【正文】 預(yù)定義查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用 ——發(fā)生了什么？121決策支持的類型 分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會(huì)關(guān)注為什么會(huì)發(fā)生？常見的問題有： 216。 誰(shuí)是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）216。 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤(rùn)中心 ”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)101成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動(dòng) 被動(dòng)等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤(rùn)中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識(shí)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較1021. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？2. 客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？4. 哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答103休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持105市場(chǎng)n 市場(chǎng)工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購(gòu)問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì) 銷售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的作用100n 服務(wù)信息完整n 個(gè)性化服務(wù)方式n 培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心客戶忠誠(chéng) 質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)信息完整信息完整167。n 公司肯花上百萬(wàn)元吸引新顧客 (一群他們不認(rèn)識(shí)的人 )，對(duì)于舊顧客卻不愿花半毛錢。n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……” 得到的回答毫無用處。n 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問題。并使客 戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專家知識(shí)系統(tǒng)96預(yù)警體系n 管理名言： “沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序n 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè)n 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入n 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層n “推進(jìn)型 ”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵跟蹤n 企業(yè)應(yīng)真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展n 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。n 不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。 可接受的最低限度地下一層 無動(dòng)于衷 不向任何人說 大概不會(huì)吧 也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層 不悅 至少向 10個(gè)人說 肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購(gòu)買就是不要找你絕不可能，除非太陽(yáng)從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚(yáng) 84客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障n 客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無法復(fù)制的資源n 忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格n 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的 5~8倍n 客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 n 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ，其實(shí)是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。n 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。83以客戶忠誠(chéng)度為絕對(duì)指標(biāo) n 我們的客戶滿意度高達(dá) %。 因此， “ 很滿意 ” 的意思應(yīng)該就是“ 很普通 ” 。忠誠(chéng)的客戶卻會(huì)回來找你，而且會(huì)幫你宣傳。n 我真搞不懂： “ 人人都想要忠誠(chéng)的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度 ” 。82不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠(chéng) ” 之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。我們的政策是 ……世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 n 給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。這不是我負(fù)責(zé)的。想獲得忠誠(chéng)，最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取。n 先對(duì)別人付出你的忠誠(chéng)別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)你。語(yǔ)音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽的電話。請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？78“ 落實(shí) ” 客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) n 公司愈大，服務(wù)愈差?？蛻舴?wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次 發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量 /價(jià)格好 /差品牌 /服務(wù)喜歡 /不喜歡個(gè)性化滿足滿意 /不滿意單一消費(fèi)功能有 /無客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè)n 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n 誰(shuí)是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。客戶可以在 任何時(shí)間 ， 任何地點(diǎn) ，為 任何原因 與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時(shí) 得到 滿意 和 完整 的服務(wù)。n 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢(shì)，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)， 使 客戶的請(qǐng)求以 “ 一站式 ” 方式得到滿意的 解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化做好鋪墊。 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平167。 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題66167。 客戶信息分析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65167。 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾167。企業(yè)發(fā)展中的問題61n 速度經(jīng)濟(jì)n 生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過程n 渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程n 要將二個(gè)過程有效地連接在一起n 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度n 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題62n 國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)n 國(guó)外品牌投資中國(guó)建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng)n “ 渠道將是我們至勝的法寶！ ”入世及與國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響63n 不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)n 扼殺了利潤(rùn)空間 —— 企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場(chǎng)秩序不健全64167。 業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大216。 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃，無考核216。n 客戶盈利能力 ——通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn)C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42n 提高銷售員的銷售能力n 提高銷售經(jīng)理的控制能力n 增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動(dòng)化 (SFA)43n 了解 SFA在企業(yè)各層次用戶的：n 在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？n 項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？n 從 SFA各功能中獲得的利益？銷售員 銷售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象441. 銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！q 建立客戶關(guān)系q 維護(hù)客戶關(guān)系q 產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額q 解答客戶的疑問q 對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明q 進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員452. 對(duì)銷售員來說，什么是最重要的？n 有效地管理客戶n 簡(jiǎn)化銷售過程n 對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排n 管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶n 保持銷售量n 成功賺錢銷售員463. 銷售員可以獲得以下利益n 有效安排每日、每周及每月的日程表n 可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息