【正文】 √ 簽定《萬(wàn)客會(huì)精選商家合作協(xié)議》，明確商家行使的權(quán)利、履行的義務(wù)和會(huì)員享受的優(yōu)惠。 權(quán)益有效期為兩年，每?jī)赡旮乱淮螘?huì)員信息，更新后可獲 續(xù)卡。目前全集團(tuán)萬(wàn)客會(huì)會(huì)員數(shù)為 14萬(wàn)，深圳區(qū)域有效會(huì)員數(shù)已超過(guò) 8萬(wàn)名 ，廣州萬(wàn)客會(huì)目前系統(tǒng)內(nèi)正式會(huì)員數(shù)量約 1萬(wàn)人，其中約 6000人為業(yè)主（金卡）會(huì)員，約 4000人為普通（藍(lán)卡）會(huì)員。 監(jiān)控相關(guān)部門在要求時(shí)限內(nèi)處理完成 ,通知客戶確認(rèn)維修結(jié)果。 b) 開(kāi)放前 3天發(fā)出動(dòng)員令，參與人員主要包括：客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、營(yíng)銷及物業(yè)人員。 ： ，組織實(shí)施。 3. 應(yīng)急措施： 對(duì)于影響客戶正常生活的維修事項(xiàng)應(yīng)做好臨時(shí)應(yīng)急措施。 2. 為減少交付風(fēng)險(xiǎn)，前期主要工作： 3. 客戶關(guān)系中心組織項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷進(jìn)行一戶一圖與現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)；并進(jìn)行空置房巡查； 4. 通過(guò)模擬驗(yàn)收對(duì)產(chǎn)品使用功能、質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)； 5. 設(shè)計(jì)部進(jìn)行預(yù)售與竣工查丈報(bào)告的核查； 6. 項(xiàng)目部落實(shí)項(xiàng)目移交問(wèn)題的整改。 為提高客戶滿意度、適應(yīng)物業(yè)管理需要進(jìn)行的改進(jìn)事項(xiàng) ① 物業(yè)在接管階段，可提出改進(jìn)建議。 —— 注意客戶約定的處理期限 投訴回復(fù)及時(shí)率 100% 當(dāng)您接到客服部門發(fā)出的投訴處理信息后該如何處理？ ?了解投訴原委，給出處理意見(jiàn)，在 要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi) 通過(guò)投訴郵件鏈接進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行反饋處理意見(jiàn)； —— 短信、郵件都會(huì)有投訴處理信息提醒 ?因網(wǎng)絡(luò)或其他原因不能及時(shí)反饋的，也需通過(guò)電話等方式先告知客服部門，以便客服人員能先回復(fù)客戶，以免超時(shí)。 2. 萬(wàn)客會(huì)及服務(wù)中心制定客戶關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃，并予以實(shí)施，促進(jìn)客戶關(guān)系。 DC：文件控制 MA：管理職責(zé) RS：資源管理 CH：測(cè)分分析改進(jìn) PS：專業(yè)管理 PD：項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 客 戶 關(guān) 系 中 心 房 屋 維 修① 房 屋 維 修 管 理② 園 區(qū) 公 共 設(shè) 施 改 造③ 空 置 房 管 理 綜 合 管 理① 客 服 6 + 2 服 務(wù) 品 質(zhì) 監(jiān) 督② 電 話 中 心 管 理③ 客 戶 信 息 管 理 客 戶 關(guān) 系① 客 服 6 + 2 步 法 執(zhí) 行② 客 戶 滿 意 度 提 升 計(jì) 劃 落 實(shí)和 達(dá) 成③ 園 區(qū) 客 戶 關(guān) 系 建 立 與 維 護(hù)④ 統(tǒng) 籌 協(xié) 調(diào) 和 處 理 客 戶 投 訴⑤ 推 動(dòng) 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 成 果 轉(zhuǎn) 化⑥ 項(xiàng) 目 業(yè) 主 開(kāi) 放 日 、 集 中 交付 活 動(dòng) 組 織 綜 合 管 理 中 心 片 區(qū) 服 務(wù) 中 心模 擬 驗(yàn) 收① 組 織 房 屋 模 擬 驗(yàn) 收② 監(jiān) 督 房 屋 質(zhì) 量 整 改 萬(wàn) 客 會(huì)① 萬(wàn) 客 會(huì) 會(huì) 員 管 理② 戰(zhàn) 略 營(yíng) 銷 及 品 牌 推 廣③ 客 戶 關(guān) 懷 活 動(dòng) 及 回 饋 萬(wàn) 客 會(huì) 綜 合 管 理 組項(xiàng) 目 關(guān) 系 組 模 擬 驗(yàn) 收 組常用文件 : 客戶投訴處理作業(yè)指引 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引 客戶關(guān)系管理程序 面積補(bǔ)差作業(yè)指引 常用文件 : 萬(wàn)客會(huì)管理作業(yè)指引 客戶關(guān)系管理程序 常用文件 : 工程維修作業(yè)指引 客戶投訴處理作業(yè)指引 客戶關(guān)系管理程序 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引 顧客要求 \設(shè)計(jì)及工程變更管理指引 項(xiàng)目面積指標(biāo)控制作業(yè)指引 常用文件 : 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引 合同附圖及銷售資料原圖繪制作業(yè)指引 客戶關(guān)系中心架構(gòu)及常用文件 知多少？ 《客戶關(guān)系管理程序》 —— ( 3 )表格 《客戶投訴處理指引》 —— ( 3 )表格 《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》 —— ( 20 )表格 《工程維修作業(yè)指引》 —— ( 6 )表格 《萬(wàn)客會(huì)管理作業(yè)指引》 —— ( 10 )表格 程序文件（ 1） 作業(yè)指引 （ 4） 表格（ 42） 表格很多，一定要清楚何時(shí)用？如何用？并保證可追溯！ 臨時(shí)抱佛腳、補(bǔ)記錄的作法萬(wàn)萬(wàn)不可取 ? 從現(xiàn)在做起、好習(xí)慣從現(xiàn)在養(yǎng)成 基礎(chǔ)概況 第二部分 《客戶關(guān)系程序》講解 ? 7步法 6+2 向帕爾迪學(xué)什么 ? ? 6+2是什么？ 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價(jià)值最大化－“錢要花得值” ? 降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙 ? 和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng) ? 預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） ? 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） ? 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） ?小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） ? 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） ? 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） ? 