【正文】 舉 3 個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？ 每人列舉 3 個(gè)不同類型的提問？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 ●探詢問題的種類 △肯定型問題 ―― 限制式提問（ YES／ NO）（是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） △公開型問題 ―― 開放式提問（ 5W， 2H） △疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ，如果 ―― ） △開放式問句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 22 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ―― ？ 對(duì)不對(duì)？ 如果 ―― ？ 對(duì)不好？ 可否？ 呈現(xiàn) 階段 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入 FFAB 之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開 FFAB。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 C、接觸階段注意事項(xiàng) ◆ 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一 般人 6 秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無情 ◆ 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) ◆ 良好開端 ◆和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 （二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買／使用／拜訪記錄 目標(biāo)（ SMART） S－ Specific（具體的） M－ Measurable（可衡量） A－ Achivement（可完成） C、 拜訪策略（ 5W1H） 21 D、 資料準(zhǔn)備及 “Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 ◆熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 ◆熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 ◆了解客戶情 況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 ◆了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 ◆培養(yǎng)高度的自信心 ◆培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 ◆墨菲定律 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（ 1）是否能達(dá)到 GSP 的要求；（ 2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（ 3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（ 4）渠道覆蓋能力。 如何分析潛在客戶？ 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參見實(shí)訓(xùn)手冊(cè)。本章主要是對(duì)客戶管理管理的內(nèi)容進(jìn)行概述，本章講述了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理發(fā)展過程、客戶關(guān)系管理的 【 作業(yè) 】 什么是潛在客戶。綜合增加涵蓋效率的上述 兩個(gè)途徑，在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的銷售活動(dòng)。 16 尋找潛在客戶的通用方法： （一）資料分析法 統(tǒng)計(jì)資料 國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等 名錄類資料 客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等 報(bào)章類資料 報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等） （二）一般性方法 主動(dòng)訪問 別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等） 各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部、共同的嗜好、宗教、兵役等） 對(duì)潛在的客戶進(jìn)行分類 （一）依可能成交的時(shí)間分類 將客戶可能成交的時(shí)間間隔長(zhǎng)短進(jìn)行分類 （二）依客戶的重要性分類 所謂重要性是指客戶可能投資金額的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須 多花一些時(shí)間 （三）為了要有效、有計(jì)劃地保持對(duì)客戶銷售，必須把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，先按其可能性的程度妥為分類，以便分別處理。作為一名銷售人員，首先要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一股“別出心裁“的創(chuàng)新精神。 創(chuàng)造性 ：客戶開發(fā)是體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，是一種創(chuàng)造性和綜合性的工作。 慧 眼 ： 俗話說，處處留心皆學(xué)問，套用到營(yíng)銷來講就是“處處留心有商機(jī)”。 勤奮： 有句話說，只用雙手工作的是勞動(dòng)者；用雙手和大腦工作的是科學(xué)家；用雙手、大腦和心靈的是藝術(shù)家；而用雙手、大腦、心靈和雙腿工作的是營(yíng)銷人員。 請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 2%的銷售在第一次接洽后完成； 3%的銷售在第一次跟蹤后完成； 5%的銷售在第二次跟蹤后完成； 10%的銷售在第三次跟蹤后完成； 80%的銷售在第四 ~十一次跟蹤后完成！形成鮮明對(duì)照的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校?80%的銷售人員在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤，少于 2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負(fù)責(zé)任辦公室。 一 周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡(jiǎn)歷。由此可見，潛在購(gòu)買能力 購(gòu)買決定權(quán) 需 求 M（有） A（有） N（大） m (無 ) a (無 ) n (無 ) 15 客戶有時(shí)欠缺了某一條件，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新客戶。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力 N： NEED，代表 “需求 ”。 尋找潛在客戶的原則 “MAN”原則： M： MONEY，代表 “金錢 ”。 這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？ 潛在客戶必須具備兩個(gè)要素： ? 用得著 ? 買得起 尋求潛在客戶的過程中的“ MAN”原則： M： money,金錢，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力； A:authority，購(gòu)買決定權(quán)，指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建 議或反對(duì)的權(quán)力； N:need，需求，指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。