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正文內(nèi)容

客戶流失管理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)

2025-03-18 17:43 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 總體利益水平呈下降趨勢……….客戶對廠家的服務(wù)不滿◆ 客戶對廠家期望過高 ,對現(xiàn)實的感受過低◆ 對廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿◆ 對廠家產(chǎn)品、價格、市場管理、政策等不滿◆ 對廠家市場與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿◆ 所投訴問題未及時處理或未達期望產(chǎn)生不滿◆ 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢……….如何從企業(yè)角度進行流失原因分析利益與滿意永遠是相對的利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆ 如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的◆ 滿意服務(wù)是有一定針對性的◆ 客戶情緒管理比客戶問題重要廠家的自身資源和利益問題◆ 產(chǎn)品單一或不能適時更新◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆ 市場投入與推廣等方面不足◆ 客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足◆ 價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆ 客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證……….廠家服務(wù)不良問題◆ 對客戶承諾過多,造成客戶期望過高◆ 服務(wù)體系不完善,服務(wù)措施不得力◆ 對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當◆ 市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆ 客戶情緒問題沒有得到解決,導(dǎo)致二次不滿……….客戶流失工作分析進行客戶流失分析時,以下哪些沒有做到:)重大客戶流失事件分析與調(diào)查)所有客戶流失事件分析與調(diào)查)階段性客戶流失率與流失損失計算)階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告)側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理)檢討階段性問題與改進、或完善、或?qū)Σ撸Ρ冗^去,客戶流失原因發(fā)生了哪些變化在進行流失系統(tǒng)性分析)客戶流失的可能性分析(預(yù)警性))客戶滿意度調(diào)查與評估分析(預(yù)警性))客戶意見專向調(diào)查與征詢(預(yù)警性))客戶流失事件及原因分析(問題性))客戶流失挽回補救與同類事件的防范(問題性))客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計(預(yù)防性))對手研究及客戶管理的改進(預(yù)防性)在實施客戶流失關(guān)鍵管理時 , 有沒有做到的是:)企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算)企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算)企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告)客戶流失后的客戶去向研究)客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究)計算企業(yè)客戶流失率的最低標準)關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率? 實訓(xùn)任務(wù):每個小組結(jié)合所選企業(yè),整理流失客戶的資料,分析客戶流失的原因。任務(wù)二 挽留流失客戶流失客戶真的就不能被挽回了嗎? 研究顯示,向流失客戶銷售每個中會有一個可能成功,而向潛在客戶和目標客戶銷售每個才有個成功??梢?,爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。 因此,當客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時,企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶,而應(yīng)當重視他們,積極對待他們,盡力爭取挽回他們,盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系,促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。? “亡羊補牢 ”為時未晚? 如果深入了解、弄清客戶流失的原因,企業(yè)就可以獲得大量珍貴的信息,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題,就可以采取必要的措施,及時加以改進,從而避免其他客戶的再流失。相反,如果沒有找到客戶流失的原因,或者需要很長時間才能找到流失的原因,企業(yè)就不能采取有效措施加以防范,那么這些原因就會不斷地 “得罪 ”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。案例: “ 亡羊補牢 ” 為時未晚? 美國顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備的專業(yè)公司。世紀年代初,公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者,為此,公司要求銷售人員與每一個跳槽的客戶交談,了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明,問題出在客戶既懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性,又對公司的售后服務(wù)不滿意。? 顯微掃描公司虛心聽取了跳槽者的意見,重新研制了新型醫(yī)療設(shè)備,提高了化驗的精確性,縮短了化驗時間,并完善了售后服務(wù)。通過短短兩年的努力,許多跳槽的客戶又重新回到了公司,該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位,而且經(jīng)濟效益也明顯提高了。流失客戶的挽回? 調(diào)查原因,緩解不滿? 首先,企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系,訪問流失客戶,誠懇地表示歉意,送上鮮花或小禮品緩解他們的不滿。? 其次,要了解流失的原因,弄清楚問題究竟出在哪里,并虛心聽取他們的意見、看法和要求,讓他們感受企業(yè)的關(guān)心,給他們反映問題的機會。? “ 對癥下藥 ” ,爭
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