客戶關(guān)系管理綜合概述(編輯修改稿)
2025-02-03 20:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 案例：航空公司的促銷廣告 不要引起客戶不切實(shí)際的希望 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 理解差距 管理者對(duì) 顧客的預(yù) 期理解 不準(zhǔn)確 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 ? 基本需求 是與交易的基本內(nèi)容相關(guān)的 ,是交易的基本需求。 ? 人性需求 是客戶與供應(yīng)商的互動(dòng)中，真正人與人打交道的那一部分，是顧 客對(duì)交易結(jié)果的 感受 。 客戶的兩層需求 ? 情感需求 你的熱情 和你接觸感覺良好（你的儀表風(fēng)度） 相信你樂意與他交往 你知道他的興趣、愛好、特殊日子 獲得成就感 人性需求的三個(gè)方面 ? 安全需求 問題的解決方案 直白的語言而不是技術(shù)語言 有人能理解他們的需求 相信你站在他們這一邊 對(duì)
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