凱迪拉克是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 Oldsmobile 是為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； Chevrolet 是為那些剛剛能買得起車的人生產(chǎn)的； 14 斯隆發(fā)現(xiàn)這一問題不久，招聘了一種新雇員 ——市場(chǎng)研究人員，讓他們研究購(gòu)買轎車 的潛在客戶的真正需要是什么。 隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美國(guó)的汽車買主開始有了不同的選擇，有人想買娛樂用車，有人想要時(shí)髦車，有人希望車內(nèi)有更大空間。福特認(rèn)為如果一種型號(hào)能適合所有的人，那么，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化以及批量生產(chǎn)將會(huì)使成本和價(jià)格降低，會(huì)使客戶滿意。福特和他有名的 T 型車統(tǒng)治了美國(guó)的汽車工業(yè)。 步驟 9 了解客戶服務(wù)的信息管理系統(tǒng)，企業(yè)是如何高效率的管理客戶信息并進(jìn)行客戶分析，使用的何種軟件，該系統(tǒng)具有什么特點(diǎn)？ 步驟 10 了解客戶部門是否需要 CALL CETER,該公司的使用情況，坐席代表的基本工作流程和意義。本章主要是對(duì)客戶管理管理的內(nèi)容進(jìn)行概述，本章講述了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理發(fā)展過程、客戶關(guān)系管理的 【 作業(yè) 】 什么是客戶關(guān)系管理？ 簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面。 步驟 8 了解客戶滿意管理的基本策略和方法，了解企業(yè)是否有滿意度調(diào)查，客戶滿意度跟蹤等相關(guān)活動(dòng)。 步驟 6 了解客戶服務(wù)的投訴處理和監(jiān)督，了解基本的投訴處理技巧，及時(shí)處理與客戶的關(guān)系，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。這個(gè)時(shí)候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對(duì)方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。對(duì)企業(yè)來說，一定要牢記任何時(shí)候都要 以客戶為中心，而不是以自己為中心。可是，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的電話來了，說最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。 圖 17 客戶服務(wù)的一體化 案例分析 【 案例 1】 有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷 保險(xiǎn)，天天打電話，從早上 9點(diǎn)一上班后就開始了。 客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的一個(gè)過程。實(shí)現(xiàn)雙贏的辦法就是通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人。這樣既方便了銀行對(duì)客戶提供服務(wù)，又能降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)都是以產(chǎn)品為中心無法實(shí)現(xiàn)的。這樣的結(jié)果是：第一，客戶不滿意，因?yàn)橐⒄`很多時(shí)間；第二，增加了銀行的成本，因?yàn)殂y行花很多時(shí)間給客戶處理這樣的小事情?？墒窃谖覈?guó)，即便今天，大部分銀行要辦理這樣的業(yè)務(wù)，也必須要求客戶去銀行辦理。簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在這種情況下，客戶關(guān)系管理的用處不大。 補(bǔ)充：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架如圖 14 所示 WEB 和 IT 技術(shù)支撐 企業(yè)策略 電子化企業(yè) EB 電子商務(wù) EC 企業(yè)智能 BI 知識(shí)管理 KM SRM ERP CAD/CAM/CAPP… CRM 客戶 供應(yīng)商 9 圖 14 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 2．從營(yíng)銷角度看客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 客戶關(guān)系管理主要是從營(yíng)銷角度來考慮的。 1996 年前后，一些公司開始嘗試使用集自動(dòng)化銷售與服務(wù)于一體，并包含呼叫中心的 CRM 體系?，F(xiàn)在，欠缺的就是對(duì)外部市場(chǎng)和客戶的信息化管理。企業(yè)紛紛參與到信息化改造的進(jìn)程中，從 MRP 到 MRP Ⅱ，到 ERP ，再到 SCM ，企業(yè)的信息化管理正由內(nèi)向外擴(kuò)展。而 20 世紀(jì) 90 年代的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問題提供了解決的 最好途徑 —— 基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理 CRM 。比如，營(yíng)銷、銷售人員無法跟蹤眾多復(fù)雜的客戶，對(duì)客戶資料的分析力不從心；銷售人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員擁有的關(guān)于客戶的資料常常不一致，這常常導(dǎo)致銷售錯(cuò)誤，引起客戶的不滿；企業(yè)常常會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的離職而失去重要的客戶信息；企業(yè)缺乏與客戶進(jìn)行及時(shí)的雙向溝通的渠道，對(duì)客戶的個(gè)性化要求反映太慢；銷售經(jīng)理常 常不知道下面的銷售人員都給客戶承諾過什么，也不知各項(xiàng)銷售的進(jìn)展?fàn)顩r如何；出差在外的銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)人員面對(duì)客戶的各種問題，常常因缺乏各種信息資料和公司的技術(shù)支持使客戶不滿或錯(cuò)失機(jī)會(huì)；某個(gè)客戶的購(gòu)買喜好只為單個(gè)銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失等等。 以客戶為中心的管理模式在 20 世紀(jì) 90 年代初得到企業(yè)廣泛認(rèn)可。而以客戶為中心的管理模式則是由客戶的消費(fèi)偏好拉動(dòng)生產(chǎn)的過程，即根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好，設(shè)計(jì)出客戶喜歡的產(chǎn)品，再將其投入 8 生產(chǎn)，進(jìn)行銷售。s needs and wants ）。 對(duì)比兩種管理模式，可以看到，以產(chǎn)品為中心的管理模式強(qiáng)調(diào) 4P 要素：產(chǎn)品（ Product ）、促銷（ Promotion ）、分銷渠道（ Place ）、價(jià)格（ Price ）；而以客戶為中心的管理模式強(qiáng)調(diào) 4C 要素：重視消費(fèi)者的需求和欲望（ Customer39。在此期間，客戶關(guān)系管理理論得到不斷豐富和發(fā)展。在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、成本無潛力可挖時(shí)，企業(yè)想到了客戶，認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)的寶貴資源，如何贏得客戶開始成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)。 從 20 世紀(jì) 80 年代到 90 年代初，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)上產(chǎn)品之間的差異越來越小，僅靠產(chǎn)品差異已不足以獲得足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？這成為每個(gè)管理者都在思考 的問題。企業(yè)仍然將管理的重心放在對(duì)利潤(rùn)的追求上，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基本上是圍繞產(chǎn)品的制造、銷售、質(zhì)量、成本而展開。 （ 3）把握商機(jī)，開拓市場(chǎng)