什么是客戶服務(wù)講義課件(編輯修改稿)
2025-02-11 01:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通 ? 溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程 一、什么是溝通 二、建立客戶的智能 ? 收集信息、建立數(shù)據(jù)庫、理解現(xiàn)有客戶、潛在客戶和流失客戶的過程 ? 可以促進(jìn)關(guān)系營銷客戶建立一種持續(xù)互得的關(guān)系 ? 能將市場細(xì)分向前推進(jìn)了一步 ? 三、溝通方式 傾聽：聽并理解說者的能力 寫作：用書面形式進(jìn)行溝通，便其他人理解傳達(dá)的信息 交談：用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談 閱讀：閱讀并理解書面內(nèi)容的能力 非語言表達(dá)：語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 溝通的技巧 ? 聲音的變化也是一種客戶服務(wù)工具 ? 電話與客戶服務(wù) ? 適宜使用應(yīng)該回避的語言 ? 能產(chǎn)生積極效果的措辭 ? 眼神交流的力量 ? 在溝通時(shí)調(diào)動(dòng)客戶的感覺 ? 溝通與技術(shù) ? 語音信箱傳真機(jī)電子郵件 第七章：應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 一、誰是挑戰(zhàn)性客戶 那些存在問題、對某些東西有恐懼心情以及有個(gè)性的客戶，他們需要我們努力地與之進(jìn)行真正的溝通 二、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性 客戶被認(rèn)為具有挑戰(zhàn)性可能有很多方面的原因。他們的性格或者溝通方式可能使人感覺難以應(yīng)付，因此可能客戶還沒有做什么事情，就被我們認(rèn)為是挑戰(zhàn)性客戶 挑戰(zhàn)性客戶的特征 、語言和文化的障礙 、老年客戶 、不耐煩的客戶 、生氣的客戶 、理性的客戶 、不能做出承諾的客戶 、有優(yōu)越感的客戶 、不成熟的客戶 、健談的客戶 、有特殊需求的客戶 避免為自己制造挑戰(zhàn)性客戶的提示 、尊重客戶的時(shí)間 、不要將自己的壞情緒傳染給其他人 、微笑地接待老客戶 、避免使用有破壞性效果的語言 、表明你的進(jìn)取心 理解移情的積極作用 移情是理解他人的經(jīng)歷并試圖幫助他人解決問題的能力。 責(zé)任核實(shí) 責(zé)任核實(shí)是對問題進(jìn)行分析，最后決定誰應(yīng)該負(fù)責(zé)以及他是否真的承擔(dān)了責(zé)任 誰的責(zé)任 犯錯(cuò)時(shí)應(yīng)該怎么辦 ? 回想一下整個(gè)過程。 ? 觀察客戶的反應(yīng)。 ? 承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 為你的行為和錯(cuò)誤道歉 ? 尋求解決的辦法并落實(shí)它 應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶的六種超級方法 、傾聽 、提問 、表示同情 、解決問題 、跟蹤問題的解決效果 、有一個(gè)積極的結(jié)尾 應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶的回報(bào) 、挑戰(zhàn)性客戶的存在是客戶服務(wù)中的現(xiàn)實(shí) 、正確地應(yīng)對他們 ，會(huì)使我們更加有效率會(huì)成為公司的有效資產(chǎn) 第八章：激勵(lì) ? 激勵(lì)是促使我們產(chǎn)生某種特殊的行為方式的動(dòng)力。 ? 客戶服務(wù)中的激勵(lì)應(yīng)該來自于對員工的管理 ? 客戶服務(wù)人員要進(jìn)行自我激勵(lì) 一、需要與欲求 ? 需要：是我們個(gè)人的要求 ? 欲求：是我們渴望的東西或體驗(yàn) 區(qū)別： 欲求與需要沒有直接的聯(lián)系，對需要的滿足是對我們個(gè)人要求的滿足，而欲求與我們必須要有的東西沒有什么關(guān)系 二、激勵(lì)的因素 ? 每個(gè)人都必須了解能激勵(lì)自己的因素，才能使自己集中精力達(dá)成目標(biāo) ? 別人的尊重 ? 挑戰(zhàn)性的工作 ? 管理層的鼓勵(lì) ? 金錢補(bǔ)償 ? 展示創(chuàng)造性的機(jī)會(huì) ? 穩(wěn)定的工作 ? 晉升的機(jī)會(huì) ? 融洽的工作環(huán)境 ? 獲得利益 ? 得到其他人的認(rèn)可 三、理解士氣 ? 士氣是一個(gè)人或一個(gè)群體對工作、上級和公司的感覺或態(tài)度。 ? 士氣高：能促進(jìn)效率的提高，員工工作更加努力。 ? 士氣低：導(dǎo)致曠工，員工的工作不夠?qū)I(yè)及員工流失率的提高。 四、自我意識與激勵(lì) ? 自我意識是指一個(gè)人如何看待自己以及他認(rèn)為別人是如何看待他的。 ? 自我意識與激勵(lì)是相互聯(lián)系的，兩者都能促使員工與其他人一起有效地工作。 ? 要認(rèn)識到只有你自己才有能力改變對自己的看法 五、提升自我意識的方法 ? 每個(gè)人都能提升自己的自我意識，雖然其他人將會(huì)影響個(gè)人對自己的看法，但是改變必須從自身開始。 ? 我的優(yōu)點(diǎn)是什么 ? 我的缺點(diǎn)是什么 ? 我是怎樣看待自己的 ? 我最喜歡什么 ? 我有目標(biāo)嗎 ? 接受自己 ，因?yàn)槟闶仟?dú)一無二的 自 我 評 估 提升自我意識的條提示 ? 視自己為成功人士 ? 與積極的人相處 ? 正常的飲食 ? 將一個(gè)任務(wù)分成幾個(gè)小的部分 ? 睡眠充足 ? 獎(jiǎng)勵(lì)成功 ? 積極地與自己對話 ? 為別人做些事 ? 鍛煉身體 ? 學(xué)習(xí)新事物 我 很 強(qiáng) 壯 六、自我激勵(lì)的幾種方法 、將你覺得具有激勵(lì)作用的語錄貼在自己工作的地方，這樣一整天都能看到 、遵從提升自我意識的那些提示 、制定目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 、閱讀激勵(lì)性的書籍，或者聽激勵(lì)性的磁帶 、如果某一天你很累，也要像精力旺盛時(shí)一樣走路、說話和行動(dòng) 、發(fā)掘自己的幽默感并讓其他人感覺到 、享受！積極的人會(huì)完成他們的目標(biāo)，對自己感覺良好并享受生活 七、團(tuán)隊(duì)工作 ? 更少的壓力 ? 更高的工作質(zhì)量 ? 更積極的態(tài)度 ? 更多的利潤 ? 更高的效率 —為提高整體效率而一起工作 八、說“謝謝”和激勵(lì)他人的方法 我們能與其他人分享的最具有激勵(lì)意義的行為就是向他們表示感謝 不管感謝采取什么形式，大多數(shù)員工都會(huì)欣賞公司的行為 員工和部門知道自己的努力得到了承認(rèn) 感激是對自身的一種認(rèn)同 第
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