客戶價(jià)值理論(編輯修改稿)
2025-03-23 16:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 –價(jià)值是在產(chǎn)品與其使用者處于某一特定的使用情境中被創(chuàng)造出來的。 –客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知隨著時(shí)間和使用情境的變化而變化。 23 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 ?小結(jié) –客戶讓渡價(jià)值是多維的（包含使用和擁有兩種目的），是一種權(quán)衡的結(jié)果（處于多種維度的正向和負(fù)向結(jié)果之間），同時(shí)是動(dòng)態(tài)的（價(jià)值判斷是會(huì)隨著時(shí)間和使用情境的不同而變化）。 –理解和測(cè)量?jī)r(jià)值是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，因此需要采用一種系統(tǒng)方法來思考和研究客戶讓渡價(jià)值，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)與改善其產(chǎn)品和服務(wù)。 24 企業(yè)對(duì)待客戶讓渡價(jià)值的誤區(qū) ?企業(yè)從未采集任何關(guān)于客戶讓渡價(jià)值的信息。 ?企業(yè)曾嘗試構(gòu)建或改進(jìn)現(xiàn)有的客戶信息流程，但最后卻放棄了。 –信息流程無法提供指導(dǎo)行動(dòng)的數(shù)據(jù)。 –經(jīng)理層認(rèn)為不可能隨時(shí)追蹤快速變化的市場(chǎng)和客戶需求。 ?企業(yè)過分依賴客戶滿意度評(píng)測(cè)方法捕捉客戶讓渡價(jià)值信息。 25 企業(yè)對(duì)待客戶讓渡價(jià)值的誤區(qū) ?客戶數(shù)據(jù)沒有及時(shí)更新，甚至一成不變。 ?企業(yè)不能將不同來源的信息（客戶滿意調(diào)查、銷售電話記錄、投訴信息）有效整合。 ?即使已經(jīng)掌握了客戶信息，卻不知道如何利用這些信息。 ?企業(yè)沒有將責(zé)任、績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)恰當(dāng)?shù)耐蛻粜畔⒌氖褂寐?lián)系起來。 26 客戶價(jià)值層次 ?客戶價(jià)值層次揭示了客戶如何看待產(chǎn)品的層次描述，將產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系劃分為三個(gè)層次： –屬性層 –結(jié)果層 –最終目的層 27 客戶價(jià)值層次 最終目的層 描述個(gè)人或組織的目的 結(jié)果層 描述使用者與產(chǎn)品間的相互作用 屬性層 描述產(chǎn)品或服務(wù) 28 客戶價(jià)值層次 ?屬性層 –屬性層對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客觀的描述。 –客戶通常習(xí)慣于用屬性來描述產(chǎn)品（這輛車前后輪驅(qū)動(dòng)，三排座椅，四個(gè)門，最大時(shí)速 270km）或服務(wù)（第二天上門服務(wù)，指派一名維修人員，維修價(jià)格一次 160元）。 29 客戶價(jià)值層次 ?結(jié)果層 –結(jié)果層對(duì)客戶感知進(jìn)行描述。 –結(jié)果層是客戶對(duì)產(chǎn)品使用結(jié)果較為主觀的判斷，描述了產(chǎn)品給客戶帶來了什么期望或者不期望的結(jié)果。 30 客戶價(jià)值層次 ?最終目的層 –最終目的層描述客戶的核心價(jià)值、意圖和目標(biāo)。 –最終目的層是個(gè)人、家庭和購(gòu)買企業(yè)的最基礎(chǔ)、最基本的驅(qū)動(dòng)力，是深藏于人們心中的價(jià)值（安全感、家庭關(guān)愛、成就感等）。 31 客戶價(jià)值層次 平靜的駕駛心態(tài) 麻煩的范圍 可靠性 駕駛舒適感 維修頻率 沒有故障 服務(wù)回應(yīng) 機(jī)械師的專業(yè)水平 比其他經(jīng)銷商 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 能理解客戶 建立客戶關(guān)系 無壓力策略 大小 豪華程度 工具的布局 座椅舒適 換擋自如 最終目的層 結(jié)果層 屬性層 32 客戶價(jià)值層次 ?客戶價(jià)值層次的特征 –關(guān)聯(lián)性。低層次的價(jià)值是獲得高層次價(jià)值的途徑。 –抽象程度。層次越高，抽象程度就越高。 –穩(wěn)定性。層次越高，穩(wěn)定性會(huì)逐步增長(zhǎng)。 33 客戶價(jià)值層次 ?將客戶價(jià)值層次應(yīng)用于實(shí)踐 –企業(yè)不應(yīng)該僅僅從屬性的層面來定義所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而需要更多的關(guān)注結(jié)果層和最終目的層。 ?客戶對(duì)價(jià)值的判斷是基于較高層次的標(biāo)準(zhǔn)。 ?掌握價(jià)值
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