【文章內(nèi)容簡介】 嚴重程度和處理面臨的難度，主要分為重大、熱點和一般投訴三大類： ?重大投訴： 已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、投訴發(fā)生一個月后仍未能得到有效解決的或 10人以上的集體投訴。 ?熱點投訴： 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周后仍未解決或 3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 ?一般投訴： 除上述以外的其他投訴 ?3小時 口頭上報集團， 24小時 內(nèi)郵件上報， 3天 內(nèi)上報最新進展， 結(jié)束后 匯報全程 ?處理方案： 由分管領導審批 ?回復客戶時限： 4小時 不同類別投訴的處理 重大 /熱點投訴的處理 客戶投訴處理 作業(yè)指引 ? 賠付處理要求 ?接到客戶的賠付需求后，需及時知會客戶關系經(jīng)理，由客戶關系經(jīng)理按審批權限上報審批，按審批意見處理。 ?所有賠付需與客戶簽訂賠付協(xié)議； ?賠付信息需錄入客戶信息系統(tǒng)，并打印賠付收據(jù)，讓客戶簽署； ?賠付信函、協(xié)議及收據(jù)原件交公司檔案室存檔，現(xiàn)場保存復印件； ?賠付權限 ?項目客戶經(jīng)理： 1萬元（含） ?客戶關系中心經(jīng)理： 15萬元（含） ?客戶關系分管領導： 5萬元以上 ?退換房處理 ?客戶關系中心提出處理意見，以書面形式呈報分管領導或總經(jīng)理審批同意后，由市場營銷部、客戶關系中心共同辦理相關手續(xù)，相關資料存入公司檔案室。 投訴賠付及退換房處理 客戶投訴處理 作業(yè)指引 關注客戶信息 促進客戶滿意 有空常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 罵聲比掌聲更有營養(yǎng) ? 客戶投訴處理 作業(yè)指引 第四部分 《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解 ? 什么叫新建物業(yè)移交 ? ?是指新建項目竣工后由項目管理部向物業(yè)服務中心移交鑰匙、資料及實體的過程。 ?準備工作： ? 項目具備交付條件后，項目主導編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時間。 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 ? 移交事項及移交完成節(jié)點 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 移交類別 移交事項 移交時限 表格 資料移交 產(chǎn)權資料復印件 \施工技術資料 \竣工圖 \機電類設備保修卡 \施工說明及隨機資料 交付后 2個月內(nèi)完成移交 《新建物業(yè)資料移交清單》 實體移交 ①住宅及商鋪 交付前 5天完成移交 《新建物業(yè)實體移交清單》 《新建物業(yè)移交標準及驗收表》 《新建物業(yè)鑰匙移交清單》 ②獨立使用功能的專業(yè)工程 (電梯\變配電 \水泵等 ) 專項驗收后即可移交 ③會所 \學校等配套設施 按合同約定時間移交 ④公共部位、室外園建工程 (包括道路、車庫、綠化、室外照明等 ) 交付前 5天完成移交 ⑤ 機電設備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設備機房（包括水泵房、風機房、電梯機房、發(fā)電機房等） 交付前 15天完成移交 ?備注： 項目分期開發(fā)的特例情況除外，其他均按照移交清單及標準在移交時限內(nèi)完成移交。 ? 移交異議處理 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 異議情況 處理辦法 記錄 未按施工合同完成工程 由項目管理部負責跟進完成并重新組織驗收。 《新建物業(yè)移交標準及驗收表》 已完工不影響使用功能，但有質(zhì)量瑕疵 ① 交接三方填寫驗收表，列明整改事項、方案及時限、責任人，項目管理部跟進整改，物業(yè)先行接管。 ② 整改完成后組織復驗。 為提高客戶滿意度、適應物業(yè)管理需要進行的改進事項 ① 物業(yè)在接管階段，可提出改進建議。 ② 由項目管理部、設計、成本、物業(yè)四方溝通整改方案并測算費用，形成改進方案。 ③ 在交付例會或其他公司級會議中專項匯報決策，經(jīng)公司決策人同意后實施改進方案。 ④ 屬于系統(tǒng)性預防措施，納入公司經(jīng)驗教訓轉(zhuǎn)化。 《新建物業(yè)改進方案確認表》 第五部分 《銷售風險防范作業(yè)指引》講解 銷售風險防范 作業(yè)指引 ?小組成員 : 客服、設計、項目管理部、市場營銷部、財務管理部、總經(jīng)理辦公室、物業(yè)公司 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 各個部門及銷售風險防范小組的主要職責有哪些呢？ ① 風險檢查小組：對公司所有項目銷售環(huán)節(jié)、交付前后存在的各類客戶投訴隱患及法律風險進行檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題、提出整改措施并監(jiān)督實施。 ② 客服：風險檢查的牽頭部門 ③ 設計：對圖紙、查丈報告、交樓標準、模型及對外公示的指標準確性負責 ④ 項目管理部：房屋質(zhì)量瑕疵提前防范 ⑤ 市場營銷部：確保銷售手冊、銷售口徑信息一致性 ⑥ 項目事務部：預售許可證在售前到位、配套設施承諾的審核 ⑦ 總經(jīng)理辦公室：從法律角度對資料進行審核，減少法律風險。 ⑧ 物業(yè)公司：確保物業(yè)信息的準確性 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 風險評估檢查內(nèi)容、要點 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 項目首次開放前檢查要點 1. 