【正文】 角度進(jìn)行分析 5）從企業(yè)市場(chǎng)與客戶政策執(zhí)行方面進(jìn)行分析 6）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶流失情況 7）分析競(jìng)爭(zhēng)新的市場(chǎng)政策與客戶服務(wù)狀態(tài) 如何針對(duì)性分析客戶流失原因 如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析 只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的客戶 利益分析 ◆ 利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較 ◆ 應(yīng)該利益、增值、額外和驚喜利益 ◆ 未來(lái)利益、長(zhǎng)期利益 滿意分析 ◆ 客戶需要、客戶期望與感受 ◆ 客戶問(wèn)題的處理與有效解決的程度 ◆ 客戶投訴與抱怨處理，及有效化解 如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析 客戶自身的利益追逐點(diǎn) ◆ 追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價(jià)值的產(chǎn)品 ◆ 追求高質(zhì)量或高性價(jià)比的產(chǎn)品 ◆ 受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響或受更高利益的誘惑 ◆ 對(duì)現(xiàn)實(shí)利益的不滿而導(dǎo)致新的期望 ◆ 廠家不利的政策或市場(chǎng)管理影響其利益的獲得 ◆ 客戶總體利益水平呈下降趨勢(shì) ………. 如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析 客戶對(duì)廠家的服務(wù)不滿 ◆ 客戶對(duì)廠家期望過(guò)高 ,對(duì)現(xiàn)實(shí)的感受過(guò)低 ◆ 對(duì)廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿 ◆ 對(duì)廠家產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)管理、政策等不滿 ◆ 對(duì)廠家市場(chǎng)與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿 ◆ 所投訴問(wèn)題未及時(shí)處理或未達(dá)期望產(chǎn)生不滿 ◆ 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢(shì) ………. 如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析 利益與滿意永遠(yuǎn)是相對(duì)的 利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高 ◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益 ◆ 如何給予額外利益和驚喜利益 滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的 ◆ 滿意服務(wù)是有一定針對(duì)性的 ◆ 客戶情緒管理比客戶問(wèn)題重要 如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析 廠家的自身資源和利益問(wèn)題 ◆ 產(chǎn)品單一或不能適時(shí)更新 ◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù) ◆ 市場(chǎng)投入與推廣等方面不足 ◆ 客戶支持費(fèi)用和客戶服務(wù)資源不足 ◆ 價(jià)格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競(jìng)爭(zhēng)力 ◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益 ◆ 客戶正常的市場(chǎng)利益受到損害或得不到保證 ………. 如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析 廠家服務(wù)不良問(wèn)題 ◆ 對(duì)客戶承諾過(guò)多，造成客戶期望過(guò)高 ◆ 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力 ◆ 對(duì)客戶服務(wù)事件的處理不及時(shí)、不得當(dāng) ◆ 市場(chǎng)及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良 ◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高 ◆ 客戶情緒問(wèn)題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿 ………. 檢查你客戶流失分析工作的完整性 我在進(jìn)行客戶流失分析時(shí)，以下哪些沒有做到： 1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查 2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查 3）階段性客戶流失率與流失損失計(jì)算 4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報(bào)告 5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問(wèn)題和事件的應(yīng)急處理 6）檢討階段性問(wèn)題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ? 