客戶關(guān)系管理之識(shí)別客戶講義課件-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶信息 收集客戶信息 整合、管理客戶信息 更新客戶信息 客戶信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過程 18 定義客戶信息 ?定義客戶信息的原則 ?根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍 ?根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定收集信息的范圍 19 客戶識(shí)別的過程 個(gè)人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負(fù)責(zé)人信息 20 個(gè)人客戶信息 ?基本信息 ?關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息 ? 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 ?尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。 11 客戶生命周期 12 ?潛在獲取期 ?客戶成長(zhǎng)期 ?客戶成熟期 ?客戶衰退期 ?客戶終止期 13 客戶識(shí)別 ? 客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。 6 消費(fèi)者與顧客的含義 ?內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ?內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。1 第章 識(shí)別客戶 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握客戶的含義 了解客戶識(shí)別的含義和作用 了解客戶生命周期 掌握客戶識(shí)別的過程 3 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 4 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而
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