【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理的需要 2）保證企業(yè)自身從市場(chǎng)獲得應(yīng)有的利益 3）有效約束客戶(hù)行為并確保市場(chǎng)穩(wěn)定性 4）有效激勵(lì)或極大提高客戶(hù)的主動(dòng)性 5）支持客戶(hù)以獲得更大的利益或價(jià)值感受 6）獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 7）獲得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的良好形象與贊美 從政策角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化 實(shí)施客戶(hù)分層分類(lèi)管理 ◆ 細(xì)分客戶(hù)并給予針對(duì)性支持與激勵(lì) ◆ 確保重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)的重點(diǎn)管理與支持 ◆ 最大激發(fā)客戶(hù)的熱情與主動(dòng)性 ◆ 實(shí)施客戶(hù)政策調(diào)查與征詢(xún) ◆ 實(shí)施多向溝通與交流 ◆ 通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)政策管理 ………. 從人員角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化 本企業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員隊(duì)伍中，其人才特點(diǎn)是： 1）推銷(xiāo)型銷(xiāo)售人才居多 2）銷(xiāo)售型銷(xiāo)售人才居多 3）市場(chǎng)型銷(xiāo)售人才居多 4）管理型銷(xiāo)售人才居多 5）非常需要銷(xiāo)售型銷(xiāo)售人才 6）非常需要市場(chǎng)型銷(xiāo)售人才 7）非常需要管理型銷(xiāo)售人才 從人員角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化 合格的銷(xiāo)售型人才 完整的銷(xiāo)售技能 客戶(hù)開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售 客戶(hù)促進(jìn)與管理 客戶(hù)服務(wù)能力 客戶(hù)關(guān)系能力 …… 前瞻性的市場(chǎng)型人才 銷(xiāo)售方面能力 客戶(hù)調(diào)查能力 信息管理能力 發(fā)現(xiàn)需求能力 規(guī)劃市場(chǎng)能力 …… 關(guān)鍵點(diǎn)：觀念改變、技能培訓(xùn)、管理傾向 從利益角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化 滿(mǎn)足客戶(hù)利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶(hù)應(yīng)有的利益 2）提高與擴(kuò)大客戶(hù)現(xiàn)有的利益 3）降低客戶(hù)現(xiàn)有的利益 4）保障企業(yè)自身的最低利益 5）提高與擴(kuò)大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 7）提高客戶(hù)對(duì)利益和價(jià)值的感受 從利益角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化 客戶(hù)利益管理 ◆ 保障客戶(hù)的應(yīng)有利益 ◆ 充分提高客戶(hù)的增值利益 ◆ 盡可能開(kāi)發(fā)客戶(hù)的額外利益 ◆ 給予必要的驚喜利益 ◆ 維護(hù)較好的性?xún)r(jià)比，強(qiáng)化價(jià)值感受 ◆ 消除客戶(hù)的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等 ………. 改善服務(wù)提高滿(mǎn)意度 培訓(xùn)內(nèi)容之三 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 提高客戶(hù)滿(mǎn)意，我認(rèn)為其關(guān)鍵價(jià)值在于： 1）履行購(gòu)買(mǎi)承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽(yù) 2）保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的良好口碑 3）獲得較好的客戶(hù)忠誠(chéng)度 4）檢測(cè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的有效性 5）檢測(cè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià) 6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平 7）促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)與服務(wù)人員的工作積極性 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我認(rèn)為其關(guān)鍵途徑在于： 1）降低客戶(hù)的總體期望 2）不能過(guò)高擴(kuò)大客戶(hù)預(yù)先的期望 3）提高客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)感受 4）提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)的利益與價(jià)值感受 5）減低客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)或成交的付出成本 6）通過(guò)二次服務(wù)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 7）通過(guò)補(bǔ)償或獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 客戶(hù)滿(mǎn)意 — 客戶(hù)感受 /客戶(hù)期望的比值 客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的感覺(jué)，與客戶(hù) 