客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 是 ? ATT公司：每位客戶 30年的價(jià)值是 ? 可口可樂公司：每位客戶 50年的價(jià)值是 客戶的終生價(jià)值的意義 招攬一名新顧客的成本是保留一名老顧客的 15倍。 客戶的兩層需求 ? 情感需求 你的熱情 和你接觸感覺良好（你的儀表風(fēng)度） 相信你樂意與他交往 你知道他的興趣、愛好、特殊日子 獲得成就感 人性需求的三個(gè)方面 ? 安全需求 問題的解決方案 直白的語言而不是技術(shù)語言 有人能理解他們的需求 相信你站在他們這一邊 對(duì)他們下一步該怎么做提出詳細(xì)的建議 在出問題的時(shí)候有人能控制局面 ? 尊重需求 感覺到你對(duì)他們的重視 你知道他們的名字 對(duì)進(jìn)程有所掌握控制 感覺你為他們做了一些特殊的工作 了解客戶需求的方法 ? 調(diào)查表 ? 面對(duì)面溝通 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意
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