質(zhì) 量 滿 意，會告訴 另外 6個人；如果不滿 意， 則 會告 訴 22個人。 案例 1：撕碎的支票 在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說： “ 請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。制造、銷售新產(chǎn)品或提供勞務(wù)的全過程，必須遵循有助于提高顧客的滿意度和忠誠度的原則。當(dāng)顧客較注重誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交易的誠意。 顧客永遠是對的 ,因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到了與他所付出的金錢相
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