開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全） ? 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心） ? 客戶觸點(diǎn)： 看樓 ?詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) ?提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) ?做好參謀 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 核心內(nèi)容 ： 陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第一步：溫馨牽手 （銷售前） 客戶關(guān)系管理程序 ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 開(kāi)盤前兩周，關(guān)系中心主導(dǎo)售前風(fēng)險(xiǎn)檢查。（標(biāo)準(zhǔn)表格：指統(tǒng)一規(guī)定的記錄格式文本。 ? 質(zhì)量記錄表格簽署： 簽署人必須在表格相應(yīng)位置簽署意見(jiàn)，并注明簽署日期，如只簽名則視為同意。 ? 樣板房：戶型圖冊(cè)、交付提醒 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 比較、落定、簽約 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無(wú)助感，易焦慮、急躁 ? 防止合同風(fēng)險(xiǎn) ? 房子和裝修是否可能貨不對(duì)版 ? 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 ? 貸款的申請(qǐng)和審批便捷 ? 房產(chǎn)證的辦理 ? 簽約手續(xù)便捷 ? 認(rèn)籌方式的公平合理性 ? 定金數(shù)量和退定條件 ? 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） ? 貸款保險(xiǎn)服務(wù) ? 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 ? 銷售人員服務(wù)態(tài)度 ?告知合同條款 ?降低業(yè)主無(wú)助感 ?方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) ?告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道 ?因項(xiàng)目不同的簽約方式 ? 核心內(nèi)容 ： 明確條款、信息透明 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第二步：喜結(jié)連理 （ 認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié) ） 客戶關(guān)系管理程序 ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 營(yíng)銷組實(shí)施全程《互動(dòng)檔案》管理，提供導(dǎo)購(gòu)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，讓客戶清晰各個(gè)環(huán)節(jié)的辦理程序。 —— 房屋質(zhì)量檢查情況記錄表 客戶關(guān)系管理程序 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 ?通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議 ?及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題 ?與客戶保持良好接觸和互動(dòng) ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 全過(guò)程 ?及時(shí)有效解決我的問(wèn)題 ?安全感 ?我的問(wèn)題被重視 ?始終言而有信 ?我被尊重 ?面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題 ?及時(shí)處理 ?處理結(jié)果令我滿意 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶關(guān)系管理程序 +1：一路同行 ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 通過(guò)客服熱線、投訴論壇、回訪、意見(jiàn)調(diào)查等進(jìn)行客戶意見(jiàn)的收集并及時(shí)反饋，落實(shí)改進(jìn)。 ?在回訪過(guò)程中，根據(jù)客戶提供的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)三次（含三次）以上聯(lián)系不上的。 ② 客服：風(fēng)險(xiǎn)檢查的牽頭部門 ③ 設(shè)計(jì)：對(duì)圖紙、查丈報(bào)告、交樓標(biāo)準(zhǔn)、模型及對(duì)外公示的指標(biāo)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé) ④ 項(xiàng)目管理部：房屋質(zhì)量瑕疵提前防范 ⑤ 市場(chǎng)營(yíng)銷部：確保銷售手冊(cè)、銷售口徑信息一致性 ⑥ 項(xiàng)目事務(wù)部：預(yù)售許可證在售前到位、配套設(shè)施承諾的審核 ⑦ 總經(jīng)理辦公室：從法律角度對(duì)資料進(jìn)行審核，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。 ? 運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì) 根據(jù)決策體系對(duì)系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進(jìn)行決策。 2. 委托工程結(jié)算前，須通過(guò)電話及書(shū)面寄發(fā)《扣款通知書(shū)》并存檔。 上帝給我們的第二次機(jī)會(huì)是什么 ? 維修 ?第一次把事情做好 提高滿意度 ?二次返修 降低滿意度 第八部分 《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》講解 主 要包含四部份內(nèi)容 1. 模擬驗(yàn)收流程 2. 工地開(kāi)放日流程 3. 商品房交付流程 4. 交付引導(dǎo)人管理 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 1. 交付前 3個(gè)月，組織 首輪 模擬驗(yàn)收。 7. 既定范圍內(nèi)的個(gè)性化變更流程： a) 開(kāi)放日后 2周內(nèi)接受變更，客戶需填寫《個(gè)性化裝修變更申請(qǐng)表》； b) 維修工程師核定工作量后與客戶簽定《個(gè)性化裝修變更協(xié)議》； c) 由物業(yè)收取相關(guān)費(fèi)用； d) 項(xiàng)目部發(fā)起網(wǎng)上工程變更審批，執(zhí)行工程變更； e) 完成后，由客戶關(guān)系中心通知客戶在核驗(yàn)。 3. 客戶關(guān)系中心：收到交付信息后次日寄發(fā)交付通知。 √ 萬(wàn)客會(huì)精選商家拓展。 權(quán)益有效期為兩年，兩年后按積分排序重新評(píng)定。 萬(wàn)客會(huì)管理作業(yè)指引 工作程序乊 信息管理 信息管理： √萬(wàn)客會(huì)專員及信息員需每天關(guān)注萬(wàn)客會(huì)網(wǎng)站客戶信息，