7）對(duì)比過(guò)去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化 檢查你客戶流失分析工作的完整性 在進(jìn)行流失系統(tǒng)性分析時(shí)，以下哪些沒有做到： 1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性） 2）客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估分析（預(yù)警性） 3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性） 4）客戶流失事件及原因分析（問(wèn)題性） 5）客戶流失挽回補(bǔ)救與同類事件的防范（問(wèn)題性） 6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計(jì)（預(yù)防性） 7）對(duì)手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性） 檢查你客戶流失分析工作的完整性 在實(shí)施客戶流失關(guān)鍵管理時(shí) , 我沒有做到的是： 1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動(dòng)率的計(jì)算 2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動(dòng)率的計(jì)算 3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過(guò)錯(cuò)的研究和報(bào)告 4）客戶流失后的客戶去向研究 5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究 6）計(jì)算企業(yè)客戶流失率的最低標(biāo)準(zhǔn) 7）關(guān)注本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶流失率 針對(duì)企業(yè)問(wèn)題的改善途徑及關(guān)鍵策略 市場(chǎng)細(xì)分 客戶管理 滿意管理 忠誠(chéng)管理 更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求 關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理 服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善 確保骨干客戶的穩(wěn)定 發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化 培訓(xùn)內(nèi)容之二 發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化 實(shí)務(wù)案例 04 某 IT企業(yè) , 從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售 , 進(jìn)入市場(chǎng)初 期 , 由于市場(chǎng)和客戶的需求要求不高 , 產(chǎn)品與服務(wù)在當(dāng) 時(shí)也能夠一時(shí)滿足客戶的要求 , 因此該系統(tǒng)在市場(chǎng)也獲 得一定的認(rèn)可 , 為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益 . 該企業(yè)一直以來(lái) , 僅僅滿足與產(chǎn)品的二次開發(fā) , 且技 術(shù)成分不高 , 自身的技術(shù)力量也不強(qiáng)大 , 其核心技術(shù)采 取委托開發(fā)和購(gòu)買方式 , 自身多次想組織力量開發(fā)核心 的技術(shù) , 也因多方原因始終未能如愿 . 發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化 實(shí)務(wù)案例 04 同時(shí)在營(yíng)銷方面過(guò)于簡(jiǎn)略 , 客戶服務(wù)也過(guò)于粗放 , 也 沒能進(jìn)行新的需求調(diào)查和分析 , 很難滿足客戶新的需求 和進(jìn)一步需要 , 企業(yè)也一時(shí)沒意識(shí)到該問(wèn)題的嚴(yán)重性 . 由于市場(chǎng)門檻低 , 以及行業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng) , 造就企業(yè)的 好日子時(shí)間并不長(zhǎng) , 特別是對(duì)手推出電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)和相 應(yīng)的管理系統(tǒng) , 而自身又無(wú)法開發(fā)或獲得該技術(shù) , 導(dǎo)致 產(chǎn)品無(wú)法更新?lián)Q代跟上用戶的需求 , 迫使企業(yè)瀕臨倒閉 邊緣被迫推出該行業(yè)市場(chǎng) . 發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化 實(shí)務(wù)案例分析 ? , 談?wù)勅绾螡M足客戶新需求的 ? ? , 談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么 ? 客戶需求面臨的影響 影 響 產(chǎn)品行業(yè) 客戶個(gè)性 產(chǎn)品 服務(wù) 需要 需求 影響四大因素 — 經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)、政治 環(huán)境對(duì)需求的影響 客戶需求面臨的影響 產(chǎn)品周期對(duì)需求的影響 銷量 時(shí)間 導(dǎo)入期 增長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 客戶需求面臨的影響 競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)需求的影響 目標(biāo)地區(qū) 目標(biāo)客戶 目標(biāo)用戶 行業(yè)市場(chǎng) 企業(yè) 吸引力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 吸引力 客戶需求面臨的影響 在實(shí)務(wù)中，以下某項(xiàng)客戶需求變化不符合規(guī)律： 1）對(duì)產(chǎn)品的檔次要求越來(lái)越高 2）對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格要求越來(lái)越低 3）對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高 4）對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求越來(lái)越高 5）對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求越來(lái)越高 6）對(duì)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵要求越來(lái)越高 7）對(duì)產(chǎn)品的企業(yè)形象要求越來(lái)越高 如何研究客戶需求的變化 從自身角度上 ◆ 客戶信息收集與反饋、分析 ◆ 關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向 ◆ 通過(guò)客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異 ◆ 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求