【正文】 ）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術59 分銷渠道管理關鍵是解決產(chǎn)品或服務與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理60n 為什么紅極一時的企業(yè)不行了？n 時代已不是規(guī)模經(jīng)濟和全能廠的時代，現(xiàn)在是以 速度取代規(guī)模 的虛擬時代。216。 操作者明確操作方法216。關系最佳化的力量28大量化市場營銷目標市場營銷客戶導向市場營銷一對一市場營銷特征 特征 特征 特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關注交易靠某種關系細分活動小規(guī)模大量化銷售關注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關注客戶關系寬度事件驅動交互式細分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關系適時營銷預測驅動技術 技術 技術 技術內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應用個人數(shù)據(jù)庫項目的應用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術屬性29 客戶關系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。 ——口碑營銷定位是成功的關鍵20n 獨家供應是一種特權，而非正常權力n 客戶在同時從一群供應商購買產(chǎn)品和服務n 用舊信息創(chuàng)造新行動 ——數(shù)據(jù)軋取n 了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財務設計 服務生產(chǎn)市場 銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶 ,擴大可盈利的市場份額l培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實現(xiàn)客戶的終身價值l對客戶需求迅速反映的組織形式l客戶驅動的產(chǎn)品和服務設計l以客戶為中心的業(yè)務流程什么叫做以客戶為中心？CRM以客戶為中心22n 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。n 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務的競技場中獲得顧問資格n 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術保障。8各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n 以 “放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭 ”為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進行n 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感n “贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ”n 中國加入 WTO， 對客戶關系管理意味著什么 瞄準創(chuàng)利客戶瞄準創(chuàng)利客戶19n 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。n 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)167。 CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程定義客戶關系管理30 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務請求處理（ CSM）客戶服務管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持CRM業(yè)務整體架構31n 運營型 CRMn 分析型 CRMn 智能型智能型 CRMCRM的類型32l 知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶l 知曉他們想買什么并刺激他們采購l 客戶的購買時間以及購買行為l 知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶l 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位l 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式l 預測他們未來可能或將要購買什么l 常年保持企業(yè)最好的客戶l 動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33n 公司的所有人員都是客戶關系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務的其他人員。 管理者明確考核標準216。 業(yè)務員行動無計劃，無考核216。企業(yè)發(fā)展中的問題61n 速度經(jīng)濟n 生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程n 渠道為價值實現(xiàn)過程n 要將二個過程有效地連接在一起n 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度n 當前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題62n 國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢n 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場n “ 渠道將是我們至勝的法寶！ ”入世及與國際品牌的競爭影響63n 不良競爭、惡性競爭、自相殺價n 扼殺了利潤空間 —— 企業(yè)賴以發(fā)展的基礎市場秩序不健全64167。 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65167。 迫切需要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務流程規(guī)范化水平167?？蛻艨梢栽?任何時間 ， 任何地點 ，為 任何原因 與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時 得到 滿意 和 完整 的服務?？蛻舴障到y(tǒng)基本要求客戶服務管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展75消費層次 發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質量 /價格好 /差品牌 /服務喜歡 /不喜歡個性化滿足滿意 /不滿意單一消費功能有 /無客戶消費觀念的發(fā)展76n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務的質量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認自己的服務很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標客戶服務的觀念77承認自己的服務很差勁 n 我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數(shù)。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽的電話。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。這不是我負責的。82不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實則天壤之別。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。 n 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶。 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個人說 肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層 做錯事 至少向 25個人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚 并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關系專家知識系統(tǒng)96預警體系n 管理名言： “沒有標準，就永遠談不上質量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標準的服務程序n 每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測n 任何服務環(huán)節(jié)與設定的標準不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入n 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層n “推進型 ”方式保證服務質量，企業(yè)零失誤管理預警97瑕疵跟蹤n 企業(yè)應真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅動企業(yè)的發(fā)展n 服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ……” 得到的回答毫無用處。99客戶服務中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結構生產(chǎn)設計 銷售運輸計劃財務售后服務市場客戶服務中心的作用100n 服務信息完整n 個性化服務方式n 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度利潤中心利潤中心客戶忠誠 質量穩(wěn)定質量穩(wěn)定個性化服務個性化服務信息完整信息完整167。 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）216。 為什么客戶會流失？ 216。 市場數(shù)據(jù)167。216。 市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預測 124預測應用167。 總賬數(shù)據(jù)167。Oriented）、集成的（ Integrate）、相對穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time 它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 1