客戶價值講義課件(編輯修改稿)
2025-03-23 16:06 本頁面
【文章內容簡介】 ? 客戶關系價值：關系盈利性價值、關系生命周期價值、客戶終身價值、推薦價值和潛在價值。 ? 客戶讓渡價值：客戶感知總價值與客戶總成本 ? 客戶價值與關系價值的聯(lián)系 ? （ 1）客戶價值和關系價值是一個價值創(chuàng)造過程的兩種活動結果。 ? （ 2） 客戶價值的提供是關系價值收益的前提，關系價值的獲得在使客戶價值創(chuàng)造的結果。 ? （ 3）客戶是關系價值的源泉，企業(yè)為客戶價值的創(chuàng)造提供了支持和幫助，良好關系的維持是所有價值實現(xiàn)的媒介。 ? （ 4）客戶價值和關系價值之間具有互動性。 ? 客戶價值與競爭優(yōu)勢 ? 根據客戶價值的定義和內涵，如果客戶從某種產品或服務中獲得的收益大于所支付的成本，則認為該產品或服務是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。如果某個供應商為客戶創(chuàng)造的價值遠遠高于競爭對手為客戶創(chuàng)造的價值，無疑可以贏得大量客戶，從而為自己營造超凡的競爭優(yōu)勢。換句話說， 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的客戶價值，就擁有了維持長期收益的基礎，這就是客戶價值對形成競爭優(yōu)勢的意義所在 . 客戶價值分析 ? 客戶價值分析就是在理解客戶價值內涵的基礎上，動態(tài)地監(jiān)控客戶價值的發(fā)展趨勢，為更好地實現(xiàn)客戶價值管理提供有效的信息支持。 ? 在 《 管理客戶價值 》 一書中，蓋爾提出了 7種客戶價值分析工具，包括：市場感知質量水平；市場感知價格水平；客戶價值圖；得失（ Win/Lost）分析；客戶價值分析對照圖（ Headtohead Area Chart）；關鍵事件表； What／ Who矩陣。其中，尤為重要的是前三種客戶價值分析工具，直接與當今普遍接受的客戶價值內涵相吻合。 ? 市場感知質量水平 ? 通過對客戶價值內涵的探討，我們知道感知質量水平對形成感知價值的重要性。在蓋爾的客戶價值分析模型中，市場感知質量分析同樣是客戶價值分析的核心。 ? 根據蓋爾提出的模型，對市場感知質量水平的測量主要有三個步驟： ? 第一步，采用小組調查（ Focus Group）或其他形式，召集目標市場的客戶（既包括本企業(yè)的客戶，也包括競爭對手的客戶），要求他們列出除價格以外的其他影響購買決策的重要質量因素。 ? 第二步，確定不同質量屬性在客戶決策中的權重。最簡單的方法就是讓客戶根據各質量因素在決策中的重要性打分，然后再匯集不同客戶的看法，形成一套統(tǒng)一的權重。 ? 第三步，選擇那些對本企業(yè)和競爭對手企業(yè)都十分了解的客戶（既包括本企業(yè)的客戶，也包括競爭對手的客戶），征詢他們對本企業(yè)和競爭對手在各質量屬性上的評價，然后用客戶對本企業(yè)每一個屬性的評分除以競爭對手相應的得分，得到本企業(yè)在各屬性上的業(yè)績比率。最后，根據各屬性的權重，算出所有質量屬性的加權平均值，就可以
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