【正文】 19:19:3719:19:3719:191/22/2023 7:19:37 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 22 一月 20237:19:37 下午 19:19:37一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ” （標準化服務）（標準化服務） 過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說： “ 北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線好嗎？ （超值服務）（超值服務） 于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。 “ 功夫不負有心人 ” ，撕碎了的支票碎片終于找到了。 從心理學角度來看，人的性格一般可分為 多血 質 活 潑 型 膽汁 質 急躁型粘液 質穩(wěn) 定型 抑郁 憂 郁型 站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。 態(tài) 度： 服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。突 發(fā) 服 務 ： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱 的態(tài)度。主動給客人提供服務，使服務效果超乎客人期望之上。 不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 六 、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn) 既然我們知道了什么是服務意識？知道了優(yōu)質服務的重要性，那優(yōu)質服務具體有哪些表現(xiàn)呢？優(yōu)良的服務態(tài)度嫻熟的服務技能快捷的服務效率建立良好的客戶關系七 、合格員工的素質要求1 、 嚴 格要求自己，努力做好服 務 工作 在崗位中， “ 我 ” 不僅僅代表自己，更重要的是代表 維景大酒店 ，代表著 酒店 的質量和形象七 、合格員工的素質要求 具 備 良好的 觀 察力，以便把握服 務時 機 留心觀察客人的體態(tài)表情。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 : 施舍型的服務 , 認為替顧客服務是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務常受個人情緒影響 , 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 態(tài) 度：員工對顧客態(tài)度友好。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。想到這里，服務員微笑著安慰客人說： “ 請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機會隱藏在細節(jié)之中。 一月 2119:19:3719:19Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。標 準化的服 務 ，是必 須 做到的，這 是我 們 的 責 任。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學會用他們的眼光來看待你的服務 ,有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關鍵。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。二、 個性化服務通過四種形式來表現(xiàn) 服務員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。C、美化自己的工作 : 1. 自然不做作。2） 微笑 —— 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。四、 為什么要提高服務意識： 酒店業(yè) 既然是服務行業(yè)，無疑就有一個服務意識問題，“ 顧客是上帝 ”“ 顧客永遠是對的 ” 這些家喻戶曉的服務行業(yè)的口號和承諾 ,已為服務意識作了很好的詮釋。五、 基本服務意識什么是 優(yōu)質 服 務 就是消費者對經營管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的 “ 相對統(tǒng)一 ” 。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關信息 —— 以便更好的為賓客提供服務，這也是服務工作的重要組成部分。視服務為樂趣與挑戰(zhàn) , 達成顧客的滿意為成就。四、 個性化服務案例五