【文章內(nèi)容簡介】 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持72n 客戶服務是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。n 客戶服務管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務體系中的各個環(huán)節(jié)， 使 客戶的請求以 “ 一站式 ” 方式得到滿意的 解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化做好鋪墊。 客戶服務請求處理 (CSM)73“客戶可以在 任何時間 ， 任何地點 ，為 任何原因 與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時 得到 滿意 和 完整 的服務。 ”客戶服務系統(tǒng)基本要求客戶服務管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展75消費層次 發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質(zhì)量 /價格好 /差品牌 /服務喜歡 /不喜歡個性化滿足滿意 /不滿意單一消費功能有 /無客戶消費觀念的發(fā)展76n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務的質(zhì)量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認自己的服務很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標客戶服務的觀念77承認自己的服務很差勁 n 我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數(shù)。n 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務方式不差，你可能離了解客戶服務還有一大段距離。請列舉出您認為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務有哪些？78“ 落實 ” 客戶服務是最大的挑戰(zhàn) n 公司愈大，服務愈差。大公司里的員工通常是分工太細， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯誤 ” 。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽的電話。n 自動語音電話是全球的禍水 —— 絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機會。請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實的措施有哪些？79以心換心贏得客戶忠誠 n 什么是忠誠度？怎樣取得別人對你的忠誠？n 怎樣取得別人對你的忠誠。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。n 做一個忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。80誰是世界上最重要的人 聽到這個問題，你多半會直覺反應： “ 當然是客戶！ ” ，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑 你可能會有各種托辭：負責這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。這不是我負責的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是 ……世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 n 給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。n 一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上 20之后的數(shù)額。82不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以 “ 客戶滿意度 ” 為目標，那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間。n 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。n 滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。n 滿意的同義詞就是普通。因此， “ 很滿意 ” 的意思應該就是“ 很普通 ” 。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談論我。 n 客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。83以客戶忠誠度為絕對指標 n 我們的客戶滿意度高達 %。沒啥了不起！這表明有 %的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶。n 什么是忠誠的客戶？ 覺得你的服務很棒的客戶，就是忠誠的客戶。84客戶忠誠度是利潤的長期保障n 客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復制的資源n 忠誠客戶愿意承擔合理的價格n 爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的 5~8倍n 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 n 所謂的 “ 客戶服務 ” ，其實是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。n 在客戶需要的時候，你是不是給他們相當?shù)膮f(xié)助呢？86客戶重視的價值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？n 價值： “ 我想知道你提供的服務價位合理 ”n 溝通： “ 把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我 ”n 態(tài)度： “ 快樂、熱心、有愿望 ———— 有滿足我需求的準備 ”n 可靠： “ 態(tài)度始終如一 ———— 需要的時候找得到人 ”n 有形的： “ 商品品質(zhì)和功能 ———— 專業(yè)形象 ”n 理解心： “ 了解我的需求，給我承諾 ”n 額外的服務：送鮮花、電話祝賀生日87階梯 客戶是 … 向誰說？ 介紹？ 再次購買？頂層 忠誠的 告訴大家 自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層 非常滿意的告訴幾個人 介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層 滿意的 被問時也許會說 有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個人說 肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層 做錯事 至少向 25個人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚 絕對不會客戶服務的階梯 88服務中客戶的抱怨n 在復雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責任部門n 問題的原因得不到確切答復n 無法了解解決的過程和完成的時間n 服務質(zhì)量因人因時因地而異n 企業(yè)提供服務時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關系列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務過程中的困惑！n無法建立統(tǒng)一的服務規(guī)范n不能實時監(jiān)督控制服務過程n軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量n意見改進被動，重復錯誤n基本上是 “成本中心 ”n難以建立客戶的 “品牌忠誠 ”90n Inter的全球性n Inter的 7Dx24Hn Inter的經(jīng)濟性n Inter的互動性 上門拜訪物理店鋪電話 /傳真Inter自助服務服務/交易成本Inter 解決了規(guī)模化和個性化的矛盾91潛在客戶企業(yè)客戶忠誠客戶客戶價值客戶數(shù)量通過客戶服務提升客戶級別92n 不可觸摸性 服務是無形的n 不可分離性 服務存在于服務提供者與客戶的相互作用中n 不穩(wěn)定性 服務的質(zhì)量取決于提供服務的人員、地點和時間。n 不連續(xù)性 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備。 客戶服務的特點93客戶服務案例工作組服務瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預警預警財務管理94客戶訪問案例n 記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等n 通過關鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預警等模塊連接n 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控n 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統(tǒng)分析和評估的基礎95n 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務n 在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系n 配合 “臺詞提示 ”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務n 以低成本實現(xiàn)高水準服務。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關系專家知識系統(tǒng)96預警體系n 管理名言： “沒有標準，就永遠談不上質(zhì)量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標準的服務程序n 每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測n 任何服務環(huán)節(jié)與設定的標準不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入n 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層n “推進型 ”方式保證服務質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預警97瑕疵跟蹤n 企業(yè)應真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展n 服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。n 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。n 實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 量化的質(zhì)量標準98客戶對你有什么印象 n 客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ……” 得到的回答毫無用處。n 有效提問了解來自客戶的建議： “ 您建議我們該如何……” 或： “ 您為什么建議我們 ……”n 很多公司認為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行