客戶關(guān)系與客戶服務(wù)管理培訓(xùn)(文件)
【正文】 足機(jī)構(gòu)利益 不能滿足個(gè)人利益 朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)利益 能滿足個(gè)人利益 客戶的機(jī)構(gòu)利益 客戶的個(gè)人利益 2023 77 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 六類大客戶 決策 管 理 層 技術(shù) 管理 采購 財(cái)務(wù) 使用 管理 操 作 層 使用 操作 技術(shù) 使用 財(cái)務(wù) 技術(shù) 操作 2023 78 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 營銷人員具備兩套本領(lǐng)：光明的客戶服務(wù) +灰色的客戶服務(wù) 兩手都要抓 隨著體制完善，灰色成份會(huì)不斷降低， 但 Y永遠(yuǎn)不會(huì)等于零 持久戰(zhàn) 可持續(xù)發(fā)展（開發(fā)成本 =4X維護(hù)成本） “以正合、以奇勝” 規(guī)定動(dòng)作 +自選動(dòng)作 面對(duì) VIP客戶的復(fù)雜性和不確定性 —— 2023 79 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 以 VIP客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式 2023 80 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 A持續(xù)漸進(jìn)的 介紹和宣傳： ?基于客戶需求的介紹宣傳 —— FAB 特性 優(yōu)勢(shì) 益處 2023 81 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 介紹流程 2023 82 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需求背后的需求 解決方案 采購指標(biāo) 采購條款 挖掘客戶的需求 B挖掘 VIP 需求背后 的需求 —— 2023 83 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 C建立互信： ?客戶的個(gè)人利益 ?客戶的機(jī)構(gòu)利益 ?原則：關(guān)注機(jī)構(gòu)，關(guān)注個(gè)人 2023 84 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ?構(gòu)建互信的路徑 a、局外人 — 朋友 — 供應(yīng)商 — 合作伙伴 b、局外人 — 供應(yīng)商 — 朋友 — 合作伙伴 c、局外人 — 合作伙伴 供應(yīng)商 朋友 2023 85 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 D超越客戶的期望： ?不做過多承諾 ?積極傾聽反饋 ?幫助客戶解決問題 ?索取推薦名單 2023 86 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 超越期望的原則 傾聽反饋 謹(jǐn)慎承諾 索取推薦 名單 超越期望 2023 87 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 五、客戶交往過程中的技巧與工具 88 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶定位技術(shù) —— ADIMA SWOT P/V 波斯頓矩陣 坐標(biāo)理論 K論 同樣可以用在研究三角關(guān)系的另外二方 :競爭對(duì)手、我們自己。 2023 67 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶的特征 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來的業(yè)務(wù)來說具有巨大的潛力； 他們對(duì)你的企業(yè)來說是那么的重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系 2023 68 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶管理本身也是最重要的銷售方式 客戶管理是一件昂貴和困難的事。 2023 44 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP4： 說服客戶 專業(yè)知識(shí) （ 商品的構(gòu)造 、 技術(shù)特性 、 使用方法 、 與眾不同處 、 生產(chǎn)過程 、 廠方情況等 ） 發(fā)掘需求 （ 詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑 ， 有：狀況式 、 問題式 、 暗示式 、 開放式 、 封閉式 ） 說服購買 （ 確定需求 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 實(shí)施計(jì)劃 、 結(jié)果鎖定 、 繼續(xù)跟進(jìn) ） 抓住 FAB（ F：特性 ， A：優(yōu)點(diǎn) ， B：利益 ） 樣品展示 （ 通過實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀 、 功能 、 給客戶帶來的利益 ， 銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備 ） 2023 45 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 開放式與封閉式提問的交替使用： 1. 認(rèn)清需求； （我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢？） 2. 澄清事實(shí)； （你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢？） 3. 套取承諾； （你們公司每月要多少房間量才夠呢？） 4. 打破沉默； （你經(jīng)常打乒乓球嗎？） 5. 調(diào)整焦點(diǎn)； （價(jià)格不是最重要的問題？） 6. 建立聯(lián)系； （你說的那個(gè)地方新近開了一個(gè)歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤?？? 2023 46 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需要避免的事情 —— 壟斷交談； 過度緊張或膽怯； 不能滿足需求； 冒犯對(duì)方； 其他細(xì)節(jié)：語氣、語速、語調(diào)。 目標(biāo)客戶的 個(gè)人生活方式 是什么 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 2023 30 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二個(gè)重要的三角關(guān)系： 1，客戶 自己 對(duì)手 客戶 自己 對(duì)手 2，客戶 自己 公司 內(nèi)行與外行 橋梁 內(nèi)代表客戶 /外代表公司 自己 客戶 公司 2023 31 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 結(jié)論： 營銷服務(wù)與服務(wù)營銷 買賣的核心是服務(wù) 商品 =服務(wù) 經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營我們的客戶 TMM與 TCS 2023 32 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 全員營銷管理與全員客戶服務(wù) 從 TQC到 TMC，從 TQM到 TMM TMC、 TMM TMM與 ERP（ EOQ、 MRP、 MRP’、 ERP） TMM與 TCS（ total customers service) 從實(shí)實(shí)在在的 CRM做起 2023 33 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 三、客戶服務(wù)要素 34 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)：戀愛和婚姻的過程 連環(huán)漏斗原理 —— 7 STEPS 戀愛 → 結(jié)婚 2023 35 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP1：客戶預(yù)服務(wù) 儀容儀表 銷售工具 （ 產(chǎn)品目錄 、 成功案例 、 圖片與公司畫冊(cè) 、地圖 、 名片 、 客戶檔案 、 計(jì)算器 、 筆和筆記本 、 最新價(jià)格表 、 帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品 、 專業(yè)的 “ 銷售拜訪記錄表 ” 或其他表單 、 空白合同 ） 信息收集 （ 競爭品牌的信息 、 競爭對(duì)手的信息 、 準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料 ） 行動(dòng)計(jì)劃 （ 時(shí)間安排 、 階段目標(biāo) 、 資源配置 、 拜訪細(xì)節(jié) —頻度 /行程 /預(yù)約 /文案 ） 臨行檢查 （ 回顧重點(diǎn) 、 查點(diǎn)所需物品 、 明確拜訪目的 、準(zhǔn)備相應(yīng)話題 、 應(yīng)急情況準(zhǔn)備 ） 2023 36 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶線索的探詢： 目標(biāo)客戶 老客戶 報(bào)紙 直接郵件 陌生訪問 客戶推薦 郵件清單 電子商務(wù) 黃頁 2023 37 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 目標(biāo)客戶探詢的個(gè)人日記 姓名： 團(tuán)隊(duì)： 日期： 第一次接觸 公司 聯(lián)系人 線索來源 電話 約定時(shí)間 訪問成果 后續(xù)活動(dòng) ABC公司 張三 朋友推薦 12345678 上午 11點(diǎn) 母親節(jié)送她一束鮮花 ! 初步同意 ! 郵寄更多的資料 ,電話聯(lián)系 。 －－簡 ?卡爾森 在這個(gè)行業(yè)里，唯一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購買所表現(xiàn)出來的忠誠。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢?？蛻舴?wù)與客戶關(guān)系管理 肖萬明博士 13701765416 1 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 今天的內(nèi)容提要： 序言 一、
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