客戶價值理論(編輯修改稿)
2025-03-23 16:11 本頁面
【文章內容簡介】 –價值是在產(chǎn)品與其使用者處于某一特定的使用情境中被創(chuàng)造出來的。 –客戶對產(chǎn)品價值的感知隨著時間和使用情境的變化而變化。 23 客戶讓渡價值的內涵 ?小結 –客戶讓渡價值是多維的（包含使用和擁有兩種目的），是一種權衡的結果（處于多種維度的正向和負向結果之間），同時是動態(tài)的（價值判斷是會隨著時間和使用情境的不同而變化）。 –理解和測量價值是一項富有挑戰(zhàn)性的工作，因此需要采用一種系統(tǒng)方法來思考和研究客戶讓渡價值，幫助企業(yè)設計與改善其產(chǎn)品和服務。 24 企業(yè)對待客戶讓渡價值的誤區(qū) ?企業(yè)從未采集任何關于客戶讓渡價值的信息。 ?企業(yè)曾嘗試構建或改進現(xiàn)有的客戶信息流程，但最后卻放棄了。 –信息流程無法提供指導行動的數(shù)據(jù)。 –經(jīng)理層認為不可能隨時追蹤快速變化的市場和客戶需求。 ?企業(yè)過分依賴客戶滿意度評測方法捕捉客戶讓渡價值信息。 25 企業(yè)對待客戶讓渡價值的誤區(qū) ?客戶數(shù)據(jù)沒有及時更新，甚至一成不變。 ?企業(yè)不能將不同來源的信息（客戶滿意調查、銷售電話記錄、投訴信息）有效整合。 ?即使已經(jīng)掌握了客戶信息，卻不知道如何利用這些信息。 ?企業(yè)沒有將責任、績效評價和獎勵恰當?shù)耐蛻粜畔⒌氖褂寐?lián)系起來。 26 客戶價值層次 ?客戶價值層次揭示了客戶如何看待產(chǎn)品的層次描述，將產(chǎn)品與客戶之間的關系劃分為三個層次： –屬性層 –結果層 –最終目的層 27 客戶價值層次 最終目的層 描述個人或組織的目的 結果層 描述使用者與產(chǎn)品間的相互作用 屬性層 描述產(chǎn)品或服務 28 客戶價值層次 ?屬性層 –屬性層對產(chǎn)品進行客觀的描述。 –客戶通常習慣于用屬性來描述產(chǎn)品（這輛車前后輪驅動，三排座椅，四個門，最大時速 270km）或服務（第二天上門服務，指派一名維修人員，維修價格一次 160元）。 29 客戶價值層次 ?結果層 –結果層對客戶感知進行描述。 –結果層是客戶對產(chǎn)品使用結果較為主觀的判斷，描述了產(chǎn)品給客戶帶來了什么期望或者不期望的結果。 30 客戶價值層次 ?最終目的層 –最終目的層描述客戶的核心價值、意圖和目標。 –最終目的層是個人、家庭和購買企業(yè)的最基礎、最基本的驅動力，是深藏于人們心中的價值（安全感、家庭關愛、成就感等）。 31 客戶價值層次 平靜的駕駛心態(tài) 麻煩的范圍 可靠性 駕駛舒適感 維修頻率 沒有故障 服務回應 機械師的專業(yè)水平 比其他經(jīng)銷商 更優(yōu)質的服務 能理解客戶 建立客戶關系 無壓力策略 大小 豪華程度 工具的布局 座椅舒適 換擋自如 最終目的層 結果層 屬性層 32 客戶價值層次 ?客戶價值層次的特征 –關聯(lián)性。低層次的價值是獲得高層次價值的途徑。 –抽象程度。層次越高，抽象程度就越高。 –穩(wěn)定性。層次越高，穩(wěn)定性會逐步增長。 33 客戶價值層次 ?將客戶價值層次應用于實踐 –企業(yè)不應該僅僅從屬性的層面來定義所提供的產(chǎn)品或服務，而需要更多的關注結果層和最終目的層。 ?客戶對價值的判斷是基于較高層次的標準。 ?掌握價值
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