【正文】 ? 體系文件有效版本識(shí)別及生效 基礎(chǔ)概況 廣州市萬科房地產(chǎn)有限公司 GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 編 號(hào)： VKGZCH0103F03 版 號(hào)： A/0 生效日期： 2023年 5月 10日 生效日期： 表格換版設(shè) 10天的過渡期，即自新版表格生效之日起十日 (日歷天 )內(nèi)，使用新舊版表格均為合格。 基礎(chǔ)概況 ? 文件查閱地址： 內(nèi)網(wǎng)首頁 — 制度規(guī)范 — 制度查詢 — 廣州公司 表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址： 內(nèi)網(wǎng)首頁 — 制度規(guī)范 — 表格下載 我如何查詢文件、調(diào)用表格？ 基礎(chǔ)概況 ? 內(nèi)部網(wǎng)上公布的文件版本僅供查詢，嚴(yán)禁復(fù)制傳播。 ? 質(zhì)量記錄保管期限規(guī)定： 永久： 5年以上；長期： 3— 5年；短期： 3年；臨時(shí)：1年。 ⑥ 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程實(shí)施中使用的標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方、行業(yè)、萬科集團(tuán)、深圳區(qū)域及公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 作業(yè)指引 ：明確公司具體活動(dòng)操作、執(zhí)行程度和深度、過程控制的制度。?第一部分 基礎(chǔ)概況 ?第二部分《客戶關(guān)系程序》講解 ?第三部分 《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解 ?第四部分 《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解 ?第五部分 《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解 ?第六部分 《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 ?第七部分《工程維修作業(yè)指引》 ?第八部分《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》 ?第九部分 《萬客會(huì)管理作業(yè)指引》講解 第一部分 基礎(chǔ)概況 ISO9000是什么？ ? ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱 （英文： International Organization of Standardization的縮寫 ） ? ISO9000是系列標(biāo)準(zhǔn)， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族群主要包括以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： ① ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ② ISO9001：質(zhì)量管理體系要求 ③ ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 ④ ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 (用于認(rèn)證， ISO90012023) 基礎(chǔ)概況 什么是質(zhì)量管理體系文件？ 質(zhì)量管理體系文件： 明確公司操作流程、技術(shù)要求的文件的統(tǒng)稱。 ④ 記錄： 闡明各項(xiàng)工作執(zhí)行成果的文件。 基礎(chǔ)概況 質(zhì)量記錄如何控制？ 基礎(chǔ)概況 ? 所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需要受控，并由各管理部門負(fù)責(zé)編號(hào)保存。達(dá)到保存期限并已失效的記錄，編制《文件銷毀審批清單》，經(jīng)部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室確認(rèn)后銷毀，銷毀審批清單作為長期檔案保管。 ? 集團(tuán)內(nèi)其他各公司借閱均需通過雙方的總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，經(jīng)公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。 版本規(guī)則為 ：初版文本為 A/0，文件每修訂一次，修訂狀態(tài)從 0、 1… 到 9依次遞增，超過10次時(shí)其版本由 A、 B… 到 Z依次遞增。 4. 售前，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組從客戶感知角度，對銷售、簽約現(xiàn)場進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果并提出改進(jìn)建議、督促改進(jìn)。 3. 簽約后一周，由客戶關(guān)系中心進(jìn)行銷售服務(wù)回訪，了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意程度，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點(diǎn)說明 ?夢想實(shí)現(xiàn) ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 ?裝扮個(gè)性化家庭 ? 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng) ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 ) ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購買 ? 收樓過程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費(fèi)情況說明 ? 有問題通過何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰 ? 質(zhì)量問題多長時(shí)間可以解決 ?指引業(yè)主驗(yàn)樓 ?收費(fèi)情況說明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第四步：恭迎喬遷 （房屋交付） 客戶關(guān)系管理程序 ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 項(xiàng)目首交付前 3個(gè)月，成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組，進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)檢查，予以記錄并督促改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個(gè)月居住回訪 ? 工作要點(diǎn)說明 ?我被持續(xù)被關(guān)注 ?鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 ? 我的鄰居是誰 ? 