客戶流失的預防與管理(ppt92頁)(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 從自身角度上◆ 客戶信息收集與反饋、分析◆ 關注關鍵客戶、重要客戶的需求傾向◆ 通過客戶細分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異◆ 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求◆ 從客戶的不滿意點出發(fā)◆ 關注行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響……….如何研究客戶需求的變化從行業(yè)角度上◆ 行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢◆ 行業(yè)細分市場的新需求◆ 行業(yè)技術(shù)強化與新技術(shù)發(fā)展、應用情況◆ 替代產(chǎn)品特點與發(fā)展◆ 環(huán)境與資源的影響及變化◆ 行業(yè)競爭格局與主要對手的變化……….如何研究客戶需求的變化從競爭對手角度上◆ 競爭對手的客戶特點分析◆ 主要競爭對手競爭能力了解◆ 競爭對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務）◆ 競爭對手策略分析◆ 評估競爭對手的市場意愿◆ 預測競爭對手的未來策略……….三、從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化產(chǎn)品的二種發(fā)展戰(zhàn)略思想從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化非價格的競爭策略 整體產(chǎn)品概念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場角度完善四種產(chǎn)品產(chǎn)品平臺產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 .. 利潤產(chǎn)品明星產(chǎn)品競爭產(chǎn)品需求換代產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場角度產(chǎn)品要適應客戶需求產(chǎn)品 1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3產(chǎn)品 4產(chǎn)品 5產(chǎn)品 6產(chǎn)品 7產(chǎn)品 8地區(qū) 1地區(qū) 2地區(qū) 3地區(qū) 4行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4四、從政策角度適應客戶需求的變化企業(yè)客戶政策目的在于，以下哪些描述是錯的： 1）適應客戶分類分層管理的需要2）保證企業(yè)自身從市場獲得應有的利益3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性4）有效激勵或極大提高客戶的主動性5）支持客戶以獲得更大的利益或價值感受6）獲得客戶滿意度與忠誠度7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美從政策角度適應客戶需求的變化實施客戶分層分類管理◆ 細分客戶并給予針對性支持與激勵◆ 確保重點客戶關鍵客戶的重點管理與支持◆ 最大激發(fā)客戶的熱情與主動性◆ 實施客戶政策調(diào)查與征詢◆ 實施多向溝通與交流◆ 通過培訓來強化客戶政策管理……….五、從人員角度適應客戶需求的變化本企業(yè)一線銷售人員隊伍中，其人才特點是： 1）推銷型銷售人才居多2）銷售型銷售人才居多3）市場型銷售人才居多4）管理型銷售人才居多5）非常需要銷售型銷售人才6）非常需要市場型銷售人才7）非常需要管理型銷售人才從人員角度適應客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進與管理客戶服務能力客戶關系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力……關鍵點：觀念改變、技能培訓、管理傾向六、從利益角度適應客戶需求的變化滿足客戶利益需求的變化，關鍵在于： 1）保障客戶應有的利益2）提高與擴大客戶現(xiàn)有的利益3）降低客戶現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自身的最低利益5）提高與擴大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益7）提高客戶對利益和價值的感受從利益角度適應客戶需求的變化客戶利益管理◆ 保障客戶的應有利益◆ 充分提高客戶的增值利益◆ 盡可能開發(fā)客戶的額外利益◆ 給予必要的驚喜利益◆ 維護較好的性價比，強化價值感受◆ 消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務、安全等……….任務三 改善服務提高滿意度一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關鍵因素二、提高客戶滿意度的價值與途徑三、改善服務，提高客戶滿意度一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關鍵因素客戶滿意 — 客戶感受 /客戶期望的比值客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶預先對它的期望或要求相比影響客戶期望的關鍵因素客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等影響客戶感受的關鍵因素在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否客戶滿意的本質(zhì)與影響的關鍵因素客戶利益和價值的本質(zhì)產(chǎn)品價值人員價值服務價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本 = 讓渡價值關鍵點：賦予更高價值、減低付出成本客戶滿意的本質(zhì)與影響的關鍵因素提高客戶滿意關鍵途徑 利益與價值感受策略一、表里相符、不要盲目擴大客戶的期望策略二、利益有限、感受至上、價值無限策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別策略四、價格有度、服務無度策略五、感受是建立在個性特點之上的策略六、問題有度、抱怨無度二、提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意，我認為其關鍵價值在于：1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑3）獲得較好的客戶忠誠度4）檢測企業(yè)客戶服務工作的有效性5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價6）衡量企業(yè)總體服務工作的水平7）促進企業(yè)市場與服務人員的工作積極性提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意度，我認為其關鍵途徑在于：1）降低客戶的總體期望2）不能過高擴大客戶預先的期望3）提高客戶的現(xiàn)實感受4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受5）減低客戶對購買或成交的付出成本6）通過二次服務以提高客戶滿意度7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度提高客戶滿意的價值與途徑第一途徑、讓客戶喜歡你的 “面 ”企業(yè)屬性、理念、行為、視覺 CIS系統(tǒng)第二途徑、讓客戶感受你的 “里 ”客戶核心價值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延）第三途徑、讓客戶享受你的 “福 ”客戶核心價值之二：服務（客戶問題與客戶情緒）三、改善服務提高客戶滿意度實務案例 05不同條件下不滿客戶的重購意圖不重購重購沒有抱怨 9% 37%抱怨沒有解決 19% 46%抱怨有解決 54% 74% 抱怨迅速解決 82%95%改善服務提高客戶滿意度以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的：1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關系？3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？4）客戶管理關系部門是否被當成一個效益中心？5）客戶投訴是否能在 24小時回函并作恰當?shù)幕貜停?）客戶發(fā)現(xiàn)問題
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