客戶流失實訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的社會輿論環(huán)境。l 2公關(guān)部門在危機傳播中的基本職責(zé)l （ 1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標(biāo)出發(fā)、盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。l （ 2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對事件的反應(yīng)l （ 3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)回答外界提出的各種問題l （ 4）公關(guān)部門應(yīng)記錄組織在事件中發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介、避免重復(fù)發(fā)布新聞或發(fā)布相互矛盾的新聞l （ 5）公關(guān)部門應(yīng)收集保存媒介對危機事件的各種報道資料，以備研究和利用危機公關(guān)Who誰出面Whom向誰傳播When傳播時間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why危機真相HoW如何傳播 對于企業(yè)而言，危機公關(guān)的惡化很大原因來自于媒體傳播的推波助瀾。因此危機發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場，并通過積極有效的溝通，澄清事實、化解誤解或敵意，再建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。以下的 7“W” 危機公關(guān)解決方略：即按照 7“W” 諸方面的內(nèi)容進行危機的處理與公眾傳播，盡力為企業(yè)挽回聲譽上的損失，最大化地保持企業(yè)的公信力。?… 如何正確解決企業(yè)危機 ？頂級原則：由公關(guān)部牽頭，形成由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專員、生產(chǎn)管理主管、質(zhì)量監(jiān)控主管、銷售代表、 律師、專職接線員等人員共同組成專門的危機公關(guān)應(yīng)對機構(gòu)或松散式的構(gòu)架。一但發(fā)生危機， 迅速反應(yīng)，立即行動根據(jù)危機反應(yīng)的客觀事實，公關(guān)部將協(xié)調(diào)與危機影響相匹配的管理層或職能部門共同面對啟動發(fā)言人制度，謹(jǐn)慎對待媒體訪談訓(xùn)練有素的接線員是能否控制危機事態(tài)擴大化的第一關(guān)鍵因素頂級原則：第一時間安撫 “受害者 ”爭取權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)證，并在最短時間內(nèi)澄清事實根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持Who誰出面Whom:向誰傳播?… 如何正確解決企業(yè)危機 ？頂級原則：根據(jù)危機事件的性質(zhì)，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺、電視臺等進行有效傳播頂級原則：開誠布公，善待媒體請求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾在最快時間之內(nèi)，將已掌握的危機概況和企業(yè)對待危機的管理舉措做成 “簡短說明 ”，主動向 相關(guān)媒體進行傳遞（公關(guān)部專人以傳真、電子郵件等方式進行發(fā)布）開通熱線電話，隨時答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）最終調(diào)查結(jié)果出來后，舉行新聞發(fā)布會，將有助于企業(yè)聲譽的提升When:時間選擇Where:傳播渠道?… 如何正確解決企業(yè)危機 ？頂級原則：剖析危機的來龍去脈澄清 “小道消息 ”及流言蜚語對企業(yè)和公眾的有益警示頂級原則：誠懇的態(tài)度勇于承擔(dān)責(zé)任的決心事實真相改進計劃What:傳播內(nèi)容Why:事件真相?… 如何正確解決企業(yè)危機 ？無論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，而危機公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強企業(yè)管理建立預(yù)警機制增強互動關(guān)系頂級原則：啟用新聞發(fā)言人制度認(rèn)真傾聽，協(xié)商對話必要時，邀請核心媒體或者忠誠老顧客參觀考察，以事實回應(yīng)社會上的 “不實說辭 ”HoW:如何傳播?… 如何正確解決企業(yè)危機 ？處理危機公關(guān)的 12個竅門1）要及時行動，以免被誤作漫不經(jīng)心2）要以長遠(yuǎn)的影響作考慮，用以抵消補救措施所需的短期開支3）要主動交代事件（與公司律師協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備公開聲明）4）有責(zé)任與員工溝通，讓他們了解事件對他們的影響5）無需對每項 “愚昧 ”的指控作回應(yīng)，以免轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的事項6）因媒體既報道 “事件本身 ”，也報道 “企業(yè)的處理方法 ”，所以企業(yè)對待這兩項的態(tài)度尤為重要7）不要亂說，若真的不知道，則直說 “不知道 ”，以免說錯話而難以對傳媒解釋8）及時掌握公眾的看法，知道輿論在說什么9）啟用新聞發(fā)言人，高度統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道10）當(dāng)危機惹來社會活躍分子的興趣并使之參與進來時，危機的性質(zhì)已經(jīng)改變，企業(yè)要做好長期作戰(zhàn)的心里準(zhǔn)備11）當(dāng)遇上 “無可奉告 ”和 “表達(dá)公司的立場 ”兩種選擇時，要選擇后者，永遠(yuǎn)不要低估輿論的力量12）若要與政府或行政部門交手時，謹(jǐn)記他們手中的權(quán)力l 3公關(guān)部門在具體新聞發(fā)布中應(yīng)遵守的規(guī)則l （ 1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名l （ 2）在記者要求證實他們獲知的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。l （ 3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息如對事故的推測，傳遞信息的延誤，事故發(fā)生的原因和責(zé)任。l （ 4）對不幸事故了解的遲鈍，有意忽略、縮小、不報道等，都可能被視為漠不關(guān)心，影響組織的信譽和形象。l ，與記者接觸的原則l （ 1）盡可能為記者的采訪掃除障礙l （ 2）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解l （ 3）以誠實中肯取信于記者l （ 4）在危機采訪的接待中，對新聞媒介要一視同仁、機會均等，不要有親有疏l （ 5）要特別注意攝影活動，提防攝影記者失實報道。l 四、危機中的謠言處理l 公關(guān)人員可以使用下列方法來對付謠言l （ 1）采取積極的行動，分析謠言的意圖、產(chǎn)生的原因、來源、傳播的范圍、影響的程度及發(fā)展的趨勢等l （ 2）約談受謠言影響的人或受損害的人，披露事實，表示組織機構(gòu)對此事的關(guān)心和辟謠的決心l （ 3）請輿論討論謠言，澄清事實l （ 4）盡快地向社會公眾提供與事實有關(guān)的真實的、完整的信息資料l （ 5）必要時應(yīng)召集基層員工辟謠，澄清事實l （ 6）采用秘密傳播信息的方法，用口頭傳播小道消息l （ 7）發(fā)現(xiàn)謠言成不了氣候，擴散和影響都不嚴(yán)重，最好的策略是不理會l （ 8）在發(fā)布正面真實資料時，不要提及謠言本身，提及謠言本身會使謠言得到重復(fù)傳播，有助謠言的擴散，加深謠言對人們的影響l （ 9）在謠言發(fā)生時，要根除它，最好的方法就是加強與公眾的雙向傳播活動，促使組織與公眾的溝通，以達(dá)到相互間的信任和理解危機公關(guān)的 5S原則l shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則
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