服務(wù)的魅力-wenkub
2023-02-05 08:30:30 本頁面
【正文】 有的利益 多寡來決定自己的工作態(tài)度。 4. 工作藝術(shù)化。 3. 注意工作情緒的控制。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息 —— 以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。5） 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語 ——“ 我能幫您忙嗎？ ”和 “不用謝！ ”6） 佩戴好你的名牌 —— 是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。 ◆ 正確的站姿 ◆ 得體的舉止七 、合格員工的素質(zhì)要求八、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針1） 顧客就是上帝 —— 客人來酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語七 、合格員工的素質(zhì)要求 妥善 處 理各種矛盾的 應(yīng)變 能力 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強(qiáng)心針。五、 基本服務(wù)意識(shí)什么是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 就是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的 “ 相對(duì)統(tǒng)一 ” ?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù) ， 競(jìng)爭越來越激烈，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。主講老師：王艷一、服務(wù)的含義服務(wù)的 定義 ： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。四、 為什么要提高服務(wù)意識(shí)： 酒店業(yè) 既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，“ 顧客是上帝 ”“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾 ,已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。五、 基本服務(wù)意識(shí) “顧 客至上 ” a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、 我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 d、 努力給 客戶 創(chuàng)造方便、滿意。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)。七 、合格員工的素質(zhì)要求 堅(jiān) 持自 覺 性 員工是 企業(yè) 的主人，要站在主人的位置上主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給賓客 “ 熱情好客的主人 ” 的良好印象。2） 微笑 —— 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。7） 要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 —— 時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。八、 提升服務(wù)品質(zhì)注意事項(xiàng) :服務(wù)態(tài)度 ：A、 成功地扮演自己的角色 , 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。B、保持健全之服務(wù)心態(tài) : 1. 對(duì)工作有榮譽(yù)感 , 以服務(wù)為 工作宗旨。C、美化自己的工作 : 1. 自然不做作。 5. 語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語意清楚。 : 有求必應(yīng)式的服務(wù) , 凡客人提出之要求 , 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù) ,惟缺乏積極主動(dòng)之精神 , 對(duì)客人之關(guān)懷不夠 , 視服務(wù)為工作。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。二、 個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。三、 個(gè)性化服務(wù)案例 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。 ” 應(yīng) 以 顧 客的眼光來 審視 “ 服 務(wù) ”六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般 賓 客 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 預(yù) 測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序D優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌的解決問題給顧 客的信息： “關(guān)心你，我 們 提 供服 務(wù) 來 滿 足你！ ”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù) 的程序面與個(gè)人面 多血質(zhì) 的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。 “ 彎彎繞 ” 、 “ 暗示 ” 等手法作用不大 ， 但 “ 激將法 ” 卻往往可以奏效。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。如
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