【正文】 設(shè)置客戶電話服務(wù)中心，傾聽客戶的聲音。 市場地位：全球知名的金融服務(wù)集團 武漢理工大學 全球消費者金融事業(yè)與當代客戶關(guān)系管理 武漢理工大學 客戶服務(wù)中心與電話中心整合的原因 客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務(wù)。 可控制及可提高的服務(wù)品質(zhì)。 3）企業(yè)為彌補服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。 武漢理工大學 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個性化需求的滿足 對市場的綜合適應(yīng)能力 客戶知識管理 武漢理工大學 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)操作流程的重組 1）、 市場營銷流程的重組 A 針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標。 B 支持各種類型的銷售方式 C 實現(xiàn)各種其它的功能 。 從 IT層面去評估，導入哪些 IT技術(shù)可以有助于業(yè)務(wù)發(fā)展遠景及規(guī)模的實現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理的 Web集成管理 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務(wù)解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 對活動的有效性進行實時跟蹤，并對效果做出分析和評價。 武漢理工大學 特點 對象：關(guān)注現(xiàn)有客戶，也關(guān)注潛在客戶。 武漢理工大學 注意的問題： 以客戶需求為導向建立營銷網(wǎng)站 準確的客戶和市場定位 從客戶的角度設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu) 不斷利用 CRM系統(tǒng)改進網(wǎng)站 武漢理工大學 一、概念： 在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和優(yōu)化每一個銷售渠道。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的。 （ 2）生產(chǎn)經(jīng)營過程中的動態(tài)數(shù)據(jù)。 武漢理工大學 （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （ 1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （ 2）在新舊兩個系統(tǒng)之間建立軟接口 （ 3）紙介質(zhì)輸出 武漢理工大學 （一）客戶關(guān)系管理需求分析 （二）識別關(guān)鍵問題 產(chǎn)品方面 銷售過程方面 服務(wù)方面 銷售政策方面 管理基礎(chǔ)方面 （三）確定 CRM系統(tǒng)目標 二、 CRM系統(tǒng)目標的確定 武漢理工大學 (一 )部門級的 CRM 與客戶有密切關(guān)系的主要部門： 市場營銷部：如何開展市場活動管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務(wù)及分配、銷售評價和度 量等。 渠道優(yōu)化。 （三）企業(yè)級的 CRM 武漢理工大學 （一）應(yīng)用服務(wù)托管的概念 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。 武漢理工大學 傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)的局限 完全獨立的分布式系統(tǒng)，信息交流對系統(tǒng)造成沉重壓力。 武漢理工大學 95555呼叫中心的作用 業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大增強 更好地迎合客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù) 科學的評估各種資源的管理和使用 虛擬呼叫中心功能可對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。 缺點：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋Inter 武漢理工大學 三、呼叫中心的類型 （一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 基于 Inter的呼叫中心 （ 1）電子郵件 形式：免費郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （ 2）文字交談 （ 3）業(yè)務(wù)代表回復 武漢理工大學 （ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年 （ 5）網(wǎng)頁同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽 武漢理工大學 多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 支持 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 武漢理工大學 （二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分 大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過 100個，有的坐席高達上千人。 結(jié)構(gòu)相對簡單，投資少，見效快，升級靈活，易被中小企業(yè)接受。 武漢理工大學 四、呼叫中心的工作組件及工作流程 前端系統(tǒng) 后端系統(tǒng) ACD IVR CTI DBMS ICM OCM 智能網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心系統(tǒng) 武漢理工大學 智能網(wǎng)絡(luò) 自動呼叫分配系統(tǒng) 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 計算機電話集成應(yīng)用系統(tǒng) 來話呼叫管理系統(tǒng) 去話呼叫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)代表 武漢理工大學 五、呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平 （ 1）縮短客戶請求的響應(yīng)時間，提高客戶滿意度 （ 2）各部門干擾相對較少，保證各部門的服務(wù)效率 （ 3）滿足客戶其它需求 （ 4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù) 獲取客戶信息 改善企業(yè)內(nèi)部管理 創(chuàng)造利潤 武漢理工大學 一、自動呼叫分配（ ACD） （ 一） ACD技術(shù)簡介 （二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢 聯(lián)網(wǎng) ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 武漢理工大學 二、交互式語音問答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 充分利用了計算機的信息處理能力。 武漢理工大學 （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個性化的呼叫路由功能 預覽功能 預撥功能 “軟電話”功能 武漢理工大學 四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 武漢理工大學 一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)實施 系統(tǒng)建成時的評價 系統(tǒng)運行與維護 系統(tǒng)運行后的評價 呼叫中心的建設(shè)與管理 武漢理工大學 （二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 外包運營商的技術(shù)水平。 企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實際運作與管理。 武漢理工大學 （三）人員管理 通過培訓使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓練有素的工作團隊。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的軟件，通過它實現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的核心。 武漢理工大學 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能 武漢理工大學 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 。 武漢理工大學 二、數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)過程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息 武漢理工大學 案例分析： WalMart運用數(shù)據(jù)倉庫掌握客戶信息 營業(yè)項目：消費品零售 市場地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國零售業(yè)的典范 武漢理工大學 數(shù)據(jù)倉庫開創(chuàng)市場商機 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案 武漢理工大學 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實際效益 現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個百分點，達到 96％ 提高了采購的工作效率 武漢理工大學 選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 是否能提供專業(yè)咨詢顧問 武漢理工大學 一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 武漢理工大學 （四）績效管理 主要指標： 平均應(yīng)答速度 平均排隊間 平均持線時間 客戶問題首次解決率 來電遺失率 實際工作率 占線率 事后處理率 武漢理工大學 第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 武漢理工大學 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)的總稱。 呼叫中心的運營與客戶關(guān)系管理的運營的有機整合的體現(xiàn) ： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 報價情況。 從經(jīng)濟角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。 呼叫中心向基于 CTI可預測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 提高通信線路的效率。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 具有多媒體功能的 ACD將充分考慮視頻接入的排隊問題。 武漢理工大學 小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50個以下。主要應(yīng)用于一些大型跨國公司。 武漢理工大學 虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運營成本。 武漢理工大學 第三代呼叫中心的優(yōu)點： 通過智能路由的選擇使得客戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 能夠?qū)蛻舴?wù)中心進行完善的管理； 進一步提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 武漢理工大學 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 系統(tǒng)維護工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。注冊資本 42億，服務(wù)網(wǎng)點 200多個。 第二：直接利用這些系統(tǒng)中的功能模塊，同時也降低自 身的成本。 三、 CRM系統(tǒng)實施范圍的確定 武漢理工大學 (一 )部門級 CRM應(yīng)用分別有應(yīng)用的專用系統(tǒng) 其一：市場營銷自動化系統(tǒng) 其二：銷售自動化系統(tǒng) 其三：客戶服務(wù)與支持系統(tǒng) 武漢理工大學 （二）協(xié)同級的 CRM 協(xié)同級 CRM應(yīng)用是將市場營銷、銷售和客戶服務(wù)與支持部門有機緊密結(jié)合起來。 （ 2）系統(tǒng)平臺問題。 （ 2）、如果以企業(yè)自己直接為消費者提供服務(wù)為主，企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的客戶服務(wù)隊伍。傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被