服務(wù)的魅力-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 動(dòng) 自 己非常 規(guī) 服 務(wù) 個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常 規(guī) 服 務(wù) ： 送餐服務(wù)、房間清潔服務(wù)、行李服務(wù)等一、 什么是個(gè)性化服務(wù)一般個(gè)性化服 務(wù) ： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。分析：客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 。 顧客反饋：傾聽顧客的意見優(yōu)質(zhì) 賓 客 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序C友好型 程序 慢 不一致 無組織 混亂 個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注給顧 客的信息： “我 們 在努力，但 實(shí) 在不知道要做什么。 抑郁質(zhì) 的客人情感細(xì)膩，不大合群。 給顧客以意外的驚喜。 “ 客人聽了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角上挖了個(gè)鎖邊的長(zhǎng)孔，夏天可以別在 T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機(jī)會(huì)；但如果你不做，你就永遠(yuǎn)也不會(huì)有這樣的機(jī)會(huì) 案例 4：細(xì)節(jié)決定成敗 一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說： “ 我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？ ”◆ 服務(wù)員說： “ 當(dāng)然可以。 在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來到一家小旅店求宿，但是由于天氣問題，房間都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店無所得的夫婦，值班的小伙子伸出幫助之手： “ 今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢。 19:19:3719:19:3719:19Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 19:19:3719:19:3719:191/22/2023 7:19:37 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 7:19:37 下午 7:19 下午 19:19:37一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:19 下午 一月 2119:19January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:19:3719:19:3719:19Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 20237:19:37 下午 19:19:37一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 217:19 下午 一月 2119:19January 22, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ”謝謝? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。案例 3： VIP的水果 日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住服務(wù)員的手說： 小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。 八、服務(wù)賓客的原則 某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。 顧客有其身的價(jià)值觀。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見山，中肯直接。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。四、 個(gè)性化服務(wù)案例五、 顧客期望的層次? 基本要求： 安全、迅速、準(zhǔn)確? 要求： 房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)? 期望： 服務(wù)員親切有禮? 未預(yù)料的： 主動(dòng)服務(wù) “每當(dāng)我 們 有 進(jìn) 步 時(shí) ， 競(jìng) 爭(zhēng)者同樣 也會(huì) 進(jìn) 步，而每當(dāng)我 們 表 現(xiàn) 好 時(shí) ，顧 客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我 們 有多好，我 們 都必 須 要更好。委托代 辦 服 務(wù) : 指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn) , 達(dá)成顧客的滿意為成就。 4. 工作藝術(shù)化。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息 —— 以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。 ◆ 正確的站姿 ◆ 得體的舉止七 、合格員工的素質(zhì)要求八、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針1） 顧客就是上帝 —— 客人
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