【正文】 ）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)59 分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問(wèn)題分銷渠道管理解決什么問(wèn)題？分銷渠道管理60n 為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？n 時(shí)代已不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和全能廠的時(shí)代，現(xiàn)在是以 速度取代規(guī)模 的虛擬時(shí)代。216。 操作者明確操作方法216。關(guān)系最佳化的力量28大量化市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷特征 特征 特征 特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù)內(nèi)部的外郵購(gòu)單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。 ——口碑營(yíng)銷定位是成功的關(guān)鍵20n 獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力n 客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)n 用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng) ——數(shù)據(jù)軋取n 了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng) 銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶 ,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額l培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值l對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式l客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)l以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM以客戶為中心22n 銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開(kāi)始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。n 成為客戶的顧問(wèn)， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問(wèn)資格n 知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問(wèn)資格的技術(shù)保障。8各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化n 以 “放松管制、開(kāi)放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng) ”為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行n 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感n “贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大 ”n 中國(guó)加入 WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶19n 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。n 大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺(jué)。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)167。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程定義客戶關(guān)系管理30 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31n 運(yùn)營(yíng)型 CRMn 分析型 CRMn 智能型智能型 CRMCRM的類型32l 知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶l 知曉他們想買什么并刺激他們采購(gòu)l 客戶的購(gòu)買時(shí)間以及購(gòu)買行為l 知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶l 對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位l 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式l 預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買什么l 常年保持企業(yè)最好的客戶l 動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33n 公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽(tīng)電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。 管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)216。 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核216。企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題61n 速度經(jīng)濟(jì)n 生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程n 渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程n 要將二個(gè)過(guò)程有效地連接在一起n 常見(jiàn)問(wèn)題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度n 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題62n 國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)n 國(guó)外品牌投資中國(guó)建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng)n “ 渠道將是我們至勝的法寶！ ”入世及與國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響63n 不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)n 扼殺了利潤(rùn)空間 —— 企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場(chǎng)秩序不健全64167。 客戶信息分析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問(wèn)題65167。 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平167?？蛻艨梢栽?任何時(shí)間 ， 任何地點(diǎn) ，為 任何原因 與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時(shí) 得到 滿意 和 完整 的服務(wù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次 發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺(jué)消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量 /價(jià)格好 /差品牌 /服務(wù)喜歡 /不喜歡個(gè)性化滿足滿意 /不滿意單一消費(fèi)功能有 /無(wú)客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè)n 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n 誰(shuí)是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽(tīng)的電話。n 先對(duì)別人付出你的忠誠(chéng)別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)你。這不是我負(fù)責(zé)的。82不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠(chéng) ” 之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。忠誠(chéng)的客戶卻會(huì)回來(lái)找你，而且會(huì)幫你宣傳。 n 什么是滿意的客戶？ 覺(jué)得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。 可接受的最低限度地下一層 無(wú)動(dòng)于衷 不向任何人說(shuō) 大概不會(huì)吧 也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層 不悅 至少向 10個(gè)人說(shuō) 肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說(shuō) 你開(kāi)什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽(tīng)的人（逆向介紹）可以跟任何人購(gòu)買就是不要找你絕不可能，除非太陽(yáng)從西邊出來(lái)一塌糊涂層 告狀 向全市張揚(yáng) 并使客 戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專家知識(shí)系統(tǒng)96預(yù)警體系n 管理名言： “沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序n 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過(guò)程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè)n 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入n 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層n “推進(jìn)型 ”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵跟蹤n 企業(yè)應(yīng)真正 “傾聽(tīng) ”客戶的意見(jiàn)，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展n 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。n 無(wú)效的提問(wèn)等于白問(wèn)：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……” 得到的回答毫無(wú)用處。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購(gòu)問(wèn)題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì) 銷售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的作用100n 服務(wù)信息完整n 個(gè)性化服務(wù)方式n 培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心客戶忠誠(chéng) 質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)信息完整信息完整167。 誰(shuí)是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）216。 為什么客戶會(huì)流失？ 216。 市場(chǎng)數(shù)據(jù)167。216。 市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè) 124預(yù)測(cè)應(yīng)用167。 總賬數(shù)據(jù)167。Oriented）、集成的（ Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time 它可以將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 1