【正文】 ，須以書面或郵件形式提交申請報(bào)告，注明改造的原因及預(yù)算的費(fèi)用等。 ? 年度累計(jì)三個月均為最低分值的施工單位或個人將取消其工程維修資格。 3. 驗(yàn)收人員： 一般包括客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目管理部、監(jiān)理及總包人員。 c) 信息通報(bào)： 客戶關(guān)系中心通過郵件及時(shí)發(fā)布模擬驗(yàn)收問題處理情況通報(bào)。 2. 前期準(zhǔn)備： a) 確定符合客戶清單及人數(shù)，開放前一周通過網(wǎng)絡(luò)（ 1次）及短信（ 2次）的形式予以知會，首次毛坯開放還需以信函方式知會客戶，使參與率最大化。 5. 答復(fù)和關(guān)閉任務(wù)：一周內(nèi)就客戶提出的問題給出回應(yīng)，不能處理的告知原因關(guān)閉任務(wù)；能處理的，下次開放或交付時(shí)通知客戶核驗(yàn)，關(guān)閉任務(wù)，并在系統(tǒng)中作好記錄。 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 工地開放日流程 開放日問題處理率100% ? 商品房交付分為集中交付及零星交付兩種。詳見《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》 交付前 3個月 客戶關(guān)系中心 2 成立交付工作小組，制定《項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表》 交付前 2個月 客戶關(guān)系中心 3 起草《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》，交設(shè)計(jì)管理部及物業(yè)品質(zhì)部審核。 客戶關(guān)系中心 Ⅱ類先接收再處理 有整改項(xiàng)，限定時(shí)間。 客戶關(guān)系經(jīng)理 ?交付問題處理按照工程維修處理流程操作 ?重點(diǎn)關(guān)注：拒收及限定時(shí)間整改客戶 ?集中交付后次日需發(fā)出交付快報(bào) 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 零星交付流程 1. 營銷策劃部：每周確認(rèn)一次交付客戶清單，通過郵件形式知會客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目銷售組及物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。 5. 物業(yè)服務(wù)中心安排落實(shí)房屋衛(wèi)生清潔及鑰匙、禮品的準(zhǔn)備工作。 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 延期交付及催告 ? 延期交付 因客戶原因需延期交付的，營銷策劃部須在合同交付日前一周提供清單并注明原因，由客戶關(guān)系中心通過《商品房延期交付使用通知書》的形式知會客戶。 第九部分 《萬客會管理作業(yè)指引》講解 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會會員規(guī)模 會員規(guī)模 萬客會成立于 1998年 8月，今年是萬客會成立 9周年。 萬客會管理作業(yè)指引 職責(zé)和分工 萬客會 √ 負(fù)責(zé)會員信息及資料管理，受理萬客會相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理。 √ 核查萬客會會員資料。 √ 審核會員購房折扣書面資料。 銀卡會員： 現(xiàn)租賃萬科物業(yè)的人士或通過三級市場購買過至少一套萬科 物業(yè)的人士；藍(lán)卡會員中上當(dāng)期排名前 5%的會員，可在下一 期升級成為銀卡會員。升級成為金卡的，權(quán)益 有效期設(shè)兩年。 。 √ 對于級別有變化的會員寄發(fā)級別變更通知書及相應(yīng)級別的會員卡。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 精選商家 精選商家拓展： √ 選擇時(shí)應(yīng)對商家的資質(zhì)、資信等方面進(jìn)行綜合評估，應(yīng)選擇口碑、效益較好的信得過商家。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員刊物 會員刊物： √ 《萬客會》會刊： 雙月刊，由深圳區(qū)域萬客會統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作和下發(fā)； √ 《生活 演講完畢，謝謝觀看！ 。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 信息管理 信息管理： √萬客會專員及信息員需每天關(guān)注萬客會網(wǎng)站客戶信息，及時(shí)受理萬客會會員的投訴、建議和咨詢，并跟進(jìn)處理，具體操作詳見《客戶投訴處理作業(yè)指引》。 √ 通過抽查等方式不定期對商家進(jìn)行調(diào)查，若有客戶投訴需及時(shí)與商家對接人進(jìn)行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進(jìn)行處理。 √ 回饋體驗(yàn)類： 萬科品牌文化體驗(yàn)活動 /積分兌付回饋（現(xiàn)金 /實(shí)物 /旅游）。 ? 當(dāng)期的獎勵積分在結(jié)轉(zhuǎn)兌付后自動清零。 權(quán)益有效期為兩年，兩年后按積分排序重新評定。 金卡會員： 通過二級市場（一手）購買過至少一套萬科物業(yè)的人士； 銀卡會員中當(dāng)期積分排名前 5%的會員，可在下一期升級 成為金卡會員。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 萬客會會員分級制度 藍(lán)卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉑金卡會員 萬客會會員尊享積分計(jì)劃 由“獎勵積分”和“升級積分”兩類積分組成； 鼓勵會員推薦行為，增加會員與萬客會之間的觸點(diǎn)； 獎勵積分 +升級積分 = 會員升級依據(jù) 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 藍(lán)卡會員： 尚未購買或租賃萬科開發(fā)物業(yè)的人士，為普通會員。 √ 會員入會的原始資料提交萬客會專員。 √ 萬客會精選商家拓展。 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會術(shù)語和定義 術(shù)語和定義 萬客會會員：僅指信息資料已進(jìn)入萬客會正式會員數(shù)據(jù)庫，且通過萬客會審核并已分配正式會員卡號的的客戶。 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 交付引導(dǎo)人管理 ? 交付次日，對陪同驗(yàn)房人的驗(yàn)房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制《交付引導(dǎo)人積分星級排名表》并予以通報(bào)。 7. 交付信息及時(shí)知會，當(dāng)天內(nèi)移交《商品房交接驗(yàn)收記錄表》。 