【正文】 ① 公司將會(huì)發(fā)展某種等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，或是客戶(hù)獲利能力及價(jià)值模型； ② 公司必須開(kāi)始依照客戶(hù)不同的需求做分類(lèi)，準(zhǔn)備以不同的方式對(duì)待不同的客戶(hù)。 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)推出新產(chǎn)品以及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行延伸，盡量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際意義上的區(qū)分，或者利用品牌和廣告制造出一種觀念上的區(qū)分；而 IDIC模型營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)一次照料一位客戶(hù)，它所依賴(lài)的是將每一位客戶(hù)與其他人區(qū)分開(kāi)來(lái)。不僅如何分發(fā)知識(shí)，還有一個(gè)知識(shí)分發(fā)質(zhì)量和多少的問(wèn)題。 ■ 客戶(hù)滿(mǎn)意：一方面，它需要一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等整體環(huán)境的大調(diào)整，以適應(yīng)從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變；另一方面，還包括使用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)正確地發(fā)現(xiàn)和使用客戶(hù)知識(shí)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意需要地是什么，如何改進(jìn)產(chǎn)品使客戶(hù)更滿(mǎn)意?？蛻?hù)智能不僅包括客戶(hù)知識(shí)的生產(chǎn)，而且更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)知識(shí)在企業(yè)中的分發(fā)、使用，直到產(chǎn)生客戶(hù)智能。 ★ 客戶(hù)知識(shí)的三層涵義 : 一是客戶(hù)的知識(shí)，如誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)，他們需要什么 。 （ 3）與常客建立起長(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系 根據(jù)建立起來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)，營(yíng)銷(xiāo)者結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，使消費(fèi)者成為本企業(yè)產(chǎn)品長(zhǎng)期忠實(shí)用戶(hù)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將可獲得更多的銷(xiāo)售量與更高的利潤(rùn)，顧客的需求也能得到更好的滿(mǎn)足。 佩 拍斯和瑪 莎 在我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)仍不可忽視。 ◆ 其次，識(shí)別造成客戶(hù)流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶(hù)比率。 ■ 每一個(gè)顧客在他購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中總是力圖爭(zhēng)取得到最大的顧客讓渡價(jià)值。 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ■ 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)）：利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的財(cái)務(wù)利益， 企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供附加的經(jīng)濟(jì)利益。 涉入理論的主要貢獻(xiàn)： 區(qū)分了品牌忠誠(chéng)和品牌惰性：品牌惰性 —— 在低涉入情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象；品牌忠誠(chéng) —— 在高涉入的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象。 關(guān)于客觀忠誠(chéng)的理論最早可以追述到 1947年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”。 Plan —— 分析現(xiàn)狀，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。 即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益 ，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益 。 . 消費(fèi)者 —— 被動(dòng)型 某化妝品企業(yè) 美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu) —— 伙伴型 ? 企業(yè)可以根據(jù)其客戶(hù)的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，選擇合適的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。 ④便利 (Convenience)取代渠道 (Place) ? 渠道是商品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的通道，作用在于使消費(fèi)者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)購(gòu)買(mǎi)到所需要的產(chǎn)品。即在生產(chǎn)產(chǎn)品之前，先了解消費(fèi)者的需求，根據(jù)需求制造產(chǎn)品。 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶(hù)之間關(guān)系的問(wèn)題。 在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，企業(yè)外部環(huán)境是被當(dāng)作“不可知因素”來(lái)對(duì)待的，其暗含的假設(shè)是，當(dāng)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時(shí)，就只得聽(tīng)天由命，無(wú)所作為。 大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) —— 要打開(kāi)封閉的市場(chǎng)，企業(yè)除了需要運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)及促銷(xiāo)四大營(yíng)銷(xiāo)策略外，還必須有效運(yùn)用政治權(quán)利和公共關(guān)系這兩種營(yíng)銷(xiāo)工具。 目前，人們對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的討論和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐，已從單純的客戶(hù)關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。很明顯，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極為不利。 ■ 回報(bào) (Return)，交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展在于一定的合理回報(bào)。 一般而言 ， 關(guān)系有兩種基本狀態(tài) ， 即對(duì)立和合作 。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén) ， 用以跟蹤客戶(hù) 、分銷(xiāo)商 、 供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 ， 由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 ， 及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素 。 涉入對(duì)消費(fèi)者的影響： 當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別與某個(gè)人內(nèi)心深處秉持的價(jià)值體系或者自我概念相聯(lián)系時(shí)，就會(huì)發(fā)生產(chǎn)品涉入。這一模型確認(rèn)了期望、欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿(mǎn)意感的來(lái)源，期望一致和欲望一致程度越高，屬性滿(mǎn)意和信息滿(mǎn)意的程度也越高，最終達(dá)到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的全面滿(mǎn)意。 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：要求其提供的服務(wù)對(duì)關(guān)系客戶(hù)有價(jià)值，但這些價(jià)值又不能通過(guò)其他來(lái)源得到。 ◆ 最大的客戶(hù)：他們一般要求周到細(xì)致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤(rùn)水平； ◆ 中等規(guī)模的客戶(hù)：他們接受良好的服務(wù)，并且?guī)缀跄馨慈珒r(jià)付款，在大多數(shù)情況下是最具盈利能力的； ◆ 小客戶(hù)：他們也能按全價(jià)付款，并且只接納最低程度的服務(wù)，但是與他們的交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率。這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的各關(guān)系方盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定，時(shí)間長(zhǎng)久，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有一定的局限性。這種營(yíng)銷(xiāo)具有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點(diǎn)，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會(huì)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇，可能成為一個(gè)公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵。 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 顧客 份額 互動(dòng) 溝通 新競(jìng) 爭(zhēng)力 顧客份額，也可以形象的成為“錢(qián)袋份額”，是指一家企業(yè)在一個(gè)顧客的同類(lèi)消費(fèi)中所占的比重，是比市場(chǎng)份額更為準(zhǔn)確的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)。 新的要求； Database技術(shù)的發(fā)展使得客戶(hù)需求的信息收集、分析和整合過(guò)程變得更加準(zhǔn)確。 客戶(hù)智能體系框架 客戶(hù)智能的目標(biāo)： 將企業(yè)所掌握的信息換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高