客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-15 16:40本頁面
【正文】 股東價值 營銷的戰(zhàn)略方法 ?市場細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶的要求和需要 ?認(rèn)識到客戶是公司的長期資產(chǎn) ?對他們進(jìn)行投資是值得的 ?不要過度開采 服務(wù)營銷理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計 顧客保持 內(nèi)部營銷 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長 實施關(guān)系營銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價格 通路 促銷 信息系統(tǒng) 計劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應(yīng)商 中間商 競 爭 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 全面認(rèn)識顧客及其需求 認(rèn)識顧客 欣賞顧客 分析顧客 答謝顧客 為滿意而行動 5A戰(zhàn)略 ? 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細(xì)分的方法？ ?什么是客戶滿意度 ?客戶需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶滿意 ?影響客戶滿意度的因素 ?勉強(qiáng)的滿意是不夠的 提供顧客滿意的服務(wù) ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么是客戶滿意度 什么使顧客滿意？ 服務(wù)體驗 ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過程 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 管理客戶的過程即是 管理客戶需求的過程 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色?？蛻絷P(guān)系管理 課程綱要 市場營銷基本理念 目前存在的問題分析 全面認(rèn)識顧客及其需求 提供顧客滿意的服務(wù) 客戶關(guān)系管理 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn) 50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后 70 80% 三天后 50 60% 三個月后 125 銷售業(yè)績 時 間 (in month) 庫 存 銷售預(yù)估 銷售實績 目前存在的問題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動計劃？ ? 你過得快樂嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對挫折的態(tài)度 : 成長的機(jī)會 ? 對顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 。 教學(xué)相長 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個 C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會的門就會向你開啟 讓自信心永伴你 對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含
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