【正文】 因、概念 基于數(shù)據(jù)倉庫的 CRM管理理念 運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫的 CRM業(yè)務(wù)模型 129 練習(xí) 你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行 CRM分析和企業(yè)決策支持 ， 這些數(shù)據(jù)來源于何處 ？ 130 為什么需要數(shù)據(jù)倉庫 企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源： ? 客戶數(shù)據(jù) —來自 CRM系統(tǒng) ? 銷售數(shù)據(jù) —來自銷售系統(tǒng) ? 庫存數(shù)據(jù) —來自庫存系統(tǒng) ? 成本利潤 —來自財(cái)務(wù)系統(tǒng) ? … … 131 數(shù)據(jù)倉庫 ? 它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用 ? 數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式 ? 系統(tǒng)必須隨時(shí)可用 ? 具有良好的擴(kuò)展性 ? 必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護(hù) 數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？ 132 數(shù)據(jù)倉庫的概念 數(shù)據(jù)倉庫 （ Data Warehouse）是一個(gè) 面向主題的（ Subject Oriented）、集 成的（ Integrate）、相對穩(wěn)定的 （ NonVolatile）、反映歷史變化 （ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支 持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式 。 100 客戶服務(wù)中心 客戶需求 咨詢 使用 訂購 問題 療效 企業(yè)結(jié)構(gòu) 生產(chǎn) 設(shè)計(jì) 銷售 運(yùn)輸 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 售后服務(wù) 市場 客戶服務(wù)中心的作用 101 ? 服務(wù)信息完整 ? 個(gè)性化服務(wù)方式 ? 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度 利潤中心 客戶忠誠 質(zhì)量穩(wěn)定 個(gè)性化服務(wù) 信息完整 ? 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 ? 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤中心 ” 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn) 102 成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動(dòng) 被動(dòng)等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤中心 個(gè)性化服務(wù) 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識 可以量化的標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)推進(jìn) 客戶關(guān)系管理 新舊客戶服務(wù)體系的比較 103 1. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 2. 客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？ 3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？ 4. 哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？ 回顧問答 104 休息 105 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 106 市場 ? 市場工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。 ? 公司肯花上百萬元吸引新顧客 (一群他們不認(rèn)識的人 )，對于舊顧客卻不愿花半毛錢 。 ? 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……”得到的回答毫無用處 。 ? 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問題。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系 專家知識系統(tǒng) 97 預(yù)警體系 ? 管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 ? 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測 ? 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時(shí)介入 ? 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層 ? “推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理 預(yù)警 98 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展 ? 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。 ? 不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。 85 客戶忠誠度是利潤的長期保障 ? 客戶忠誠度是企業(yè)獨(dú)特的、無法復(fù)制的資源 ? 忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格 ? 爭取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的 5~8倍 ? 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀 86 客戶要的只是你的幫忙 ? 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ， 其實(shí)是說起來也就是 “ 幫忙客戶 ” 。 ? 什么是滿意的客戶 ？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶 。 84 以客戶忠誠度為絕對指標(biāo) ? 我們的客戶滿意度高達(dá) %。 哦 ， 天哪 ， 外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐?。 ? 滿意的同義詞就是普通 。 ? 滿意的人哪兒都去 。 如果你向來是以 “ 客戶滿意度 ” 為目標(biāo) ， 那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間 。 ? 一個(gè)客戶的價(jià)值多少 ？ 失去一個(gè)客戶 ， 丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已 ， 而是乘上 20之后的數(shù)額 。 我可能正在講電話 ， 要不就是剛好不在位子上 。 81 誰是世界上最重要的人 聽到這個(gè)問題 ， 你多半會(huì)直覺反應(yīng)： “ 當(dāng)然是客戶 ！ ” ， 今天 ， 這個(gè)概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑 你可能會(huì)有各種托辭： 負(fù)責(zé)這件事的人正好休假 ， 要一個(gè)星期才能會(huì)回來 。 ? 做一個(gè)忠誠的人 ， 你表現(xiàn)得越忠誠 ， 別人越有可能以忠誠回報(bào)于你 。 請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實(shí)的措施有哪些？ 80 以心換心贏得客戶忠誠 ? 什么是忠誠度 ？ 怎樣取得別人對你的忠誠 ？ ? 怎樣取得別人對你的忠誠 。 ? 自動(dòng)語音電話是全球的禍水 ——絕大多數(shù)的時(shí)候 ， 它讓你陷入無盡的等待 ， 而每個(gè)人都必須忍耐 。 大公司里的員工通常是分工太細(xì) ， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯(cuò)誤 ” 。 ? 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差 ，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離 。 客戶服務(wù)請求處理 (CSM) 74 “ 客戶可以在 任何時(shí)間 ， 任何地點(diǎn) ，為 任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時(shí) 得到 滿意 和 完整 的服務(wù)。 企業(yè)發(fā)展中的問題 62 ? 速度經(jīng)濟(jì) ? 生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過程 ? 渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程 ? 要將二個(gè)過程有效地連接在一起 ? 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度 ? 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力 企業(yè)發(fā)展中的問題 63 ? 國外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進(jìn)一步加劇了競爭形勢 ? 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場 ? “渠道將是我們至勝的法寶！” 入世及與國際品牌的競爭影響 64 ? 不良競爭、惡性競爭、自相殺價(jià) ? 扼殺了利潤空間 ——企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ) 市場秩序不健全 65 ? 缺乏對代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段 ? 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾 ? 無法及時(shí)、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 ? 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠 客戶層管理面臨問題 66 ? 不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài) ? 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題 67 ? 缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺 ? 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 ? 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題 68 ? 替代手工，提高效率 ? 建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系 ? 建立規(guī)范化流程 ? 知己知彼 ? 加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力 IT系統(tǒng)的好處 69 ? 建立完全基于 INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng) ? 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的掌握渠道中資金的流向和流速 ? 提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率 小結(jié) 70 分銷渠道管理解決什么問題？ 回顧問答 71 休息 10分鐘 72 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 73 ? 客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。 ? 客戶盈利能力 ——通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤 CRM流程中主要的目標(biāo)和利益 41 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機(jī)短信息 ……