客戶關系中心及總經(jīng)辦負責審核銷售資料； 2. 圍板、戶外廣告等需審核后方可發(fā)布，客戶關系中心及總經(jīng)辦不定期巡查并填寫《銷售風險日常巡查記錄表》。 3. 開放前 15天完成《銷售手冊》的會審。 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 項目首次開盤前檢查要點 1. 風險防范小組在項目開盤前 15天完成銷售及簽約資料的會審。 2. 開盤前一周，按照《開盤前風險檢查記錄表》中的內(nèi)容進行檢查記錄并跟進。 3. 合同附圖審核及實體核對 4. 樓牌號的確認 5. 開盤危機預警 6. 車位準確性控制及公示到位 7. 公示：沙盤、模型、樣板房、重要提示、展板，客戶關系中心拍照或錄像備查。 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 銷售過程中檢查要點 1. 風險防范小組不定期對在售項目進行服務承諾、現(xiàn)場組織及流程等方面進行檢查，并督促改進。 2. 開始銷售后，原則上不再接受影響一戶一圖的變更，特珠變更需報公司決策。 3. 銷售資料變更信息及客戶個案承諾，必須經(jīng)客戶關系中心負責人及總經(jīng)辦法律人員匯簽后方可執(zhí)行。所有銷售承諾資料，由客戶關系中心建檔保存。 4. 商鋪風險防范 銷售風險防范 作業(yè)指引 ? 交付前風險檢查要點 1. 交付前： 3個月，客戶關系中心牽頭成立風險檢查工作小組，參照集團《項目交付風險檢查指引》進行檢查，并出具項目風險檢查評估報告提交相關部門及集團客戶關系中心。 2. 為減少交付風險，前期主要工作： 3. 客戶關系中心組織項目、設計、營銷進行一戶一圖與現(xiàn)場核對；并進行空置房巡查； 4. 通過模擬驗收對產(chǎn)品使用功能、質(zhì)量、交樓標準進行核對； 5. 設計部進行預售與竣工查丈報告的核查； 6. 項目部落實項目移交問題的整改。 第六部分 《經(jīng)驗成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 銷售風險防范 作業(yè)指引 ?流程目的 : 收集并及時轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務的過失、不足及潛在風險，避免今后重復性發(fā)生類似問題，為公司或客戶減少損失。 ?小組成員 : 客服、設計部、成本部、采購部、工程部、市場營銷部、總經(jīng)理辦公室、項目技術崗、物業(yè)公司 ? 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化工作小組 負責本專業(yè)相關的產(chǎn)品、服務品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集、分類、提供解決方案，并負責落實和跟蹤反饋。 ? 客戶關系中心 經(jīng)驗成果轉(zhuǎn)化的主導部門，負責轉(zhuǎn)化方案的初審、決策會的組織匯報并跟進整改方案的驗證及反饋。 ? 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化方案中涉及需對公司制度流程優(yōu)化和改進的方案落實 。 ? 運營管理委員會 根據(jù)決策體系對系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進行決策。 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 職責及權限 1. 每月 5日前 ， 各成員提交 《 產(chǎn)品及服務品質(zhì)改進方案確認表 》 ； ? 注意：提出的方案需考慮可行性 、 要有方案費用的基本估算 ， 并需經(jīng)相關部門確認 。 ? 主要分為 6大類： ① 總體規(guī)劃 、 ② 建筑性能及設備類 、 ③ 建筑主體及戶型設計類 、 ④ 工程質(zhì)量類 、 ⑤ 服務質(zhì)量類 、 ⑥ 其他類 2. 經(jīng)驗成果轉(zhuǎn)化決策會前客戶關系中心在完成匯總及初審 。 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 產(chǎn)品、服務品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集及初審 ? 每月 10前，由客戶關系中心組織召開經(jīng)驗成果轉(zhuǎn)化決策會。 ? 能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定責任人及完成時間；不能決策的則需通過月度運營會進行決策。 ? 轉(zhuǎn)化方式主要有 11項： ①納入設計任務書②納入施工圖指導書③納入技術措施④納入設計審圖清單⑤加強設計過程控制⑥納入工程技術標準⑦加強現(xiàn)場管理⑧納入采購技術⑨要求流程優(yōu)化⑩改進列入專題研究課題⑾即時糾正（孤立問題） 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化與決策 ? 客戶關系中心按月跟蹤檢查 《產(chǎn)品及服務品質(zhì)改進方案確認表》 中確定的轉(zhuǎn)化事項，并在月度運營管理例會中匯報進展情況； ? 轉(zhuǎn)化事項作為專項計劃，納入各責任部門季度考核指標中，按完成率進行考核。 經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化方案的執(zhí)行與跟蹤 第七部分 《工程維修作業(yè)指引》講解 主 要講述三部份內(nèi)容 1. 維修處理流程 ? 特珠或復雜維修處理 ? 委托維修處理 ? 投訴風險等級管理 2. 零星工程及配套設施改造流程 3. 保修期滿維修工