【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，主要分為重大、熱點(diǎn)和一般投訴三大類(lèi)： ?重大投訴： 已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決的或 10人以上的集體投訴。 ?熱點(diǎn)投訴： 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周后仍未解決或 3人以上的集體投訴，以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 ?一般投訴： 除上述以外的其他投訴 ?3小時(shí) 口頭上報(bào)集團(tuán)， 24小時(shí) 內(nèi)郵件上報(bào)， 3天 內(nèi)上報(bào)最新進(jìn)展， 結(jié)束后 匯報(bào)全程 ?處理方案： 由分管領(lǐng)導(dǎo)審批 ?回復(fù)客戶(hù)時(shí)限： 4小時(shí) 不同類(lèi)別投訴的處理 重大 /熱點(diǎn)投訴的處理 客戶(hù)投訴處理 作業(yè)指引 ? 賠付處理要求 ?接到客戶(hù)的賠付需求后，需及時(shí)知會(huì)客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理，由客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理按審批權(quán)限上報(bào)審批，按審批意見(jiàn)處理。 ?所有賠付需與客戶(hù)簽訂賠付協(xié)議； ?賠付信息需錄入客戶(hù)信息系統(tǒng)，并打印賠付收據(jù)，讓客戶(hù)簽署； ?賠付信函、協(xié)議及收據(jù)原件交公司檔案室存檔，現(xiàn)場(chǎng)保存復(fù)印件； ?賠付權(quán)限 ?項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理： 1萬(wàn)元（含） ?客戶(hù)關(guān)系中心經(jīng)理： 15萬(wàn)元（含） ?客戶(hù)關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)： 5萬(wàn)元以上 ?退換房處理 ?客戶(hù)關(guān)系中心提出處理意見(jiàn)，以書(shū)面形式呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批同意后，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)關(guān)系中心共同辦理相關(guān)手續(xù)，相關(guān)資料存入公司檔案室。 投訴賠付及退換房處理 客戶(hù)投訴處理 作業(yè)指引 關(guān)注客戶(hù)信息 促進(jìn)客戶(hù)滿意 有空常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 罵聲比掌聲更有營(yíng)養(yǎng) ? 客戶(hù)投訴處理 作業(yè)指引 第四部分 《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解 ? 什么叫新建物業(yè)移交 ? ?是指新建項(xiàng)目竣工后由項(xiàng)目管理部向物業(yè)服務(wù)中心移交鑰匙、資料及實(shí)體的過(guò)程。 ?準(zhǔn)備工作： ? 項(xiàng)目具備交付條件后，項(xiàng)目主導(dǎo)編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時(shí)間。 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 ? 移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn) 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 移交類(lèi)別 移交事項(xiàng) 移交時(shí)限 表格 資料移交 產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件 \施工技術(shù)資料 \竣工圖 \機(jī)電類(lèi)設(shè)備保修卡 \施工說(shuō)明及隨機(jī)資料 交付后 2個(gè)月內(nèi)完成移交 《新建物業(yè)資料移交清單》 實(shí)體移交 ①住宅及商鋪 交付前 5天完成移交 《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》 《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》 《新建物業(yè)鑰匙移交清單》 ②獨(dú)立使用功能的專(zhuān)業(yè)工程 (電梯\變配電 \水泵等 ) 專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交 ③會(huì)所 \學(xué)校等配套設(shè)施 按合同約定時(shí)間移交 ④公共部位、室外園建工程 (包括道路、車(chē)庫(kù)、綠化、室外照明等 ) 交付前 5天完成移交 ⑤ 機(jī)電設(shè)備類(lèi)：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等） 交付前 15天完成移交 ?備注： 項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)的特例情況除外，其他均按照移交清單及標(biāo)準(zhǔn)在移交時(shí)限內(nèi)完成移交。 ? 移交異議處理 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 異議情況 處理辦法 記錄 未按施工合同完成工程 由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)完成并重新組織驗(yàn)收。 《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》 已完工不影響使用功能，但有質(zhì)量瑕疵 ① 交接三方填寫(xiě)驗(yàn)收表，列明整改事項(xiàng)、方案及時(shí)限、責(zé)任人，項(xiàng)目管理部跟進(jìn)整改，物業(yè)先行接管。 ② 整改完成后組織復(fù)驗(yàn)。 為提高客戶(hù)滿意度、適應(yīng)物業(yè)管理需要進(jìn)行的改進(jìn)事項(xiàng) ① 物業(yè)在接管階段，可提出改進(jìn)建議。 ② 由項(xiàng)目管理部、設(shè)計(jì)、成本、物業(yè)四方溝通整改方案并測(cè)算費(fèi)用，形成改進(jìn)方案。 ③ 在交付例會(huì)或其他公司級(jí)會(huì)議中專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)決策，經(jīng)公司決策人同意后實(shí)施改進(jìn)方案。 ④ 屬于系統(tǒng)性預(yù)防措施，納入公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。 《新建物業(yè)改進(jìn)方案確認(rèn)表》 第五部分 《銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ?小組成員 : 客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)管理部、總經(jīng)理辦公室、物業(yè)公司 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 各個(gè)部門(mén)及銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有哪些呢？ ① 風(fēng)險(xiǎn)檢查小組：對(duì)公司所有項(xiàng)目銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、交付前后存在的各類(lèi)客戶(hù)投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出整改措施并監(jiān)督實(shí)施。 ② 客服：風(fēng)險(xiǎn)檢查的牽頭部門(mén) ③ 設(shè)計(jì)：對(duì)圖紙、查丈報(bào)告、交樓標(biāo)準(zhǔn)、模型及對(duì)外公示的指標(biāo)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé) ④ 項(xiàng)目管理部：房屋質(zhì)量瑕疵提前防范 ⑤ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：確保銷(xiāo)售手冊(cè)、銷(xiāo)售口徑信息一致性 ⑥ 項(xiàng)目事務(wù)部：預(yù)售許可證在售前到位、配套設(shè)施承諾的審核 ⑦ 總經(jīng)理辦公室：從法律角度對(duì)資料進(jìn)行審核，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。 ⑧ 物業(yè)公司：確保物業(yè)信息的準(zhǔn)確性 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查內(nèi)容、要點(diǎn) 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 項(xiàng)目首次開(kāi)放前檢查要點(diǎn) 1. 客戶(hù)關(guān)系中心及總經(jīng)辦負(fù)責(zé)審核銷(xiāo)售資料； 2. 圍板、戶(hù)外廣告等需審核后方可發(fā)布，客戶(hù)關(guān)系中心及總經(jīng)辦不定期巡查并填寫(xiě)《銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)日常巡查記錄表》。 3. 開(kāi)放前 15天完成《銷(xiāo)售手冊(cè)》的會(huì)審。 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 項(xiàng)目首次開(kāi)盤(pán)前檢查要點(diǎn) 1. 風(fēng)險(xiǎn)防范小組在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前 15天完成銷(xiāo)售及簽約資料的會(huì)審。 2. 開(kāi)盤(pán)前一周，按照《開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》中的內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄并跟進(jìn)。 3. 合同附圖審核及實(shí)體核對(duì) 4. 樓牌號(hào)的確認(rèn) 5. 開(kāi)盤(pán)危機(jī)預(yù)警 6. 車(chē)位準(zhǔn)確性控制及公示到位 7. 公示：沙盤(pán)、模型、樣板房、重要提示、展板，客戶(hù)關(guān)系中心拍照或錄像備查。 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 銷(xiāo)售過(guò)程中檢查要點(diǎn) 1. 風(fēng)險(xiǎn)防范小組不定期對(duì)在售項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)承諾、現(xiàn)場(chǎng)組織及流程等方面進(jìn)行檢查，并督促改進(jìn)。 2. 開(kāi)始銷(xiāo)售后，原則上不再接受影響一戶(hù)一圖的變更，特珠變更需報(bào)公司決策。 3. 銷(xiāo)售資料變更信息及客戶(hù)個(gè)案承諾，必須經(jīng)客戶(hù)關(guān)系中心負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦法律人員匯簽后方可執(zhí)行。所有銷(xiāo)售承諾資料，由客戶(hù)關(guān)系中心建檔保存。 4. 商鋪風(fēng)險(xiǎn)防范 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn) 1. 交付前： 3個(gè)月，客戶(hù)關(guān)系中心牽頭成立風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，參照集團(tuán)《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》進(jìn)行檢查，并出具項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查評(píng)估報(bào)告提交相關(guān)部門(mén)及集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心。 2. 為減少交付風(fēng)險(xiǎn)，前期主要工作： 3. 