客戶流失管理培訓(xùn)教程-wenkub
2023-03-19 17:43:47 本頁面
【正文】 利益與滿意永遠是相對的利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆ 如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的◆ 滿意服務(wù)是有一定針對性的◆ 客戶情緒管理比客戶問題重要廠家的自身資源和利益問題◆ 產(chǎn)品單一或不能適時更新◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆ 市場投入與推廣等方面不足◆ 客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足◆ 價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆ 客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證……….廠家服務(wù)不良問題◆ 對客戶承諾過多，造成客戶期望過高◆ 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力◆ 對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當◆ 市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆ 客戶情緒問題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿……….客戶流失工作分析進行客戶流失分析時，以下哪些沒有做到：）重大客戶流失事件分析與調(diào)查）所有客戶流失事件分析與調(diào)查）階段性客戶流失率與流失損失計算）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理）檢討階段性問題與改進、或完善、或?qū)Σ撸Ρ冗^去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化在進行流失系統(tǒng)性分析）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性））客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預(yù)警性））客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性））客戶流失事件及原因分析（問題性））客戶流失挽回補救與同類事件的防范（問題性））客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計（預(yù)防性））對手研究及客戶管理的改進（預(yù)防性）在實施客戶流失關(guān)鍵管理時 , 有沒有做到的是：）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算）企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告）客戶流失后的客戶去向研究）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究）計算企業(yè)客戶流失率的最低標準）關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率? 實訓(xùn)任務(wù)：每個小組結(jié)合所選企業(yè)，整理流失客戶的資料，分析客戶流失的原因。因此強硬推行新的收款政策，并要求客戶承擔產(chǎn)品質(zhì)量回收的大部分責任，對客戶存在的以往遺留問題采取 “ 一刀切 ” 辦法進行處理，等等。 客戶流失是指是指購買意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。 企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。 如：機場移動貴賓休息室服務(wù) 提供火車站的易登車貴賓廳 免費代為辦理銀行國際金卡 聯(lián)盟商家會員優(yōu)惠 …………、建立客戶流失信息支撐系統(tǒng) 中國移動建立了強大的客戶流失支撐系統(tǒng)，這有助于管理水平的提高、管理成本的降低。㈡ 對癥下藥，爭取挽回癥資費不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資費（如應(yīng)對 “天翼 ”下調(diào)套餐費）提升服務(wù)質(zhì)量（如 “暗訪 ”加強營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管）開發(fā)新業(yè)務(wù)（如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等）藥★ 挽回的具體措施? 樹立 “ 客戶至上 ” 服務(wù)意識，加強服務(wù)質(zhì)量的管理。中國移動公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對用戶的不負責。 在重組之前，聯(lián)通致力于爭奪高端客戶而推出一機雙卡業(yè)務(wù)，搶奪移動高端客戶資源，造成部分客戶流失。客戶流失管理 現(xiàn)在中國電信行業(yè)主要被中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家公司壟斷。 在重組后，中國電信在接手網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的號角。如：營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等◆ 誠信問題 客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。? 改善之前對待客戶投訴意見的態(tài)度，改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。 中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉庫，多項技術(shù)處于世界領(lǐng)先。216。? 某工業(yè)配件企業(yè)，實施貼牌生產(chǎn)，專業(yè)銷售常用與專用的小型工具。? 但到了年月，與去年下半年相比，該企業(yè)的級客戶流失率高達，級客戶流失率高達， 月度銷售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。任務(wù)二 挽留流失客戶流失客戶真的就不能被挽回了嗎？ 研究顯示，向流失客戶銷售每個中會有一個可能成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售每個才有個
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