【文章內(nèi)容簡介】 的社會(huì)輿論環(huán)境。l 2公關(guān)部門在危機(jī)傳播中的基本職責(zé)l （ 1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)、盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。l （ 2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過他們了解社會(huì)對(duì)事件的反應(yīng)l （ 3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)回答外界提出的各種問題l （ 4）公關(guān)部門應(yīng)記錄組織在事件中發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介、避免重復(fù)發(fā)布新聞或發(fā)布相互矛盾的新聞l （ 5）公關(guān)部門應(yīng)收集保存媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料，以備研究和利用危機(jī)公關(guān)Who誰出面Whom向誰傳播When傳播時(shí)間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why危機(jī)真相HoW如何傳播 對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)的惡化很大原因來自于媒體傳播的推波助瀾。因此危機(jī)發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場，并通過積極有效的溝通，澄清事實(shí)、化解誤解或敵意，再建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。以下的 7“W” 危機(jī)公關(guān)解決方略：即按照 7“W” 諸方面的內(nèi)容進(jìn)行危機(jī)的處理與公眾傳播，盡力為企業(yè)挽回聲譽(yù)上的損失，最大化地保持企業(yè)的公信力。?… 如何正確解決企業(yè)危機(jī) ？頂級(jí)原則：由公關(guān)部牽頭，形成由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專員、生產(chǎn)管理主管、質(zhì)量監(jiān)控主管、銷售代表、 律師、專職接線員等人員共同組成專門的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)或松散式的構(gòu)架。一但發(fā)生危機(jī)， 迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)根據(jù)危機(jī)反應(yīng)的客觀事實(shí)，公關(guān)部將協(xié)調(diào)與危機(jī)影響相匹配的管理層或職能部門共同面對(duì)啟動(dòng)發(fā)言人制度，謹(jǐn)慎對(duì)待媒體訪談?dòng)?xùn)練有素的接線員是能否控制危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化的第一關(guān)鍵因素頂級(jí)原則：第一時(shí)間安撫 “受害者 ”爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，并在最短時(shí)間內(nèi)澄清事實(shí)根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持Who誰出面Whom:向誰傳播?… 如何正確解決企業(yè)危機(jī) ？頂級(jí)原則：根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺(tái)、電視臺(tái)等進(jìn)行有效傳播頂級(jí)原則：開誠布公，善待媒體請(qǐng)求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾在最快時(shí)間之內(nèi)，將已掌握的危機(jī)概況和企業(yè)對(duì)待危機(jī)的管理舉措做成 “簡短說明 ”，主動(dòng)向 相關(guān)媒體進(jìn)行傳遞（公關(guān)部專人以傳真、電子郵件等方式進(jìn)行發(fā)布）開通熱線電話，隨時(shí)答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）最終調(diào)查結(jié)果出來后，舉行新聞發(fā)布會(huì)，將有助于企業(yè)聲譽(yù)的提升When:時(shí)間選擇Where:傳播渠道?… 如何正確解決企業(yè)危機(jī) ？頂級(jí)原則：剖析危機(jī)的來龍去脈澄清 “小道消息 ”及流言蜚語對(duì)企業(yè)和公眾的有益警示頂級(jí)原則：誠懇的態(tài)度勇于承擔(dān)責(zé)任的決心事實(shí)真相改進(jìn)計(jì)劃What:傳播內(nèi)容Why:事件真相?… 如何正確解決企業(yè)危機(jī) ？