針對性防止客戶流失(編輯修改稿)
2025-02-03 23:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理的需要 2）保證企業(yè)自身從市場獲得應(yīng)有的利益 3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性 4）有效激勵或極大提高客戶的主動性 5）支持客戶以獲得更大的利益或價值感受 6）獲得客戶滿意度與忠誠度 7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美 從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化 實施客戶分層分類管理 ◆ 細(xì)分客戶并給予針對性支持與激勵 ◆ 確保重點客戶關(guān)鍵客戶的重點管理與支持 ◆ 最大激發(fā)客戶的熱情與主動性 ◆ 實施客戶政策調(diào)查與征詢 ◆ 實施多向溝通與交流 ◆ 通過培訓(xùn)來強化客戶政策管理 ………. 從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化 本企業(yè)一線銷售人員隊伍中，其人才特點是： 1）推銷型銷售人才居多 2）銷售型銷售人才居多 3）市場型銷售人才居多 4）管理型銷售人才居多 5）非常需要銷售型銷售人才 6）非常需要市場型銷售人才 7）非常需要管理型銷售人才 從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化 合格的銷售型人才 完整的銷售技能 客戶開發(fā)及銷售 客戶促進(jìn)與管理 客戶服務(wù)能力 客戶關(guān)系能力 …… 前瞻性的市場型人才 銷售方面能力 客戶調(diào)查能力 信息管理能力 發(fā)現(xiàn)需求能力 規(guī)劃市場能力 …… 關(guān)鍵點：觀念改變、技能培訓(xùn)、管理傾向 從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化 滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶應(yīng)有的利益 2）提高與擴(kuò)大客戶現(xiàn)有的利益 3）降低客戶現(xiàn)有的利益 4）保障企業(yè)自身的最低利益 5）提高與擴(kuò)大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 7）提高客戶對利益和價值的感受 從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化 客戶利益管理 ◆ 保障客戶的應(yīng)有利益 ◆ 充分提高客戶的增值利益 ◆ 盡可能開發(fā)客戶的額外利益 ◆ 給予必要的驚喜利益 ◆ 維護(hù)較好的性價比，強化價值感受 ◆ 消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等 ………. 改善服務(wù)提高滿意度 培訓(xùn)內(nèi)容之三 提高客戶滿意的價值與途徑 提高客戶滿意，我認(rèn)為其關(guān)鍵價值在于： 1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽 2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑 3）獲得較好的客戶忠誠度 4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性 5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價 6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平 7）促進(jìn)企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性 提高客戶滿意的價值與途徑 提高客戶滿意度，我認(rèn)為其關(guān)鍵途徑在于： 1）降低客戶的總體期望 2）不能過高擴(kuò)大客戶預(yù)先的期望 3）提高客戶的現(xiàn)實感受 4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受 5）減低客戶對購買或成交的付出成本 6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度 7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度 提高客戶滿意的價值與途徑 客戶滿意 — 客戶感受 /客戶期望的比值 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶 預(yù)先對它的期望或要求相比 影響客戶期望的關(guān)鍵因素 客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等 影響客戶感受的關(guān)鍵因素 在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否 提高客戶滿意的價值與途徑 客戶利益和價值的本質(zhì) 產(chǎn)品價值 人員價值 服務(wù)價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 = 讓渡 價值 關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本 提高客戶滿意的價值與途徑 如何提高客戶關(guān)鍵途徑 利益與價值感受 策略一、表里相符、不要盲目擴(kuò)大客戶的期望 策略二、利益有限、感受至上、價值無限 策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別 策略四、價格有度、服務(wù)無度 策略五、感受是建立在個性特點之上的 策略六、問題有度、抱怨無度 提高客戶滿意的價值與途徑 第一途徑、讓客戶喜歡你的“面” 企業(yè)屬性、理念、行為、視覺 CI’S 系統(tǒng) 第二途徑、讓客戶感受你的“里” 客戶核心價值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延） 第三途徑、讓客戶享受你的“?！? 客戶核心價值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒） 改善服務(wù)提高客戶滿意度 實務(wù)案例 05 不同條件下不滿客戶的重購意圖 小抱怨 15美圓 大抱怨 100美圓 沒有抱怨 9% 37% 抱怨沒有解決 19% 46% 抱怨有解決 54% 74% 抱怨迅速解決 82% 95% 改善服務(wù)提高客戶滿意度 以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的： 1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？ 2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？ 3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？ 4）客戶管理關(guān)系部門是否被當(dāng)成一個效益中心？ 5）客戶投訴是否能在 24小時回函并作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)？ 6）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部機制是否能夠迅速作出反應(yīng)？ 7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項嗎？ 改善服務(wù)提高客戶滿意度 企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好： 1）耐心多一點 2）態(tài)度好一點 3）動作快一點 4）語言得體一點 5）補償多一點 6）服務(wù)人員職位層次高一點 7）辦法多一點 改善服務(wù)提高客戶滿意度 投訴服務(wù)管理的金科玉律 — 3W4R8F 4R— 遺憾、改錯、賠償、糾正 3W— 我們知道什么？什么時候？做了什么？ 8F— 承認(rèn)事實、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速 按 3W4R8F原則，評價你企業(yè)的服務(wù)原則 改善服務(wù)提高客戶滿意度 規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊 服務(wù)理念 — 改善、延伸、擴(kuò)展客戶價值 服務(wù)流程 — 客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單 按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的完善性 服務(wù)反饋 — 客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表 改善服務(wù)提高客戶滿意度 投訴渠道暢通與投訴授權(quán) 高層 中層管理人員 一線服務(wù)人員 100%不滿 40%抱怨 50%仍抱怨 20%仍不滿 20%抱怨 20%仍不滿 500個不滿意 200抱怨 對一線 1次抱怨 — 高層 2個不滿意 — 對中層 10個抱怨 對中層 50不滿意 對一線 改善服務(wù)提高客戶滿意度 微笑與致歉 傾聽與觀察 詢問與核實 關(guān)注與理解 解釋與處理 致謝與結(jié)束 訓(xùn)練客服正確的客戶投訴受理程序
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