客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 英國(guó) RAC公司統(tǒng)計(jì) 服務(wù)為產(chǎn)品增值 地點(diǎn) 價(jià)格 服務(wù) 路邊飲料機(jī) 34元 自己開(kāi)啟，自己丟垃圾 路邊小店 1020元 有人幫助煮咖啡 5星級(jí)酒店 4050元 燈光、音樂(lè)、氣氛、微笑 西餐廳 100200元 更高層次的服務(wù)和享受 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實(shí) 際提供的 服務(wù)水平 有所差距 理解差距 管理者對(duì) 顧客的預(yù) 期理解 不準(zhǔn)確 程序差距 顧客預(yù)期 沒(méi)有轉(zhuǎn) 換到適當(dāng) 的運(yùn)作程序 / 系統(tǒng)中去 行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有所 不同 促銷差距 標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際 服務(wù)之間的 差距 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 促銷差距 標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際 服務(wù)之間的 差距 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織
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