以后有問題我向誰反映 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi) ?我的活動(dòng)場所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?詢問業(yè)主需要解決的問題 ?主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 ?征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶關(guān)系管理程序 第五步：噓寒問暖 （入伙后） ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等關(guān)懷活動(dòng)。 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點(diǎn)說明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動(dòng) ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查門窗的五金配件 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶關(guān)系管理程序 第六步：承擔(dān)責(zé)任 （入伙后持續(xù)） ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 專人受理客戶報(bào)修及投訴，并對結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。 客戶關(guān)系管理程序 ? 工作要點(diǎn)說明 ?對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) ? 核心內(nèi)容： 交付后 4年項(xiàng)目改造 客戶關(guān)系管理程序 +2：四年乊約 ? 文件中要求的工作程序 建立老項(xiàng)目關(guān)懷基金，進(jìn)行社區(qū)改造，給予持續(xù)關(guān)注。 ? 投訴處理的原則 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。 投訴處理流程 客戶投訴處理 作業(yè)指引 投訴處理率 100% 投訴處理跟進(jìn) ?客服人員據(jù)責(zé)任部門給出的意見與客戶溝通，客戶認(rèn)可，責(zé)任部門處理； ?客戶不認(rèn)可，則責(zé)任部門進(jìn)行研究后再給出可行性方案，進(jìn)一步溝通達(dá)成一致后處理； ?現(xiàn)場處理完成后，需進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)匯報(bào)進(jìn)展信息，同時(shí)郵件或電話知會(huì)客服人員，以便回訪關(guān)閉投訴。若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。 ?熱點(diǎn)投訴： 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周后仍未解決或 3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 ?準(zhǔn)備工作： ? 項(xiàng)目具備交付條件后，項(xiàng)目主導(dǎo)編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時(shí)間。 ② 整改完成后組織復(fù)驗(yàn)。 ④ 屬于系統(tǒng)性預(yù)防措施，納入公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。 3. 開放前 15天完成《銷售手冊》的會(huì)審。 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 銷售過程中檢查要點(diǎn) 1. 風(fēng)險(xiǎn)防范小組不定期對在售項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)承諾、現(xiàn)場組織及流程等方面進(jìn)行檢查，并督促改進(jìn)。 4. 商鋪風(fēng)險(xiǎn)防范 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn) 1. 交付前： 3個(gè)月，客戶關(guān)系中心牽頭成立風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，參照集團(tuán)《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》進(jìn)行檢查，并出具項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查評估報(bào)告提交相關(guān)部門及集團(tuán)客戶關(guān)系中心。 ? 客戶關(guān)系中心 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化方案的初審、決策會(huì)的組織匯報(bào)并跟進(jìn)整改方案的驗(yàn)證及反饋。 ? 主要分為 6大類： ① 總體規(guī)劃 、 ② 建筑性能及設(shè)備類 、 ③ 建筑主體及戶型設(shè)計(jì)類 、 ④ 工程質(zhì)量類 、 ⑤ 服務(wù)質(zhì)量類 、 ⑥ 其他類 2. 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會(huì)前客戶關(guān)系中心在完成匯總及初審 。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化方案的執(zhí)行與跟蹤 第七部分 《工程維修作業(yè)指引》講解 主 要講述三部份內(nèi)容 1. 維修處理流程 ? 特珠或復(fù)雜維修處理 ? 委托維修處理 ? 投訴風(fēng)險(xiǎn)等級管理 2. 零星工程及配套設(shè)施改造流程 3. 保修期滿維修工作移交 工程維修作業(yè)指引 何為工程保修？ 是指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為 。 2. 維修方案： 過程中保持與客戶及時(shí)溝通，至少 3天聯(lián)系一次。 特珠復(fù)雜維修流程 工程維修作業(yè)指引 ? 委托維修前提 1. 接到維修通知責(zé)任單位未按規(guī)定時(shí)間實(shí)施維修的； 2. 責(zé)任單位拒不到現(xiàn)場處理的； 3. 施工工藝達(dá)不到規(guī)范要求的； 4. 同一位置經(jīng)過二次維修仍未徹底解決問題； 5. 因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴； 6. 特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。 風(fēng)險(xiǎn) B級 * * ，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案） （包括不屬于萬科責(zé)任的問題） ，可控制 處理責(zé)任人： 維修主任工程師為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系專員。 2. 由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)組織召開動(dòng)員會(huì)，明確移交內(nèi)容。 工程維修作業(yè)指引 零星工程改造的組織實(shí)施