【正文】 的聚類結(jié)果 ——簇，這些簇要具備以下兩個特點：n 高的簇內(nèi)相似性n 低的簇間相似性 n 聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；n 聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；n 結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。139多維星型結(jié)構(gòu)季 月周 天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動電話收入毛利利潤欠款返利140關(guān)聯(lián)分析n 通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。n 啤酒與尿布的關(guān)系141客戶分析 ——聯(lián)動圖142客戶分析 —— 3D探索143客戶分析 ——等高線視圖144客戶分析 ——客戶細分圖145目標營銷n 某銀行要推出汽車消費信貸n 電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標客戶預(yù)設(shè)活動分析成本和利潤空間決定活動形式146客戶保留n 對保留客戶的主要因素的驗證n 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證n 對忠實客戶的特性的確定147欺詐檢測n 建立欺詐預(yù)測模型n 聚類分析n 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）n 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在 25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向148數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺探索數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應(yīng)用知識數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng) 行業(yè)客戶端149實施 分析型 CRM的回報 企業(yè)收入提高企業(yè)收入提高 市場成本降低市場成本降低尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標客戶成本通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施客戶滿意增加客戶滿意增加150休息 10分鐘151議程n CRM是什么？n CRM基礎(chǔ)理論n 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程n 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu)n CRM 隱私問題隱私問題n 實施 CRM的幾個重點關(guān)注152CRM隱私問題隱私問題? 數(shù)據(jù)隱私的必要性? P3P標準? P3P標準適用于數(shù)據(jù)倉庫153隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響? 選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷? 選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方154回顧問答1. 決策支持的類型有哪三種？2. P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155議程n CRM是什么？n CRM基礎(chǔ)理論n 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程n 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu)n CRM 隱私問題隱私問題n 實施 CRM的幾個重點關(guān)注156重點關(guān)注n 快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求n 客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享n 消除信息 “孤島 ”n 投入和回報n 業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實施 Crm前您關(guān)注什么？157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)n 既有先進管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品n 能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商n 性能價格比合理的支出158普遍問題n 思想觀念n 不能理解n 二個極端（無用論與萬能論）n 應(yīng)用基礎(chǔ)n 具備的條件n 低起點低目標，缺乏整體規(guī)劃n 人員基礎(chǔ)n 應(yīng)用思想不明確n 目標不針對自身情況，而是人云亦云的跟風159IT系統(tǒng)勝少敗多的 社會原因社會原因n 國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異n 我國市場經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱n 社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范n 沒有形成信用消費體系n 金融監(jiān)管力度不足n 相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套n ……160企業(yè) IT系統(tǒng)勝少敗多的 自身原因n 人員 IT水平n 對計算機管理模式的認同n 管理基礎(chǔ)薄弱n 業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難n 搞計算機管理系統(tǒng)目標的偏離n ……161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因n 所提供軟件的不適應(yīng)性n 服務(wù)不到位n 系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果162常見的根本性問題 — 方向n 多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題n 多數(shù) CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行 CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時收集n 導致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問題 — 命題選擇n 企業(yè)不可能一下子完成管理革命n 推行 CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。企業(yè)需要較長時間的適應(yīng)過程。 CRM系統(tǒng)也是一種 “ 風險投資 ”n 推行 CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認同觀念n 應(yīng)當根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進行變革嘗試n 盡量避免 “ 畢全功于一役 ” 式的一次性上馬整個 CRM項目的大命題，成功的難度太大164常見的根本性問題 — 入手點n 需要明確的道理n 企業(yè)搞 CRM的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非 IT問題n 入手點選擇及目標的確定很重要252。合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力252。階段內(nèi)重點工作的確定和突出，避免有效精力分散165常見的根本性問題 — 順序n 搜集資料。 n 分類與建立模式。n 規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動 n 進行活動測試、執(zhí)行與整合。 n 實行績效的分析與考核。 n 正確的順序n 動態(tài)、實時數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)n 數(shù)據(jù)倉庫n 決策支持166常見的根本性問題 —BPRn BPR——Business Process Reengineering 業(yè)務(wù)流程重組 n 企業(yè)搞 IT系統(tǒng)伴隨著 BPR活動n BPR需要考慮的問題n 有效率、無效率n 合理、不合理n BPR也需要有正確的入手點n 先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手n 切忌首先改動不合理但有效率的流程167企業(yè) CRM項目的實施步驟n CRM項目選型小組的選擇n 選擇 CRM軟件的要素n 選擇 CRM服務(wù)商的要素n 實施方法論的作用n CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題168CRM項目小組的選擇企業(yè)業(yè)務(wù)流程評估企業(yè)銷售和營銷現(xiàn)狀調(diào)查 CRM需求分析企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺的評估向企業(yè)管理層提供 CRM實施報告 CRM軟件的選擇領(lǐng)導和推進項目實施169易用性客戶化能力價格實施的難度數(shù)據(jù)同步化軟件的升級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)向其用戶咨詢與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力選擇 CRM軟件的因素170應(yīng)用軟件的選擇要點應(yīng)用軟件的選擇要點不應(yīng)只看表面現(xiàn)象不應(yīng)只看表面現(xiàn)象更應(yīng)全面、慎重考慮更應(yīng)全面、慎重考慮 功能 價格功能 價格 管理思想的先進性管理思想的先進性 服務(wù)，成功率，用戶情況服務(wù)，成功率，用戶情況 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性 集成性，易用性，安全性，維護，文檔集成性，易用性，安全性，維護，文檔技術(shù)支持，培訓，技術(shù)支持，培訓， ............171準確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的解決方案；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務(wù)處理流程； 結(jié)合軟件功能和組織軟件實施； 組織用戶培訓；為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；負責系統(tǒng)正常運行后的運行審查。選擇 CRM服務(wù)商的因素1721.標準化實施項目2.避免實施問題和風險3.提高實施效率4.顯示公司的經(jīng)驗幫助實施顧問進行復(fù)雜的項目實施和控制！實施方法論的作用173項目三角形范圍 1Scope資源1Resource進度計劃1ScheduleQ范圍 2ScopeQ進度計劃1Schedule174項目三角形范圍 1Scope資源1Resource 進度計劃1ScheduleQ范圍 2Scope進度計劃2Schedule175實施 CRM的主要困難是什么 ?主要困難30%40%10%20%0%31%37%42%48%企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)不夠50%沒有合適產(chǎn)品成本太高實施復(fù)雜1 32 4176成功的三要素硬件軟件人IT人員業(yè)務(wù)人員領(lǐng)導？最易忽視的關(guān)鍵問題熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)移技術(shù)轉(zhuǎn)移快速適應(yīng)快速適應(yīng)IT模式模式高度重視高度重視直接參與直接參與177回顧問答1. 重點關(guān)注什么？2. 實施 CRM正確的順序 是什么？3. BPR需要考慮的問題 是什么？178謝謝大家！179演講完畢，謝謝觀看！