3. 客戶關(guān)系中心：收到交付信息后次日寄發(fā)交付通知。 客戶關(guān)系專員 Ⅰ類 拒絕接收 客戶提出異議、拒絕辦理入伙手續(xù)。項(xiàng)目實(shí)體及資料移交時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下（項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外）： 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 項(xiàng)目移交工作 移交類別 移交事項(xiàng) 移交時(shí)限 表格 資料移交 產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件 \施工技術(shù)資料 \竣工圖 \機(jī)電類設(shè)備保修卡 \施工說明及隨機(jī)資料 交付后 2個月內(nèi)完成移交 〈新建物業(yè)資料移交清單》 實(shí)體移交 ①住宅及商鋪 交付前 5天完成移交 《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》 《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》 《新建物業(yè)鑰匙移交清單》 ②獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程 (電梯 \變配電 \水泵等 ) 專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交 ③會所 \學(xué)校等配套設(shè)施 按合同約定時(shí)間移交 ④公共部位、室外園建工程 (包括道路、車庫、綠化、室外照明等 ) 交付前 5天完成移交 ⑤ 機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等） 交付前 15天完成移交 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 交付問題處理 分類定義 處理要求 處理責(zé)任人 Ⅲ類 順利接收 無整改項(xiàng)或有整改項(xiàng)、但未限時(shí)間。項(xiàng)目交付前需制定項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表。 7. 既定范圍內(nèi)的個性化變更流程： a) 開放日后 2周內(nèi)接受變更，客戶需填寫《個性化裝修變更申請表》； b) 維修工程師核定工作量后與客戶簽定《個性化裝修變更協(xié)議》； c) 由物業(yè)收取相關(guān)費(fèi)用； d) 項(xiàng)目部發(fā)起網(wǎng)上工程變更審批，執(zhí)行工程變更； e) 完成后，由客戶關(guān)系中心通知客戶在核驗(yàn)。 c) 首次開放現(xiàn)場需展示個性化變更內(nèi)容。 e) 讓步接收： 在交付前 1周仍不能完成整改的問題，由客戶關(guān)系中心填寫《房屋讓步接收審批表》，經(jīng) 項(xiàng)目工程師 確認(rèn)、 報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理 及 客戶關(guān)系中心經(jīng)理 簽署意見、報(bào) 客戶關(guān)系中心分管領(lǐng)導(dǎo) 審批同意后方可讓步接收。 5. 驗(yàn)收問題的跟進(jìn)和處理 a) 記錄問題： 先記錄于 《房屋模擬驗(yàn)收情況記錄表》 ，并錄入客戶信息系統(tǒng)或 EXCEL表。 上帝給我們的第二次機(jī)會是什么 ? 維修 ?第一次把事情做好 提高滿意度 ?二次返修 降低滿意度 第八部分 《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》講解 主 要包含四部份內(nèi)容 1. 模擬驗(yàn)收流程 2. 工地開放日流程 3. 商品房交付流程 4. 交付引導(dǎo)人管理 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 1. 交付前 3個月，組織 首輪 模擬驗(yàn)收。 ，進(jìn)行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后完善付款手續(xù)。 4. 填寫《房屋接管驗(yàn)收記錄表》。 風(fēng)險(xiǎn) D級 * * * * ，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案） （包括不屬于萬科責(zé)任的問題），業(yè)主不接受萬科處理方案 ，難以控制，要求賠償 處理責(zé)任人： 客戶關(guān)系經(jīng)理為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。 2. 委托工程結(jié)算前，須通過電話及書面寄發(fā)《扣款通知書》并存檔。 4. 過程溝通： 維修方案應(yīng)盡量征得客戶書面確認(rèn)。 ② 原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)，由客戶關(guān)系中心另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)的過程 。 ? 能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定責(zé)任人及完成時(shí)間；不能決策的則需通過月度運(yùn)營會進(jìn)行決策。 ? 運(yùn)營管理委員會 根據(jù)決策體系對系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進(jìn)行決策。 第六部分 《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ?流程目的 : 收集并及時(shí)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務(wù)的過失、不足及潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免今后重復(fù)性發(fā)生類似問題，為公司或客戶減少損失。 3. 銷售資料變更信息及客戶個案承諾，必須經(jīng)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦法律人員匯簽后方可執(zhí)行。 2. 開盤前一周，按照《開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》中的內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄并跟進(jìn)。 ② 客服：風(fēng)險(xiǎn)檢查的牽頭部門 ③ 設(shè)計(jì)：對圖紙、查丈報(bào)告、交樓標(biāo)準(zhǔn)、模型及對外公示的指標(biāo)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé) ④ 項(xiàng)目管理部：房屋質(zhì)量瑕疵提前防范 ⑤ 市場營銷部：確保銷售手冊、銷售口徑信息一致性 ⑥ 項(xiàng)目事務(wù)部：預(yù)售許可證在售前到位、配套設(shè)施承諾的審核 ⑦ 總經(jīng)理辦公室：