無論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，而危機(jī)公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強(qiáng)企業(yè)管理建立預(yù)警機(jī)制增強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系頂級(jí)原則：啟用新聞發(fā)言人制度認(rèn)真傾聽，協(xié)商對(duì)話必要時(shí)，邀請(qǐng)核心媒體或者忠誠老顧客參觀考察，以事實(shí)回應(yīng)社會(huì)上的 “不實(shí)說辭 ”HoW:如何傳播?… 如何正確解決企業(yè)危機(jī) ？處理危機(jī)公關(guān)的 12個(gè)竅門1）要及時(shí)行動(dòng)，以免被誤作漫不經(jīng)心2）要以長遠(yuǎn)的影響作考慮，用以抵消補(bǔ)救措施所需的短期開支3）要主動(dòng)交代事件（與公司律師協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備公開聲明）4）有責(zé)任與員工溝通，讓他們了解事件對(duì)他們的影響5）無需對(duì)每項(xiàng) “愚昧 ”的指控作回應(yīng)，以免轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的事項(xiàng)6）因媒體既報(bào)道 “事件本身 ”，也報(bào)道 “企業(yè)的處理方法 ”，所以企業(yè)對(duì)待這兩項(xiàng)的態(tài)度尤為重要7）不要亂說，若真的不知道，則直說 “不知道 ”，以免說錯(cuò)話而難以對(duì)傳媒解釋8）及時(shí)掌握公眾的看法，知道輿論在說什么9）啟用新聞發(fā)言人，高度統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道10）當(dāng)危機(jī)惹來社會(huì)活躍分子的興趣并使之參與進(jìn)來時(shí)，危機(jī)的性質(zhì)已經(jīng)改變，企業(yè)要做好長期作戰(zhàn)的心里準(zhǔn)備11）當(dāng)遇上 “無可奉告 ”和 “表達(dá)公司的立場 ”兩種選擇時(shí)，要選擇后者，永遠(yuǎn)不要低估輿論的力量12）若要與政府或行政部門交手時(shí)，謹(jǐn)記他們手中的權(quán)力l 3公關(guān)部門在具體新聞發(fā)布中應(yīng)遵守的規(guī)則l （ 1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名l （ 2）在記者要求證實(shí)他們獲知的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。l （ 3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息如對(duì)事故的推測，傳遞信息的延誤，事故發(fā)生的原因和責(zé)任。l （ 4）對(duì)不幸事故了解的遲鈍，有意忽略、縮小、不報(bào)道等，都可能被視為漠不關(guān)心，影響組織的信譽(yù)和形象。l ，與記者接觸的原則l （ 1）盡可能為記者的采訪掃除障礙l （ 2）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解l （ 3）以誠實(shí)中肯取信于記者l （ 4）在危機(jī)采訪的接待中，對(duì)新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等，不要有親有疏l （ 5）要特別注意攝影活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道。l 四、危機(jī)中的謠言處理l 公關(guān)人員可以使用下列方法來對(duì)付謠言l （ 1）采取積極的行動(dòng)，分析謠言的意圖、產(chǎn)生的原因、來源、傳播的范圍、影響的程度及發(fā)展的趨勢等l （ 2）約談受謠言影響的人或受損害的人，披露事實(shí)，表示組織機(jī)構(gòu)對(duì)此事的關(guān)心和辟謠的決心l （ 3）請(qǐng)輿論討論謠言，澄清事實(shí)l （ 4）盡快地向社會(huì)公眾提供與事實(shí)有關(guān)的真實(shí)的、完整的信息資料l （ 5）必要時(shí)應(yīng)召集基層員工辟謠，澄清事實(shí)l （ 6）采用秘密傳播信息的方法，用口頭傳播小道消息l （ 7）發(fā)現(xiàn)謠言成不了氣候，擴(kuò)散和影響都不嚴(yán)重，最好的策略是不理會(huì)l （ 8）在發(fā)布正面真實(shí)資料時(shí)，不要提及謠言本身，提及謠言本身會(huì)使謠言得到重復(fù)傳播，有助謠言的擴(kuò)散，加深謠言對(duì)人們的影響l （ 9）在謠言發(fā)生時(shí)，要根除它，最好的方法就是加強(qiáng)與公眾的雙向傳播活動(dòng)，促使組織與公眾的溝通，以達(dá)到相互間的信任和理解危機(jī)公關(guān)的 5S原則l shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則