客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(ppt50)-文庫吧資料
2025-01-15 16:39本頁面
【正文】 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的服務(wù)？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 永遠(yuǎn)別對客戶說 “ 不 ” 。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么 ? ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 禮貌地解決問題 ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？ 個人層面（ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 簡介 流程認(rèn)知 流程實施關(guān)鍵點舉例 ? 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解 ? 客戶關(guān)系管理涉及各個層面 ? 客戶關(guān)系管理對我們的要求 ? 市場開發(fā)流程 ? 客戶關(guān)系維系流程 ? 客戶關(guān)系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應(yīng)做的事情 ? 四種客戶關(guān)系 ? 市場開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競爭者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務(wù)策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對策簡要說明 市場開發(fā)流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 新客戶增長率 新客戶吞吐量占比 洽談與簽訂合同 市場研究分析 確定市場策略和開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 客戶接觸準(zhǔn)備 拜訪潛在客戶 提出需求 組織能力評審 意向確認(rèn) 表達(dá)意向 能力評審 作業(yè)合同洽談 作業(yè)合同簽訂 需求確認(rèn) 生產(chǎn)運營流程 關(guān)注點： ? 市場開發(fā)策略與計劃 ? 銷售機(jī)會識別 ? 準(zhǔn)備接觸與談判 客戶關(guān)系維系流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 服務(wù)質(zhì)量評價 客戶忠誠度 洽談與簽訂合同 客戶交互活動評價 客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 客戶投訴管理流程 監(jiān)控和進(jìn)行客戶交互活動 獲知合同執(zhí)行情況 客戶滿意度測量與分析 提出投訴 進(jìn)行客戶交互活動 進(jìn)行客戶交互活動 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 合同執(zhí)行，提供服務(wù) 客戶滿意度 確定客戶關(guān)系策略與計劃 進(jìn)行客戶交互活動 客戶關(guān)系中止流程 中止合作關(guān)系 客戶信息管理流程 關(guān)注點： ? 客戶關(guān)系策略 ? 卓越運營 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶關(guān)系中止流程 原因分析 確定改進(jìn)計劃 實施與改進(jìn) 客戶關(guān)系中止原因分析 中止合作關(guān)系 制定客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 本公司原因 相關(guān)方原因 非可控制或非可影響的原因 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 對相關(guān)方進(jìn)行公關(guān)等 與客戶進(jìn)行溝通 跟蹤與完善 關(guān)注點： ? 原因分析 ? 挽留與改進(jìn)計劃 客戶信息管理流程 客戶信息統(tǒng)一管理 客戶信息分析定期報告 客戶信息定期分析 信息提供及時性 客戶信息 管理平臺 建立新客戶檔案 進(jìn)行客戶交互活動的信息（包括客戶抱怨信息） 進(jìn)行客戶交互活動信息 監(jiān)督和進(jìn)行客戶交互活動信息 作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息 合同執(zhí)行、提供服務(wù)信息 處理客戶投訴的信息 客戶關(guān)系中止分析信息 客戶滿意度信息 客戶信息定期分析與改進(jìn) 關(guān)注點： ? 信息統(tǒng)一管理 ? 客戶信息分析報告 客戶投訴管理流程 接受投訴，提出辦法 客戶滿意度 客戶投訴處理與改進(jìn) 客戶投訴處理及時率 提出投訴 接受投訴 提出投訴處理辦法 協(xié)助處理投訴 處理投訴 客戶滿意 客戶投訴分析 提出改
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