客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件(編輯修改稿)
2025-03-23 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 潔明了。若是接到客戶 電話，則要先認真聽取客戶表達，迅速捕捉客戶的真實意圖。 表達下一次電話聯(lián)系的意愿 掛機：一般要在客戶掛機后再掛機。如果是客 戶經(jīng)理主動發(fā)起且客戶在等我們掛機時，則可以輕 聲先掛機。 與客戶互動的過程中，積極了解競爭對手情況及客戶對某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶需求等。 及時滿足客戶需求，對客戶提出的問題及時進行解答，對臨時不能解決的問題或投訴，應向客戶說明待進一步落實確認后再給客戶答復。 電話拜訪 短信服務(wù) 集團內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 為告知客戶某些信息或表達對客戶的關(guān)心而向特定客戶發(fā)送短信的服務(wù)。 ? 服務(wù)對象 短信服務(wù) ? 服務(wù)過程 ? 明確服務(wù)對象已使用短信業(yè)務(wù)。 ? 明確短信發(fā)送對象是合適的目標大客戶。 ? 編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時間、地點、姓名、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應。 ? 確定短信發(fā)送時間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時間是否合適。如果發(fā)送對象太多，則要考慮整體發(fā)送時間問題。 ? 選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶數(shù)量，在點對點、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進行信息發(fā)送。 ? 如果客戶發(fā)回短信，客戶經(jīng)理則要及時回復客戶短信。 ? 做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀錄。 ? 注意事項 客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語言的嚴謹性，對于發(fā)送對象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過部門或公司的審核。 短信服務(wù) 集團內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 客戶經(jīng)理與大客戶通過紙制信函進行服務(wù)溝通的方式 ,如帳單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時刻關(guān)懷、調(diào)查問卷等。 ? 服務(wù)對象 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) ? 注意事項 ? 信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時加上引導性的征詢問侯，請客戶主動表達服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對性服務(wù)。 ? 在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對客戶經(jīng)理使用書面語言的一項首要要求。客戶的姓名稱呼一定要準確，格式要正確，不能濫用詞語。格式主要有以下要求 ? 標題，格式一般有三種： ? .單獨由文種名稱組成，如《感謝信》 ? .由對象和文種名稱共同組成，如《致尊敬客戶的一封信》 ? .由雙方和文種名稱組成。如《移動公司致尊敬客戶的一封信》。 ? 稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。 ? 落款，在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。 ? 內(nèi)容完整 ? 簡明扼要，客戶經(jīng)理通過函件向大客戶提供服務(wù)時，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實為重。要做到這一點就必須簡明扼要。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅決不寫。不好寫的內(nèi)容最好不寫。切忌感情用事、濫用虛詞和過度修辭。 短信服務(wù) 集團內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 主要包括客戶主動前來客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等。 ? 服務(wù)對象 來訪接待 ? 服務(wù)過程 ? 主動起立上前問候，熱情將客戶引入接待室時，為客戶準備茶水等。 ? 積極交流?？蛻艚?jīng)理在接待客戶時，需注意傾聽客戶講話，認真回答客戶提出的問題。在交談過程中對客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢應進行詳細講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時推薦業(yè)務(wù)?？蛻羧粜柁k理業(yè)務(wù)時，應引導大客戶或代大客戶到相應營業(yè)窗口辦理。 ? 及時向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。 ? 進一步了解客戶信息。在問題基本解決后，如客戶尚有興趣或時間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關(guān)情況。 ? 信息整理與保存。及時整理獲取的客戶最信信息 ? 客戶離開時客戶經(jīng)理要主動送出門，并使用規(guī)范用語與客戶道別再見。 ? 注意事項 ? 接待客戶來訪時服務(wù)禮儀要規(guī)范?？蛻艚?jīng)理無論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達出對客戶服務(wù)的熱情和真誠。 準確理解客戶服務(wù)需求。認真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時間內(nèi)弄清楚客戶真正的服務(wù)需求，此時要及時借機妥當?shù)亓私饪蛻舻幕拘畔⒑拖M信息。 短信服務(wù) 劃定標準： 高層：黨組成員、領(lǐng)導班子 中層：辦公室負責人、信息科負責人、財務(wù)負責人、基建負責人及客戶經(jīng)理認為較為關(guān)鍵的人員 聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人 根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實際。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來訪、短信服務(wù)等。 ? 服務(wù)范圍 ? 集團中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)
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