【正文】 19:19:3719:19:3719:191/22/2023 7:19:37 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22 一月 20237:19:37 下午 19:19:37一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ” （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)） 過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說： “ 北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線好嗎？ （超值服務(wù)）（超值服務(wù)） 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。 “ 功夫不負(fù)有心人 ” ，撕碎了的支票碎片終于找到了。 從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為 多血 質(zhì) 活 潑 型 膽汁 質(zhì) 急躁型粘液 質(zhì)穩(wěn) 定型 抑郁 憂 郁型 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，你惟一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。 態(tài) 度： 服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。突 發(fā) 服 務(wù) ： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。 2. 隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱 的態(tài)度。主動(dòng)給客人提供服務(wù)，使服務(wù)效果超乎客人期望之上。 不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 六 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)？知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率建立良好的客戶關(guān)系七 、合格員工的素質(zhì)要求1 、 嚴(yán) 格要求自己，努力做好服 務(wù) 工作 在崗位中， “ 我 ” 不僅僅代表自己，更重要的是代表 維景大酒店 ，代表著 酒店 的質(zhì)量和形象七 、合格員工的素質(zhì)要求 具 備 良好的 觀 察力，以便把握服 務(wù)時(shí) 機(jī) 留心觀察客人的體態(tài)表情。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 : 施舍型的服務(wù) , 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務(wù)常受個(gè)人情緒影響 , 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 態(tài) 度：員工對(duì)顧客態(tài)度友好。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說： “ 請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。 一月 2119:19:3719:19Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 19:19:3719:19:3722 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。標(biāo) 準(zhǔn)化的服 務(wù) ，是必 須 做到的，這 是我 們 的 責(zé) 任。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來看待你的服務(wù) ,有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。二、 個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。C、美化自己的工作 : 1. 自然不做作。2） 微笑 —— 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。四、 為什么要提高服務(wù)意識(shí)： 酒店業(yè) 既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，“ 顧客是上帝 ”“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾 ,已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。五、 基本服務(wù)意識(shí)什么是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 就是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的 “ 相對(duì)統(tǒng)一 ” 。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息 —— 以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn) , 達(dá)成顧客的滿意為成就。四、 個(gè)性化服務(wù)案例五