【正文】 預(yù)定義查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用 ——發(fā)生了什么？121決策支持的類型 分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有： 216。 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）216。 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤中心 ”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)101成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較1021. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？2. 客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？4. 哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答103休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持105市場n 市場工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì) 銷售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場客戶服務(wù)中心的作用100n 服務(wù)信息完整n 個(gè)性化服務(wù)方式n 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度利潤中心利潤中心客戶忠誠 質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)信息完整信息完整167。n 公司肯花上百萬元吸引新顧客 (一群他們不認(rèn)識的人 )，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……” 得到的回答毫無用處。n 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進(jìn)，主動解決客戶問題。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專家知識系統(tǒng)96預(yù)警體系n 管理名言： “沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序n 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測n 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時(shí)介入n 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層n “推進(jìn)型 ”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵跟蹤n 企業(yè)應(yīng)真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展n 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。n 不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲備。 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個(gè)人說 肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚(yáng) 84客戶忠誠度是利潤的長期保障n 客戶忠誠度是企業(yè)獨(dú)特的、無法復(fù)制的資源n 忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格n 爭取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的 5~8倍n 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 n 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ，其實(shí)是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。n 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。83以客戶忠誠度為絕對指標(biāo) n 我們的客戶滿意度高達(dá) %。 因此， “ 很滿意 ” 的意思應(yīng)該就是“ 很普通 ” 。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。n 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。82不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。我們的政策是 ……世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 n 給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。這不是我負(fù)責(zé)的。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報(bào)你。語音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽的電話。請列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？78“ 落實(shí) ” 客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) n 公司愈大，服務(wù)愈差?？蛻舴?wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次 發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量 /價(jià)格好 /差品牌 /服務(wù)喜歡 /不喜歡個(gè)性化滿足滿意 /不滿意單一消費(fèi)功能有 /無客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)?？蛻艨梢栽?任何時(shí)間 ， 任何地點(diǎn) ，為 任何原因 與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時(shí) 得到 滿意 和 完整 的服務(wù)。n 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)， 使 客戶的請求以 “ 一站式 ” 方式得到滿意的 解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化做好鋪墊。 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平167。 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題66167。 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65167。 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾167。企業(yè)發(fā)展中的問題61n 速度經(jīng)濟(jì)n 生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過程n 渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程n 要將二個(gè)過程有效地連接在一起n 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度n 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題62n 國外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進(jìn)一步加劇了競爭形勢n 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場n “ 渠道將是我們至勝的法寶！ ”入世及與國際品牌的競爭影響63n 不良競爭、惡性競爭、自相殺價(jià)n 扼殺了利潤空間 —— 企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場秩序不健全64167。 業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增大216。 業(yè)務(wù)員行動無計(jì)劃，無考核216。n 客戶盈利能力 ——通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42n 提高銷售員的銷售能力n 提高銷售經(jīng)理的控制能力n 增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動化 (SFA)43n 了解 SFA在企業(yè)各層次用戶的：n 在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？n 項(xiàng)目中什么對他們最重要的？n 從 SFA各功能中獲得的利益？銷售員 銷售經(jīng)理SFA的用戶對象441. 銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！q 建立客戶關(guān)系q 維護(hù)客戶關(guān)系q 產(chǎn)生營業(yè)額q 解答客戶的疑問q 對客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明q 進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員452. 對銷售員來說，什么是最重要的？n 有效地管理客戶n 簡化銷售過程n 對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進(jìn)行安排n 管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶n 保持銷售量n 成功賺錢銷售員463. 銷售員可以獲得以下利益n 有效安排每日、每周及每月的日程表n 可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息