客戶關系管理培訓教材(編輯修改稿)
2025-01-29 16:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求調研、客戶評估，并最終確定所要開發(fā)的客戶 。 （ 1）編制與客戶相會時的計劃表、見面后的總結表及備忘錄； （ 2）制訂具體訪問目標時，應堅持 SMART法則； （ 3）制訂具體的營銷方案； （ 4）接洽時機的選擇； （ 5）尋求理想切入點 。 通過迎合客戶需求、實施聯(lián)動營銷、迂回拓展等手段，實現(xiàn)影響客戶決策，進而建立合作關系。 （服務） 三、客戶關系的維護 （一）認識客戶關系維護的重要性 （二）客戶關系維護形式 ：物對人的維護 ：人對人的維護 ：幫助客戶解決實際問題 ：滿足客戶精神需求 ：綜合性維護 （三）客戶關系維護策略 （ 1）甄別客戶價值； （ 2）實施差別維護； a 、價值不同的客戶 b 、特征不同的客戶 客戶滿意度是對所購買產(chǎn)品或享受服務的感知評價（效果）與期望效果比較后形成的內(nèi)心感受（＝感知評價（效果） 247。期望效果） 。 客戶滿意度的調查方法 （ 1）建立投訴和建議制度； （ 2）進行調查和親身體驗； （ 3）分析客戶流失的原因。 客戶滿意度的調查步驟 （ 1）制訂詳細的計劃； （ 2）深入了解情況； （ 3）定性和定量分析； （ 4）總結報告； （ 5）事后跟蹤。 客戶滿意度調查注意事項 （ 1）以客戶信息系統(tǒng)為基礎； （ 2）評估客戶交易成本； 滿意度提高途徑 （ 1）圍繞“客戶滿意”為中心，展開業(yè)務； （ 2）準確把握客戶需求，提供超值服務； （ 3）管理不斷創(chuàng)新。 客戶忠誠度是指客戶對某一品牌產(chǎn)品或服務的持久性和重復性使用的程度。 客戶忠誠度衡量方法 （ 1）重復的次數(shù)； （ 2）對價格的敏感程度； （ 3）對競爭對手的態(tài)度； （ 4）出現(xiàn)問題時的態(tài)度； （ 5）增加幅度與獲取率（實際成 為客戶人數(shù) 247。 所爭取過的人數(shù)） （ 6）客戶流失率。 注意事項 （ 1）需要較大投入； （ 2）回報周期長； （ 3）客戶忠誠計劃不宜經(jīng)常更改。 客戶忠誠度提高途徑 （ 1）建立以服務為基礎的合作信任關系； （ 2）與客戶加強并建立廣泛聯(lián)系； （ 3）為客戶著想； （ 4）提高客戶遷移成本。 （ 1）對重點客戶的服務； （ 2）對中小優(yōu)質客戶的服務。 （四）認識并避開客戶關系的誤區(qū)
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