【文章內(nèi)容簡介】 的企業(yè)。 德勝洋樓案例 41 德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。 德勝的高層深信：“制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的?！钡聞俟竞粲跞藗冏鲆粋€合格的員工，應(yīng)努力使自己變成君子。 同時，德勝公司也首先以君子示人。比如： 不實行打卡制； 可以隨時調(diào)休； 可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達(dá)年，保留工職和工齡； 對于試用期的職工作出特別提示 —— 您正從一個農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的； 費用報銷不必經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字； 42 公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生 。 工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇； 帶病工作不僅不受表揚，而且可能受到相應(yīng)處罰； 公司不認(rèn)同職工冒著生命危險去搶救國家財產(chǎn)、集體和他人財產(chǎn)的價值觀，奉行“生命第一”的原則； 公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實行強制休息法，強制休息期間享受休息補助，但不允許逛街或娛樂。 43 維護(hù)老客戶的策略 為競爭對手制造障礙 競爭性低價 出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 基于全部業(yè)務(wù)的定價策略 長期合作計劃 建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會活動及娛樂； 高頻次的接觸； 支持客戶的特殊活動； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入 滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對待 提供系統(tǒng)化解決方案 鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 簽訂長期合同 建立客戶俱樂部 對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù) 給予特殊的培訓(xùn)支持 老客戶維護(hù)的方法 44 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 成交后致謝 “謝謝你 ”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張 “感謝卡 “。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 老客戶維護(hù)的方法 45 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 節(jié)日祝福 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時機?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。 老客戶維護(hù)的方法 群發(fā)的我不回 46 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 別忽視“密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。 老客戶維護(hù)的方法 3/2/2023 47 客戶的購買決策 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 影響者 影響者 影響者 影響者 影響者 技術(shù)推薦者 財務(wù)推薦者 管理推薦者 決策者 影響者 3/2/2023 48 客戶的購買決策參與者的角色分析 ? 決策人 : 最后作決定的人 ? 推薦者 : 對購買決定作正式推薦或建議的人 ? （如，財務(wù)專家或技術(shù)專家） ? 影響者 : 他們的意見會得到購買小組的考慮 ? 和尊重 （如，決策者的上級，最 ? 終用戶或同類用戶，或競爭對手） 49 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 進(jìn)行跨時空交流 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。 老客戶維護(hù)的方法 50 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 上門拜訪 雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。 老客戶維護(hù)的方法 51 ? 可以真實的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動等，溝通按要素中語言，語氣，肢體語言） ? 可以快速、直接的實現(xiàn)信息溝通、交流的目的 ? 客戶無法輕易的拒絕，增加了成交的概率 ? 置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、決策因素、做事風(fēng)格、操縱模式等 為什么要上門拜訪 52 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 贈送禮品 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。 案例：中秋節(jié)送月餅 老客戶維護(hù)的方法 3/2/2023 第二節(jié) 客戶流失管理 3/2/2023 ?企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。 ?很多企業(yè)都在做“一錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易。 ?客戶流失是指是指購買意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。 3/2/2023 55 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 ? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 客戶流失的概念 ? 在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。 ? 客戶流失管理的目標(biāo)： ? 從淺層而言降低客戶的流失率，提高企業(yè)的收益 ? 從深層而言使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化。 客戶流失管理 3/2/2023 57 ? ．以客戶為基礎(chǔ) ? 客戶流失率客戶流失數(shù)／消費人數(shù)％ ? 客戶保持率客戶保持?jǐn)?shù)／消費人數(shù)％