客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座-文庫吧資料
2025-01-22 17:53本頁面
【正文】 v 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。v 1980年代初期年代初期 ， 有所謂的有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。v帕累托： 28法則v“ 一個(gè)企業(yè)生存最重要的關(guān)鍵保留和發(fā)展 客戶” —— 德魯克v 最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時(shí)3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試3 課程的主要內(nèi)容第一章 CRM的產(chǎn)生第二章 CRM的概述第三章 客戶價(jià)值管理第四章 CRM的營銷策略第五章 CRM的實(shí)施第六章 客戶呼叫中心第七章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第八章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合 實(shí)訓(xùn)一 CRM軟件的安裝實(shí)訓(xùn)二 CRM軟件的使用與維護(hù) 實(shí)訓(xùn)三 CRM數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)與使用實(shí)訓(xùn)四 數(shù)據(jù)挖掘軟件在 CRM中的應(yīng)用0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時(shí)3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試4 參考用書v《 客戶關(guān)系管理 》 ，丁建石主編，北京大學(xué)出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理 》 ，湯兵勇、王素芬主編，高等教育出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理方法論 》 ，王廣宇，清華大學(xué)出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理 》 ，李志宏、王學(xué)東主編，華南理工大學(xué)出版社， 20230 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時(shí)3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試5 學(xué)分與課時(shí)v 2學(xué)分， 34學(xué)時(shí)v 其中：理論課 30個(gè)學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)上機(jī) 14 個(gè)學(xué)時(shí)（課表中未排實(shí)驗(yàn)課
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