【文章內(nèi)容簡介】 、能力、效率、設(shè)施；.員工因素：儀表、言行、誠意、尊重、責(zé)任心、知識面； .企業(yè)形象：服務(wù)形象、員工形象、生產(chǎn)環(huán)境、標(biāo)識、信譽(yù)。 客觀因素.顧客因素：服務(wù)期望太高，消費(fèi)體驗(yàn)比較差，心理不平衡；.競爭者因素：通過正當(dāng)或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢； .社會因素：社會政策、環(huán)境對客戶購買心理與行為的影響；.其他因素：如戰(zhàn)爭、季節(jié)、自然災(zāi)害等因素使顧客流失 流失原因分析 調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線；服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失；抱怨解決：解決問題不及時，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；流失原因分析 調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個店沒有生意或可能停業(yè)，整體評價好不好，第一眼看到的會占到；細(xì)節(jié)疏忽 :客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如 :費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會導(dǎo)致客戶流失；誠信問題 :服務(wù)經(jīng)理向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。流失原因分析 調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.價格問題 :配件違規(guī)加價，保外工時定價未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？配件加價：客戶是流動的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價時，他還會回來嗎？工時定價：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時是多少 ?我們是否參考所有對手的工時價格；維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價其實(shí)也很重要。流失原因分析 調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.距離問題 :有效覆蓋范圍的大小區(qū)域分析：根據(jù)因距離原因流失客戶的地址到服務(wù)店的距離有多少 ?就能判斷我們服務(wù)站有效服務(wù)半徑的區(qū)域。流失原因分析 調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.管理問題 :明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們的客戶。員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失 ；內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動，都將會影響到客戶流失情況；管理失衡 :重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢都會導(dǎo)致客戶的流失；流失原因分析 流向分析4導(dǎo)致客戶流失的原因.流向分類 :網(wǎng)內(nèi)流失：用戶在其他長城汽車維修站進(jìn)行過保養(yǎng)維修，對本店不滿意；網(wǎng)外流失：用戶在非長城汽車維修站進(jìn)行過保養(yǎng)維修 (如 :社會修理廠、路邊店、連鎖快修店 )，對品牌不滿意.市場分析 (銷售和強(qiáng)?？蛻粲涗?):需明確的問題是競爭對手有哪些 ?當(dāng)?shù)亻L城客戶數(shù)量是多少店保有量是多少？當(dāng)?shù)赝渌瓯Ｓ辛慷嗌?？對比分析自身不足；向社會修理廠流失的項(xiàng)目和車次？對比分析流失原因；向連鎖快修店流失的項(xiàng)目和車次？對比分析流失原因；對手奪去：當(dāng)?shù)乜蛻羰怯邢薜?，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，％的重要客戶能夠帶來的服務(wù)業(yè)績，這個法則對手也懂。流失原因分析 客戶分析4流失客戶類型分析 :.性別分析 :男性用戶流失率高于女性用戶，女性更愛護(hù)車輛；.駕齡分析 :駕齡長的用戶流失率相對較高，高駕齡用戶對車輛較熟悉；.年齡分析：年齡越大的用戶流失率低，對車輛更加關(guān)心。不同性別流失率 不同年齡用戶流失率 不同駕齡用戶流失率流失客戶車輛分析：.流失車型分析：針對流失客戶多的車型重點(diǎn)關(guān)注 右圖分析可以看出此站間隔個月未回站車輛主要是賽影、賽弗、迪爾等車型，對上述車型的現(xiàn)有客戶應(yīng)分別采取不同措施，避免其再次流失流失原因分析 車輛分析4流失客戶車輛分析：.保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時間和行駛里程）保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對服務(wù)不滿或投訴未及時處理等；保外流失：主要原因是服務(wù)價格敏感度高、服務(wù)便利性低 …流失原因分析 車輛分析4不同里程用戶流失率 不同車齡用戶流失率流失客戶車輛分析：.流失項(xiàng)目分析 :保養(yǎng)流失 :針對保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升；小修流失 :應(yīng)考慮小修配件價格、工時費(fèi)用、維修及時性、服務(wù)規(guī)范性等問題；鈑噴流失 :通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險公司強(qiáng)制行為，如非保險行為，應(yīng)對自身鈑金噴漆工作與競爭對手進(jìn)行對比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。流失原因分析 車輛分析4流失分析參考 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有～的用戶基本上不去店（特約服務(wù)站）進(jìn)行維修和保養(yǎng)，特別是車齡超過質(zhì)保期以后的用戶流失情況尤為嚴(yán)重。在不同的維修保養(yǎng)類型方面，更換機(jī)油、三濾等簡單保養(yǎng)服務(wù)的流失率較高，而發(fā)動機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件的維修服務(wù)流失率較低。流失原因分析 實(shí)例分析4流失分析參考不同用戶保養(yǎng)維修時最關(guān)注的因素所占比例流失原因分析 實(shí)例分析4216。技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時最為關(guān)注的因素；216。忠誠用戶對技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高；216。流失用戶對便利性、配件價格以及工時費(fèi)的關(guān)注程度較高。備注：價格項(xiàng)目中，工時費(fèi)價格對用戶的影響要略大于零配件價格環(huán)境便利項(xiàng)目中，地理位置及交通方便是最主要原因，維修速度快其次個人因素項(xiàng)目中，包括親朋好友推薦或在相關(guān)企業(yè)、有過不良經(jīng)歷、個人具備相關(guān)技術(shù)和能力流失原因分析 實(shí)例分析4流失分析參考216。 網(wǎng)內(nèi)流失：價格、環(huán)境與便利性是用戶流失的主要原因；216。 網(wǎng)外流失：地理交通位置方便、維修人員技術(shù)水平高維修速度快是用戶流失的主要原因。應(yīng)對措施建立5.針對調(diào)查確定的客戶流失原因 ,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；.制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；.想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。 應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）應(yīng)對措施建立5216。對維修價格不滿意客戶：贈送精品、工時優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；216。對維修質(zhì)量不滿意客戶：由客戶經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修；216。對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由客戶經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待；216。對維修時間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修；216。對維修距離遠(yuǎn)，時間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。.理念：樹立顧客滿意的理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器；.服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意；.員工：充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變.形象：在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣娭袠淞?、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；永久措施（防火 :針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）應(yīng)對措施建立5應(yīng)急措施治標(biāo)，永久措施治本；唯有雙管齊下，形成合力，才可產(chǎn)生最佳效果.管理：通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力；.創(chuàng)新：面對激烈競爭的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的顧客需求，面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，服務(wù)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，服務(wù)站才能持續(xù)地發(fā)展與壯大；.顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略：與顧客建立一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系（大會因戰(zhàn)略）。應(yīng)對措施