客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課件-wenkub
2023-02-05 21:18:44 本頁面
【正文】 例：一部免費電話的奇跡 把客戶的期望轉(zhuǎn)化為適當?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng) 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標準有所 不同 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預(yù)期及對一個組織實際提供服務(wù)的感受之間的差距 案例：日本鹿兒島溫療勝地 不能忽視職員的訓(xùn)練和紀律性 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實 際提供的 服務(wù)水平 有所差距 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預(yù)期及對一個組織實際提供服務(wù)的感受之間的差距 讓客戶參與 客戶被邀請參與才會感到信任與尊重，覺得被企業(yè)鐘愛，他們將以長期的忠誠來回報企業(yè)。并在追求利潤的前提下建立互惠關(guān)系，歸根結(jié)底就是要提高 顧客的終生價值 。 美國康涅狄格洲的一個奶制品店打破了當時由馬克思 .斯潘塞有限公司保持的每平方英尺銷售額的世界記錄，公司創(chuàng)建人斯圖 .倫納德的成功是建立在這樣的信條上： 顧客的價值不是一次的購買，而是多次反復(fù)購買形成的一筆巨大財富 客戶的終生價值
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