第16講客戶流失與客戶終生價值(編輯修改稿)
2025-02-09 00:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 生價值 ? 客戶終生價值 ? 影響客戶終生價值的各因素分析 ? 測量客戶終生價值的方法 15 客戶終生價值分析模型 ? 客戶終生價值理論（ Customer Lifetime Value，簡稱 CLV或 LTV） 指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和 ? CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 ? CLV1：初次購買 ? CLV2：重復購買 ? CLV3：交叉銷售 ? CLV4：服務成本降低 ? CLV5：推薦收益 ? CLV6：客戶忠誠帶來的價值 16 ?客戶終生價值的關(guān)鍵成功因素 ?獲得客戶信息。 客戶數(shù)據(jù)包含客戶人口統(tǒng)計屬性數(shù)據(jù)和歷史交易行為數(shù)據(jù)，反應了客戶和企業(yè)之間在產(chǎn)品和服務存在的聯(lián)系要求，期望和繼續(xù)交易行為的能力，以及基于交易數(shù)據(jù)本身能夠反映出來的流失概率。 ?根據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性。 ?利用信息。 企業(yè)根據(jù)需要定義了客戶終生價值的影響變量，可以根據(jù)重要性，長期潛力和預期需求來區(qū)分客戶終生價值的大小 ?共享信息。 區(qū)分客戶終生價值不是企業(yè)的終極目標，企業(yè)的終極目標是圍繞著客戶終生價值制定企業(yè)對內(nèi)和對外的產(chǎn)品策略。 客戶終生價值組成 17 影響客戶終生價值的各因素分析 （ 1）計算的時間長度 . 計算客戶終生價值的時間長度縮短會減少客戶終生價值。 例如以上公式中，只考慮一個周期，則 CLV=CLV1，即客戶的終生價值只等于客戶初期銷售所帶來的收益。因為客戶終生價值的其他組成部分 CLV2到CLV6是隨著時間的推移逐漸加入到客戶終生價值中的，并且隨著時間的推移，各項在客戶終生價值中的比例會逐漸變化增加。 18 影響客戶終生價值的各因素分析 （ 2）貼現(xiàn)率 簡單的說，就是將來的錢，折算到現(xiàn)值，少掉或多出的那部分的錢與將來的錢的比值。 R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入； r表示貼現(xiàn)率； n表示客戶對企業(yè)
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