預(yù)先對(duì)它的期望或要求相比 影響客戶(hù)期望的關(guān)鍵因素 客戶(hù)自身的價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、他人影響、企業(yè)影響等 影響客戶(hù)感受的關(guān)鍵因素 在于客戶(hù)對(duì)利益和價(jià)值獲得的滿(mǎn)足與滿(mǎn)意與否 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 客戶(hù)利益和價(jià)值的本質(zhì) 產(chǎn)品價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 = 讓渡 價(jià)值 關(guān)鍵點(diǎn)：賦予更高價(jià)值、減低付出成本 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 如何提高客戶(hù)關(guān)鍵途徑 利益與價(jià)值感受 策略一、表里相符、不要盲目擴(kuò)大客戶(hù)的期望 策略二、利益有限、感受至上、價(jià)值無(wú)限 策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別 策略四、價(jià)格有度、服務(wù)無(wú)度 策略五、感受是建立在個(gè)性特點(diǎn)之上的 策略六、問(wèn)題有度、抱怨無(wú)度 提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑 第一途徑、讓客戶(hù)喜歡你的“面” 企業(yè)屬性、理念、行為、視覺(jué) CI’S 系統(tǒng) 第二途徑、讓客戶(hù)感受你的“里” 客戶(hù)核心價(jià)值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延） 第三途徑、讓客戶(hù)享受你的“?！? 客戶(hù)核心價(jià)值之二：服務(wù)（客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)情緒） 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 實(shí)務(wù)案例 05 不同條件下不滿(mǎn)客戶(hù)的重購(gòu)意圖 小抱怨 15美圓 大抱怨 100美圓 沒(méi)有抱怨 9% 37% 抱怨沒(méi)有解決 19% 46% 抱怨有解決 54% 74% 抱怨迅速解決 82% 95% 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 以下問(wèn)題中，有哪些項(xiàng)問(wèn)題你是無(wú)法回答的： 1）有多少客戶(hù)不滿(mǎn)意？多少人能說(shuō)出他們的不滿(mǎn)？ 2）投訴客戶(hù)的概況和現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)力是呈什么樣關(guān)系？ 3）投訴問(wèn)題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？ 4）客戶(hù)管理關(guān)系部門(mén)是否被當(dāng)成一個(gè)效益中心？ 5）客戶(hù)投訴是否能在 24小時(shí)回函并作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)？ 6）客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，內(nèi)部機(jī)制是否能夠迅速作出反應(yīng)？ 7）把不滿(mǎn)客戶(hù)變成“公司天使”，這個(gè)制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項(xiàng)嗎？ 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項(xiàng)中，做的不是很好： 1）耐心多一點(diǎn) 2）態(tài)度好一點(diǎn) 3）動(dòng)作快一點(diǎn) 4）語(yǔ)言得體一點(diǎn) 5）補(bǔ)償多一點(diǎn) 6）服務(wù)人員職位層次高一點(diǎn) 7）辦法多一點(diǎn) 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 投訴服務(wù)管理的金科玉律 — 3W4R8F 4R— 遺憾、改錯(cuò)、賠償、糾正 3W— 我們知道什么？什么時(shí)候？做了什么？ 8F— 承認(rèn)事實(shí)、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠(chéng)懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速 按 3W4R8F原則，評(píng)價(jià)你企業(yè)的服務(wù)原則 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 服務(wù)理念 — 改善、延伸、擴(kuò)展客戶(hù)價(jià)值 服務(wù)流程 — 客戶(hù)服務(wù)流程、流程手冊(cè)與記錄表單 按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評(píng)價(jià)你企業(yè)系統(tǒng)的完善性 服務(wù)反饋 — 客戶(hù)服務(wù)反饋流程、客戶(hù)調(diào)查表 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 投訴渠道暢通與投訴授權(quán) 高層 中層管理人員 一線(xiàn)服務(wù)人員 100%不滿(mǎn) 40%抱怨 50%仍抱怨 20%仍不滿(mǎn) 20%抱怨 20%仍不滿(mǎn) 500個(gè)不滿(mǎn)意 200抱怨 對(duì)一線(xiàn) 1次抱怨 — 高層 2個(gè)不滿(mǎn)意 — 對(duì)中層 10個(gè)抱怨 對(duì)中層 50不滿(mǎn)意 對(duì)一線(xiàn) 改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 微笑與致歉 傾聽(tīng)與觀察 詢(xún)問(wèn)與核實(shí) 關(guān)注與理解 解釋與處理 致謝與結(jié)束 訓(xùn)練客服正確的客戶(hù)投訴受理程序