客戶互動及其管理概述(編輯修改稿)
2025-03-01 18:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 變，如互動量的增加、互動渠道的進(jìn)化和日益提高的客戶期望等。其中，每種驅(qū)動因素都驅(qū)動了客戶互動的轉(zhuǎn)變及互動需求的提高。 客戶互動中心的演變 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 18 ? 一汽大眾 客戶互動中心案例 客戶互動中心的應(yīng)用實(shí)例 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 19 ? 客戶關(guān)懷的概念 ? 客戶關(guān)懷的內(nèi)容 ? 客戶關(guān)懷的手段 ? 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) ? 客戶關(guān)懷的實(shí)施 客戶關(guān)懷 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 20 ? 客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。 ? 為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的概念 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 21 ? 客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分： ? 售前服務(wù) (向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等 )； ? 產(chǎn)品質(zhì)量 (應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠 )； ? 服務(wù)質(zhì)量 (指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn) )； ? 售中服務(wù) (產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù) )； ? 售后服務(wù) (包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理 )。 客戶關(guān)懷的內(nèi)容 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 22 ? ．主動電話營銷 ? ．網(wǎng)站服務(wù) ? ．呼叫中心 客戶關(guān)懷的手段 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 23 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 24 ? ()全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。 ? ()識別戰(zhàn)略機(jī)會。 ? ()設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案。 ? ()執(zhí)行方案。 ? ()實(shí)施監(jiān)測信息反饋。 客戶關(guān)懷的實(shí)施 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 25 ? 客戶投訴的產(chǎn)生原因 ? 正確看待客戶投訴問題 ? 提高處理投訴質(zhì)量的措施 客戶投訴 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 26 客戶投訴的產(chǎn)生原因 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 27 ? 美國商人馬歇爾 費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會。” ? ．客戶投訴的收益價(jià)值 ? ．不投訴并非客戶滿意 正確看待客戶投訴問題 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 28 ? ．掃除客戶投訴的障礙 ? （）鼓勵(lì)客戶投訴 ? （）引導(dǎo)客戶投訴 ? （）方便客戶投訴 ? ．建立完善的客戶投訴處理流程 ? ．提高一線員工處理投訴的水平 ? ．警鐘長鳴，防患于未然 提高處理投訴質(zhì)量的措施 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械
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