客戶價值及其管理(編輯修改稿)
2025-03-23 15:53 本頁面
【文章內容簡介】 么它將更易贏得顧客的 “滿意 ”和 “忠誠 ”。例如超市添置電子設備通過條形碼掃描的方式記賬并找零可以節(jié)省消費者大量的時間，并且也可靠得多，現在大概已經找不到手工記賬并找零的超市了。 ? 二、 客戶總成本 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 14 】 體力成本 體力成本是指顧客購買和使用產品的過程中的體力耗費，如搬運、擺放等。隨著技術的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對于其他成本支出，體力支出是微不足道的。 】 精力成本 精神成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。 ? 二、 客戶總成本 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 15 思考 …… 】 一家公司之所以存在，是因為它還能滿足 “它的客戶 ”所需要的價值； 】 而一家企業(yè)要永續(xù)經營基業(yè)長青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶所需要的價值。 】 一家不正視客戶需求并致力于滿足客戶需求的公司，注定會被市場所淘汰。 客戶讓渡價值 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 16 】 客戶價值 】 每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)帶來的價值。 】 具體說來，是指客戶對企業(yè)經營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻。 】 客戶終身價值 客戶價值 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 17 ? 客戶細分 】 企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并有針對性地提供產品，服務。 】 比如說，在企業(yè)的客戶數據庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、 50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。 按價值細分客戶 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 18 】 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數據庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 】 客戶細分的結果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 按價值細分客戶 客戶關系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 20230613‖ *‖ 19 客戶細分的方式： 】 1．按客戶價值和周期細分 】 2．按客戶利益細分 】 3．按產
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