客戶(hù)關(guān)系中心組織項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行一戶(hù)一圖與現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)；并進(jìn)行空置房巡查； 4. 通過(guò)模擬驗(yàn)收對(duì)產(chǎn)品使用功能、質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)； 5. 設(shè)計(jì)部進(jìn)行預(yù)售與竣工查丈報(bào)告的核查； 6. 項(xiàng)目部落實(shí)項(xiàng)目移交問(wèn)題的整改。 第六部分 《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ?流程目的 : 收集并及時(shí)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)失、不足及潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免今后重復(fù)性發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，為公司或客戶(hù)減少損失。 ?小組成員 : 客服、設(shè)計(jì)部、成本部、采購(gòu)部、工程部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、總經(jīng)理辦公室、項(xiàng)目技術(shù)崗、物業(yè)公司 ? 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組 負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問(wèn)題的收集、分類(lèi)、提供解決方案，并負(fù)責(zé)落實(shí)和跟蹤反饋。 ? 客戶(hù)關(guān)系中心 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化的主導(dǎo)部門(mén)，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化方案的初審、決策會(huì)的組織匯報(bào)并跟進(jìn)整改方案的驗(yàn)證及反饋。 ? 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案中涉及需對(duì)公司制度流程優(yōu)化和改進(jìn)的方案落實(shí) 。 ? 運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì) 根據(jù)決策體系對(duì)系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進(jìn)行決策。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 職責(zé)及權(quán)限 1. 每月 5日前 ， 各成員提交 《 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表 》 ； ? 注意：提出的方案需考慮可行性 、 要有方案費(fèi)用的基本估算 ， 并需經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn) 。 ? 主要分為 6大類(lèi)： ① 總體規(guī)劃 、 ② 建筑性能及設(shè)備類(lèi) 、 ③ 建筑主體及戶(hù)型設(shè)計(jì)類(lèi) 、 ④ 工程質(zhì)量類(lèi) 、 ⑤ 服務(wù)質(zhì)量類(lèi) 、 ⑥ 其他類(lèi) 2. 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會(huì)前客戶(hù)關(guān)系中心在完成匯總及初審 。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問(wèn)題的收集及初審 ? 每月 10前，由客戶(hù)關(guān)系中心組織召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會(huì)。 ? 能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定責(zé)任人及完成時(shí)間；不能決策的則需通過(guò)月度運(yùn)營(yíng)會(huì)進(jìn)行決策。 ? 轉(zhuǎn)化方式主要有 11項(xiàng)： ①納入設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)②納入施工圖指導(dǎo)書(shū)③納入技術(shù)措施④納入設(shè)計(jì)審圖清單⑤加強(qiáng)設(shè)計(jì)過(guò)程控制⑥納入工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)⑦加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理⑧納入采購(gòu)技術(shù)⑨要求流程優(yōu)化⑩改進(jìn)列入專(zhuān)題研究課題⑾即時(shí)糾正（孤立問(wèn)題） 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化與決策 ? 客戶(hù)關(guān)系中心按月跟蹤檢查 《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》 中確定的轉(zhuǎn)化事項(xiàng)，并在月度運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)中匯報(bào)進(jìn)展情況； ? 轉(zhuǎn)化事項(xiàng)作為專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，納入各責(zé)任部門(mén)季度考核指標(biāo)中，按完成率進(jìn)行考核。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化方案的執(zhí)行與跟蹤 第七部分 《工程維修作業(yè)指引》講解 主 要講述三部份內(nèi)容 1. 維修處理流程 ? 特珠或復(fù)雜維修處理 ? 委托維修處理 ? 投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理 2. 零星工程及配套設(shè)施改造流程 3. 保修期滿維修工